共享经济模式下共享信任的机制建立和影响因素浅析
[摘要]共享经济作为互联网时代最火热的新兴经济模式之一，却在现行发展中频频遭遇信任危机。文章基于共享环境、共享平台、共享资源三个维度对信任关系建立的影响因素展开初步探索，并设计了初始信任与持续信任两种信任机制的基本框架。通过问卷形式调查了各因素对初始信任和持续信任的影响差异，并根据调查结果提出了一些思考。
[关键词]共享经济；初期信任；持续信任
“共享经济”概念由ＪｏｅｌＳｐａｅｔｈ（１９８７）首次提出：一个由第三方创建、以信息技术为基础的市场平台。随着互联网经济的发展，市面上涌现出不少共享模式的平台，如Ａｉｒｂｎｂ、Ｕｂｅｒ、ＯＦＯ等。共享经济通过协作消费、协作生产、协作金融、协作学习等方式，实现闲置资源有效利用，使越来越多的企业和个人参与其中并从中受益。但不可否认的是，当下共享经济仍处于起步阶段，行业规范仍不完善，商业模式仍不成熟，因此存在许多问题有待进一步研究探索。共享是基于陌生客户之间一个短期性的个体间行为，这些共享行为通常具有较大的差异性，同时，需求方与供给方之间相对缺乏契约精神。因此，较传统的一般商品交易而言，共享经济存在更大的道德风险、更严重的信息不对称现象，定价机制不易规范，交易过程不易把控，从而更容易出现信任问题。近几年频频发生的租客毁房、共享单车遭破坏等事件使得需求与供给双方利益受损，同时共享平台商业信誉也受到重创。共享经济的核心和基础之一是信任。共享经济发展过程中产生的信任问题，将为共享经济未来的健康发展埋下定时炸弹。因此，共享经济要想获得长久的发展，建立和完善信任机制是非常必要的手段。本文基于传统的信任理论，将信任关系分为初始信任和持续信任两类，并从环境、平台、共享资源三个维度出发，建立了共享经济模式下的消费者信任形成机制。此外，我们还通过问卷调查形式探究了初始信任和持续信任影响因素的存在性与差异性。
１信任形成机制建立
初始信任和持续信任的形成机制存在一定的差异性，见图１。
图1 信任机制建立
图１中实线部分表示初始信任形成机制，虚线部分表示初始信任达到持续信任的添加项。初始信任依赖于外部条件，如环境、平台和共享资源的外界口碑和声誉等。与初始信任不同，持续信任产生于消费者接触使用产品过后，因此在共享资源维度上，又增加了定价机制和体验满意度这两个影响因素。在消费者体验后，会不自觉地衡量共享资源的性价比，使用过程的舒适程度等。只有客户认为该资源的定价机制合理、质量可靠、体验满意，才有可能产生二次使用，即持续信任的建立。另外，在初次体验过后，消费者更依赖于关系营销措施。由于共享经济用户的差异性更为明显，供给方所提供的共享资源不再是传统的标准化产品，因此不仅要注重售后服务，更应将关系营销融入整个体验过程，使不同的用户在共享经济中体验到超值。
２基于客户端的问卷调查分析
我们通过在线问卷调查，寻找初始信任和持续信任的影响因素。调查中，我们共收回１１３份有效问卷。其中，１９～２５岁的受调查者占比８２.３％，２６～４０岁占比９.７３％；大专及以上学历的人数占比为９６.４６％。因互联网新兴软件的受众以有一定学历的年轻人为主体，所以本次数据具有可靠性、有效性。同时，我们根据平时对共享经济、共享服务相关领域接触程度，将５３.１％的受访者归为初次信任建立的人群，剩下的４６.９％则为持续信任建立人群。
图２初始信任和持续信任建立影响因素差异对比
由图２的调查结果，可以得到以下几点结论。
首先，法律法规、行业制度和政府相关部门对这个领域的监管政策在信任形成过程中起着尤为关键的作用。从结果对比显示，无论是曾经接触过还是未接触过共享经济的群体，涉及法律监管的选项基本都是首选。
其次，平台品牌声誉、对共享资源的可信度在初始和持续信任的建立中均为重要影响因素且前后变化幅度较小。
再次，平台易用性，资源的口碑、价格、体验满意度，关系营销措施对于初始信任和持续信任建立的影响具有较大差异性。接触较少者对平台的熟悉程度较弱，简洁方便的操作流程对其吸引力更大，而随着接触次数增多，这一方面的影响逐渐削弱。在共享资源口碑方面，接触较少者更加看重他人的历史评价、权威体验点评或商业报道等。接触较多者则在体验过后更偏向于相信自己的感知，而不会轻易被他人所左右。同时，共享资源定价机制合理性及体验过程满意度的影响程度会在体验过后有明显增加。而关系营销虽然不是信任形成的最主要因素，但对初始信任和持续信任形成影响还是有较大差异的。
最后，在平台安全性方面，被调查群体表现出的重视程度较低。这一现象反映国人对个人隐私、信息的保护意识还有明显欠缺。
３建议与意见
首先，共享经济模式应建立自己的行业规范。目前共享经济模式下的行业规范，多以平台自身监管加上政府与组织的强制规定形成，这一形式下的规范效果存在差异性，更不利于行业的联合发展。因此，建立科学性、法律性、普适性和联合性的行业规范为时下所需。而行业规范的建立又需要政府的引导和监管，配合各参与企
业的积极响应和贯彻落实，从法律规范、政策扶持、行业监管、对点扶持、区域创新、人才培养、技术研发、招商引资等角度实现共享平台产销渠道的搭建与稳固。
其次，共享竞争的本质是平台价值理念、资本实力与市场执行力的竞争。对应到平台端与客户端的信任建立角度，则关键在于两端的信息和渠道中的反映成效。为此，要建立良好的信任关系，不仅要周全地考虑到客户端所能接收到信息的渠道和内容，更要从平台端出发，准确分析并取舍客户需求、目标市场，仔细揣摩商业模式和运营体系，打磨产品与营销体系，保有商业道德并提高资本的有效利用，将营销体系、产品服务质量、用户体验、商誉等自身发散因素做到极致，最终实现共享经济平台内外的财务和人力关系平衡。
最后，参与共享经济的消费者也应该撇除“我的我要好好用，别人的我就随便用”这一心态，共同维护分享的产品和服务，同时充分利用平台端给出的用户售后评价体系，加强公民素质教育，实现共享精神的传递，以便于真正实现资源的有效共享。
参考文献：
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[２]陈明亮，汪贵浦，邓生宇，等.初始网络信任和持续网络信任形成与作用机制比较[Ｊ].科研管理，２００８，２９（５）：１８７-１９５.
