医院投诉管理制度
1.患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务
及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为称投诉。
2.医务科为医院投诉管理部门，负责受理、调查、核实、组织协调和指导全院
的投诉处理工作。医务科派人兼职投诉管理工作。各科室负责人有义务协助医务科做好投诉的管理工作。各部门、科室应当积极配合医务科开展投诉事项的调查、核实及处理工作。
3.医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投
诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医务科投诉。
4.投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院
投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。
5.医务科对匿名投诉要进行登记并认真核查，发现问题要及时督促相关部门进
行整改，提高医疗服务质量确保医疗安全。
6.投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激
化。
7.医务科接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，
并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。
8.对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极
措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。
9.投诉问题属医疗差错的按医疗差错管理制度对当事人予以相应处罚；属医疗
纠纷或事故的按相应的制度执行；属当事人行为对患者或医院造成不良影响的，但未对患者造成人身损害的，由当事人向患者赔礼道歉。
10.对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投
诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于投诉涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。反馈可以通过电话、信件或走访等形式实现。
11.不属于投诉范围的，接待人员应向投诉人说明原因，做好解释疏导工作。
12.投诉人采取违法或过激行为的，投诉接待人应及时通知人保科或院领导，并
采取自我保护的措施适时脱离现场，依法向公安机关和卫生行政部门报告。
13.医院定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，发现医院管理、医疗质
量的薄弱环节，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。
14.医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、
建议，医院及医务科等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。
15.医院建立投诉档案，按时间及科室立卷归档，留档备查。投诉档案应包括：
投诉人基本信息；投诉事项及相关证明材料；调查、处理及反馈情况；其他与投诉事项有关的材料。
16.在发生重大医疗过失行为或医疗事故后，医务科应按《重大医疗过失行为和
医疗事故报告制度的规定》及时向卫生行政部门报告。
17.投诉情况纳各科室工作质量考核体系。
保卫科工作人员岗位职责
（一）保卫科科长工作职责
1、在院长领导下和上级公安机关的业务指导下，全面负责医院的治安保卫工作，维护医院的正常工作、科研、生活秩序。
2、积极参与医院治安综合治理委员会，义务消防队和群众性的治安防范工作，组织群众防特、防盗、防火、防自然灾害事故。
3、组织全科人员搞好治安管理，同刑事犯罪活动和危害治安管理的行为作坚决斗争，组织侦破一般刑事案件，协助上级公安机关侦破重大刑事案件。
4、根据上级治安责任制要求，按照“谁主管、谁负责”的原则，组织好医院同下属各科室鉴定治安责任书，并负责监督检查落实和考核。
5、负责对全科工作做出计划、总结，检查评比工作，领导全科人员，努力完成院领导交给的各项任务。
6、根据医院治安形势，适时制定对医院实行各项治安管理的制度、规定并负责监督、检查、落实和考核。
7、完成院领导及上级有关部门交给的其它工作。
副科长协助科长工作。
（二）保卫科干事工作职责
1、在科长领导下，根据分工负责科室部分或全部工作。
2、认真贯彻执行党的方针、政策，协助有关单位及科长经常对职工进行安全、保密、防范教育工作，宣传法律法规，搞好医院安全防范工作，加强防范措施，保卫医院的正常工作秩序。
3、协助科长维护内部治安秩序，加强治安管理，协助各支部做好治安保卫工作。
4、协助科长维护内部治安保卫工作，配合有关部门做好要害部门人员的政审工作。
5、协助科长负责院内一般案、事件的侦破工作，协助公安机关侦破院内发生的重大案、事件。
6、协助有关部门，监督、检查、建立健全各项安全管理制度，开展安全大检查，会同有关部门查处重大事件。
7、负责保卫科的内勤工作，及时将上级文件、材料转递院有关领导或科长批阅，办理各类报表的登记工作及各类文件、材料、函件的分类建档管理工作。
（三）门卫工作职责
1、在保卫科领导下，负责门前秩序管理工作，保证畅通。遵守上下班时间，坚守岗位，严格交接班制度。
2、负责出、入院物品的登记工作，认真执行物品
出入院凭证制度。
3、协助保卫科做好来院机动车辆管理工作，机动车辆应在指定位置顺序停放，非机动车及商贩未经允许不得进入院内。
4、负责搞好门前卫生和工作间的卫生工作。
5、门卫工作人员在岗期间应着装整齐，佩戴袖章。
处理问题时应态度和蔼，耐心和气，热情服务。
（四）义务消防员工作职责
1、协助院防火领导小组对本单位职工进行安全防火宣传，提高对防火重要性的认识。
2、熟悉本单位消防器的分布情况及各种灭火器的使用性能，经常进行检查保养。
3、发生火灾要立即报警，并在专职消防队的统一指挥下，奋勇抢救。
4、定期进行防火检查，对于所发现的不安全因素，必须及时整改，重大问题要报保卫科解决。
