2012年民航服务概论期末考试试题
班级姓名
一、单项选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20分)
1.国际民用航空组织的英文简称为( )
A.FAA
B.CAAC
C.IA TA
D.ICAO
2.全球按照经度划分，可以分为（）个时区。
A.12
B.15
C.24
D.23
3.我国所采用的是（）的区时。
A.东八区
B.西八区
C.东五区
D.西五区
4.国际民航组织的总部设在（）。
A.美国的纽约
B.加拿大的蒙特利尔
C.瑞士的日内瓦
D.法国的巴黎
5.中国国际航空公司的二字代码是（）。
A.CA
B.CZ
D.CX
6.重庆江北国际机场是（）级的民用机场。
A.4E
B.3E
C.2E
D.5E
7.200座以上的机型，航班离站前（）分钟开始值机。
A.150
B.120
C.90
D.60
8.处于预产期前（）天之内的孕妇，以及出生不满（）天的婴儿不予载运。
A.7，9
B.8，9
C.7，7
D.8，7
9.完全不能自己行动，需要由别人帮助才能到达客舱就座的病残旅客的英文缩写是（）。
A.WCHS
B.WCHR
C.WCHC
D.WCHE
10.客票是旅客乘机和交运行李的凭证，客票内容中不包括( )
A.航班号和座位等级
B.座位号
C.始发站和目的站
D.旅客姓名
1. 是用于飞机起飞、着陆、停放、和组织安全飞行的场所。
2.机场按照其用途可以分为和两大类。
3.航空港按照功能大体上可以分为、、货运站区、航管及助导航设施区、其他支援辅助设施区五大功能区域。
4.查验客票指查验客票的合法性、、、正确性。
5.承运人接收的无成人陪伴儿童是指年龄在周岁（含）以上、周岁（含）以下的儿童。
6.根据运输责任，行李可以分为托运行李、和。
7.逾重行李票由财务联、出票人联、和组成。
8.国内客票按航程可以分为单程客票、和。
9.按照服务等级，国内旅客的客运价一般可以分为、公务舱票价、。
10.飞行区是完成飞机各项保障工作的操作平台，它由跑道、和三大部分组成。
三、判断题(本大题共10小题，每小题1分，共10分)
1.东、西十二区内钟点相同，东十二区总比西十二区晚一天。（）
2.中国的国际航线以北京、上海、深圳为中心，向东、西、南三面辐射。（）
3.国际航班号的第二、三位数字表示本次航班飞行的具体序列号。（）
4.不同宗教信仰或不同政治信仰的旅客，尽量安排在一起。（）
5.按照舱位等级安排旅客座位，头等舱由前往后集中安排，普通舱由后往前集中安排。（）
6.航班起飞前60分钟停止办理乘机手续。（）
7.无成人陪伴儿童的行李需贴挂“UM”标签。（）
8.WCHR类旅客可以自行上下飞机，并在客舱内走到座位上，但远距离需要轮椅。（）
9.随身携带物品的体积每件不超过20厘米×40厘米×60厘米。（）
10.声明价值行李计入免费行李额，不另外收费。（）
四、简答题(本大题共4小题，每小题5分，共20分)
1.请画出国内旅客运送流程图。
2.重要旅客的范围有哪些？
3.什么是旅客运输不正常情况？
4国内客票的定义是什么？
五、论述题(本大题共2小题，每小题10分，共20分)
1.简述在值机工作中，给旅客安排座位的原则有哪些？
2.如果你是航空服务人员，你怎样做好航班不正常情况下的旅客服务工作？
国航CA931航班于10月06日（TUE）13:45从BEIJING（PEK）起飞，在同一天16:40到达FRANKFUR（FRA），试计算全程飞行时间。已知：PEK=GMT+0800 FRA=GMT+0200
一、DCABA ABCCB
二、1.机场、维护 2.军用机场、民用机场 3.飞行区、客运站区 4.有效性、真实性
5. 5 12
6.自理行李、随身携带物品
7.运输联、旅客联
8.来回程客票、联程客票
9.头等舱票价经济舱票价∕一等舱票价普通舱票价10.滑行道、停机坪
三、××√×√×√√××
四、1.检查旅行文件—行李托运—换登机牌—安全检查—进入候机区域登机
2.（1）省、部级（含副职）以上党政负责人；（2）军队在职正职少将医生负责人；（3）公使、大使级外交使节；（4）由各部、委以上单位或驻外使馆、领馆提出要求按重要旅客接待的客人；（5）工商界重要客人；（6）承运人任务需要给与此种礼遇的旅客。
3.旅客运输不正常情况是指由于承运人或非承运人原因未能如期完成客票上所列航班的旅行，知识旅客受阻、滞留的情况。其中，承运人的原因包括机务维修、航班调配、商务、机组等方面；非承运人原因包括天气、自然灾害、突发事件、空中交通管制、安全检查以及旅客的等方面的原因。
4.客票是指由承运人或代表承运人所填开的被称为“客票及行李票”的运输凭证，包括运输合同条件、声明、通知事项以及乘机联和旅客联等内容。它是承运人和客票上所列姓名的旅客之间订立航空运输合同的初步证据，是旅客乘坐飞机、托运行李的凭证，也承运人之间互相结算的凭证。
五、1.（1）按舱位等级安排；头等舱座位由前往后集中安排，普通舱座位由后往前集中安排。（2）重要旅客安排在预留的前排座位，或按旅客要求安排。（3）团体旅客、同一家庭成员或需要互相照顾的旅客，应尽量安排在一起。（4）不同政治信仰或不同宗教信仰的旅客，不要安排在一起。（5）携带外交信袋的外交信使及押运外币的押运员应安排在便于上下飞机的座位。（6）航班经停站有重要旅客、特殊旅客或需要照顾的旅客时，事先通知始发站留好合适的座位。另外，应急出口座位应严格按规定发放。
2.航班不正常将给旅客带来诸多不便，影响旅客的正常旅行和工作，同时也给承运人造成经济损失和信誉损失。航空公司将采取一切可能的措施防止各种不正常情况发生，一旦发生航班不正常情况，应为旅客提供相应，尽量满足旅客的合理要求，减少旅客的不适感，做好解释工作，安抚旅客情绪，尽量挽回承运人的经济和信誉损失。
六、1、找出始发站和目的站城市所在的标准时区。
PEK=GMT +0800 FRA=GMT+0200
2、将DEP时间和ARR时间转换成(GMT)。
▪PEK 13:45TUE-(0800)=GMT05:45 TUE
▪FRA16:40TUE-(0200)=GMT14:40 TUE
3、用ARR减去DEP即是飞行时间。
14:40-05:45=08:55(8小时55分钟)
