护士语言沟通文明用语 PPT课件

护理工作中的语言沟通与文明用语的应用
语言可以反映出一个人的文化素养和 精神风貌，无疑也是护士综合素质的外在 表现，它不仅会影响护士的人际关系，也 关系到护士在人们心目中的形象。护士在 工作中经常与众多不同年龄、性别、职业、 社会地位、文化教养的人打交道，人们可 以从护士的语言修养中评价护士并决定对 具其信赖的程度，因此护士的语言修养甚 为重要。
交谈的目的：即为服务对象解决健康问题， 促进治疗和康复，减轻痛苦或预防疾病。
护士的交谈内容是非常广泛的，涉及生 理、心理、社会、经济、文化等方面。根 据护士交谈的目的，护士交谈技巧的基本 类型可分为两类：
护理工作中的语言沟通与文明用语的应用
（一）护士交谈技巧的基本类型
1、评估性交谈：其主要目的是获取或提供信息。护 患之间的评估性交谈是护理人员收集患者健康信息 的过程，包括患者的既往健康问题和目前的健康状 况、家族史、心理状况、护理要求及日常生活方式、 自理能力等。为确定护理诊断、制定护理措施提供 依据。护士在这种交谈中也可以向患者提供信息， 例如自我介绍、环境、规章制度等。评估性交谈要 注意时机的选择，对轻症患者可及时交谈，对急、 重症则要抓主要矛盾，待病情平稳后再收集资料， 不能教条。如一护士收治了一眼外伤病人，护士觉 得不重，但病人很害怕，很紧张，这时护士去做评 估，可想而知，是无法沟通的。
15、接打电话中应突出“效率”； 16、电话铃响后应马上接听； 17、养成左手接打电话的好习惯； 18、通知他人接电话应尽量迅速； 19、打电话之前写好备忘录；
检测自己打电话的技巧
1、手势：以手势配合口语，以提高表现力和感应性， 是护理工作中常用的。（如病人高热时，在询问病情 的同时，用手触摸患者前额更能体现关注、亲切的情 感。当患者在病室大声喧哗时，护士做食指压唇的手 势凝视对方，要比以口语批评喧闹者更为奏效。）
2、面部表情： 据研究发现，交往中一个信息的表达 ＝7％的语言＋38％的声音＋55％的面部表情。可见， 面部表情在非语言交往中的重要作用。
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（二）护士交谈的几种形式：
1、对面交谈：护理人员所进行的交谈多 为对面交谈，面对面交谈由于交谈者双方 都在彼此的视觉范内，同处于一个空间， 交谈就可以借助身体、表情和手势的帮助， 使交谈者双方尽可能准确完整地表达和明 了各自的意思，使交谈达到或基本达到预 期目的。
护理工作中的语言沟通与文明用语的应用
护士在为服务对象提供各种护理活动时必须 随时与服务对象进行交谈，通过交谈完成以下5 个方面问题：①发现问题的所在，了解问题的 实质，进行护理诊断；②提出解决问题的办法 和建议，征求患者对护理措施的意见，以帮助 服务对象做出合适的决定；③取得患者对护理 干预的理解和合作；④解决患者的健康问题并 与患者共同评价护理效果；⑤对患者进行卫生 宣教等。这其中语言交谈技巧是很重要的。因 此，交谈是护理工作中最常用的沟通方式，是 护士为服务对象解决健康问题的重要手段。
3、体态、位置：工作中体态、位置是否恰当，反映护士 的职业修养和护理效应。
如当病人痛苦呻吟时，护士主动靠近病人站立，且 微微欠身与其对话，适当抚摸其躯体或为其擦去泪水， 会给病人以体恤、宽慰的感受。
站立时应双腿挺直，双臂在躯体两侧自然下垂，收 腹挺胸，不依墙而立。
坐姿应上身自然挺直，两腿一前一后，屈膝，平行 或交叉，能显示高雅、文静。
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白求恩国际和平医院眼科近视治疗 中心：解卉云
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交流，是护士社会活动和职业活动的 基本形式。只有通过成功的交流，才能 实现工作目标，学习知识和技能，接受 社会文化的熏陶，逐渐形成与社会、职 业要求相适应的行为方式，促进事业成 功，获得身心发展。（语言、非语言、 书面）“言谈举止”：
护患成功交往的原则
1.了解、把握语言环境，是成功交往的关键环节： 语言环境的构成，一是主观因素：它包括使用 语言者的身份、思想、职业修养、性格、心情、 处境；二是客观因素：受语言的时间、地点、 场合、对象等的制约。了解这些主、客观因素， 是成功交往的基本要素。
2.了解护士角色在交往中的地位作用：护士要在 与病人的交往中去履行“保护生命，减轻痛苦， 增进健康”的社会责任。为此，护士在护患交 往中处于主动者地位，应起主导者作用，才能 通过交往创造出相应的护理社会价值。
2.巧避讳语：对不便直说的话题或内容用委婉方式表达， 如患者死亡，用病故、逝世、以示对死者的尊重。

3.善用职业性口语：职业性口语包括①礼貌性语言。在护 患交往中要时时处处注意尊重病人的人格，不伤害病 人的自尊心，回答病人询问时语言要同情、关切、热 诚、有礼，避免冷漠粗俗。②保护性语言。防止因语 言不当引起不良的心理刺激，对不良预后不直接向病 人透露，对病人的隐私要注意语言的保密性。③治疗 性语言。如用开导性语言解除病人的顾虑；某些诊断、 检查的异常结果，以及对不治之症者的治疗，均应用 保护性语言。
护士语言交流策略：
1、运用得体的称呼语称呼语是护患交往的起点。称呼得 体，会给病人以良好的第一印象，为以后的交往打下 互相尊重、互相信任的基础。
护士称呼病人的原则是：
a、要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而 异，力求确当。
b、不可用床号取代称谓。 c、与病人谈及其配偶或家属时，适当用敬称如“您夫 人”、“您母亲”，以示尊重。
电话礼仪要领：
1、接打电话应注意礼貌； 2、微笑接打电话； 3、接错或打错电话时要耐心； 4、接打电话时的姿态； 5、通话完毕，应让对方先挂机； 6、不要让电话铃声响得太久： 7、打往私宅的电话应注意时间；
8、不要忘记电话应对中的呼应； 9、善始善终，礼貌接打； 10、接打电话要准确无误； 11、养成准确记录的好习惯； 12、重要内容要复诵确认； 13、吐字清楚，语音适中； 14、通话要简明扼要、突出重点、要点；
3.了解交往对象：护患交往效应受患者身份、文 化、职业、思想、性格、心情、处境等因素的 影响。护士应根据患者知识水平、理解能力、 性格特征、心情处境、以及不同时间、场合的 具体情况，选择患者易于接受的语言形式和内 容进行交流沟通。
4.善于综合运用语言和非语言交流技巧：俗话说 “良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，充分 说明了语言艺术的魅力和作用。如以亲切和谒 的言谈、诚挚温馨的笑容、认真负责的态度、 庄重稳健的举止相结合，构成护理语言、非语 言交流系统，就不仅是对病人进行心理护理的 重要方法，而且是护理艺术和护理道德的本质 体现。
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交谈：是靠语言、非语言和倾听艺术 构成的一种现代文明社会的沟通方式。是 谈话双方加入的、双向的语言互动过程。 是人际沟通的主要形式之一。一个人只要 生活在社会这个大系统中，就离不开人际 交往的主要方式——交谈。人们通过交谈 了解未知的信息；通过交谈增进相互间的 关系；通过交谈协商解决各种问题，进行 合作。
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（一）护士交谈技巧的基本类型
2、治疗性交谈：其主要目的是为患者解决健康问题， 是护士向患者提供健康服务的重要手。治疗性交谈 侧重于帮助患者明确自己的问题，克服个人的身心 障碍。从而达到减轻痛苦、促进健康的治疗性目的。 因此，在交谈中特别强调支持性的关系。在有效的 治疗性交谈中，患者受到鼓励，能自如地表达个人 的思想和情感。从而在护理人员的帮助下，对以往 的经历产生新的认识，找出新的解决健康问题的办 法，并以积极的态度和方式对待困难。与医生治病 相比，护士更多地依靠治疗性交谈为患者服务。 （可利用护理操作时交谈，交谈时的文明用语---------）
行走步履轻盈，步幅均匀，抬头挺胸，自然摆臂， 步态轻、稳、快，能体现庄重、有效率。
总之，优美、朴实、大方的仪态是自然美的体现， 也是护理价值的体现。
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护士交谈技巧的基本类型和形式
护理工作中的语言沟通与文明用语的应用
（一）护士交谈技巧的基本类型
护士交谈技巧的基本类型
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（一）护士交谈技巧的基本类型
治疗性交谈有两种基本形式：即指导性交谈和非指导性交谈
非指导性交谈：非指导性交谈是一种商讨性交谈。 其基本观点是承认患者有认识和解决自己健康问题 的潜能，鼓励患者积极参与治疗过程和护理过程， 主动改变过去对自身健康不利的行为方式。在非指 导性交谈中，优点是患者与护理人员处于较平等的 地位，患者有较多的主动权，感到自己受到尊重， 参与决策。患者能积极地按照决策去实施，另外通 过护患双方商讨或沟通，错误决策的机会也较少。 缺点是费时。
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（一）护士交谈技巧的基本类型
治疗性交谈有两种基本形式：即指导性交谈和非指导性交谈
指导性交谈：是指由护士向患者指出问题发生的原 因，针对患者存在的问题提出解决问题的方法等让 患者执行。指导性交谈的特点是可以充分发挥护理 人员的专业水平。由于交谈时用于磋商和协调的时 间较少，因此，其优点是交谈进程较快，比较节省 时间。缺点是患者主动参与性较少，只能处于被动 支配的地位。如果护士提出的建议和方法不符合患 者的实际情况或与患者的观点、习惯、文化传统不 相一致，便会增加患者的心理压力。（如：青光眼 病人，不能长时间在黑暗处，衣领、饮水等必须遵 守）
常用的、最有用的面部表情首先是微笑。护士常常 面带欣然、坦诚的微笑，对病人极富有感染力。病人 焦虑时，护士面带微笑与其交谈，本身就是“安慰 剂”；病人恐惧不安时，护士镇定、从容不迫的笑脸， 能给病人以镇静和安全感。
其次是眼神。恰当地运用眼神，能调节护患双方的 心理距离。（如在巡视病房时，尽管不可能每个床位 都走到，但以眼神环顾每位病人，能使之感到自己没 有被冷落；当病人向你诉说时，不应左顾右盼，而应 凝神聆听，患者才能意识到自己被重视、被尊重。）
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（一）护士交谈技巧的基本类型
评估性交谈和治疗性交谈是互相渗透密 不可分的。如护士在与入院患者进行评估性 交谈时，同时对患者进行入院指导，在与患 者进行有目标的治疗性交谈时同时也可获得 新的信息。
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（二）护士交谈的几种形式：
护士交谈的几种形式： 个别交谈 小组交谈 对面交谈 电话交谈 重点介绍对面交谈和电话交谈
护患交往的模式与条件
模式: 语言（文字）非语言 编制信息 （主动者、信
息发出者）→ 患者（受动者、信息接受者）→ 反馈
形成交往的条件：
①主动者要有目的、准确地编制信息，并选择恰当的 信息传递方式；受动者要在理解信息的基础上作及时 反馈。
②必须正确有效地把握交往的手段和交往途径。人们 是运用感觉来交往的。听声音，听说话，看动作，看 表情（视觉），还可以通过触觉、味觉来交往，所以， 感官是传递和反馈信息的通道；而文字、语言、声音、 表情、动作、姿态等是信息载体。准确、灵活地运用 信息载体和传递信息的通道，才能提高交往效应。
4.注意口语的科学性通俗化：科学性表现在不说空话、假 话，不模棱两可，不装腔作势。能言准意达，自然坦 诚地与病人交谈。同时注意不生搬医学术语，要通俗 易懂。
运用非语言交流技巧
非语言又称体态语言，它与语言构成交往的两大途 径。体态语言常能表达语言所无法表达的意思，且能 充分体现护理工作者的风度、气度，有助于提高沟通 效果，增进和谐的护患关系。非语言交流的技巧有：
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（二）护士交谈的几种形式：
2、电话交谈：电话交谈可以被认为是在 更大的空间范围内进行的面对面的交谈， 护士对患者的健康指导，患者向护士进行 疾病或心理咨询，在许多情况下是用电话 进行的，由于交谈的空间扩大了许多倍， 使交谈双方都远离彼此的视觉范围，电话 交谈完全倚仗各自的谈吐。（电话礼仪、 语气不同结果不同、笑与不笑效果不同）