汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项
在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。
在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错,没有客户的错; 即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的回头客户，而且还会带来新的客户。
处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。
一、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项
（一基本的做法
1•接待员去接待有意见的车主（必要时由店长出面；
2.态度要诚挚；
3•接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；
4.让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话；
匚处理原则
1.对修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉；
2.让车主觉得自己是个重要的客户；
3.对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服；
4.解释的时候不能委曲求全
5.谢谢客户让你知道他的意见
（三注意的问题
1.注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题；
2.让车主倾诉自己的怨言；
3•时间不能拖,要及时处理，否则问题会越变越严重；
（四具体处理方法
1•车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见",切忌与车主发生争执。
2.仔细倾听客户的抱怨；
3•确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用；
4.不属于我方造成的问题，
a.耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情；
b.建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修；
c.收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免；
5.再次对客户的投宿表示感谢。
二、汽车4S店客户投诉处理流程
（一客户投诉处理流程
1.任何人在接到客户意见后，第一时间向客户道歉并记录投诉内容，并记录相关内容，比如时间、地点、人员、
事情经过、其结果如何等问题，了解投诉事件的基本
信息,并初步判断客户的投诉性质，在1小时内上报客户经理或客户服务中心，由客户经理或客户服务中心立即填写《客户信息反馈处理单》。
2.客户服务中心立即给该《客户信息反馈处理单》进行编号并简单记录基本信息:车牌号、填单人姓名、内容概要。
对于明显能确定责任的质量问题、服务态度、文明生产、工期延误的投诉
1客户经理在24小时内协同被反馈部门完成责任认定并对责任人完成处理意
见后，完成与客户的沟通（如有必要并将《客户信息反馈处理单》转给管理部。24小时内没有联系上的客户，客户经理应在48小时完成上述工作。
2管理部在接到《客户信息反馈处理单》后，在四小时内根据公司文件对处理意见进行复核，对认可的处理出具过失处理意见；对有异议的,召集客户经理和被相关部门进行协商并签署协商意见。在四个小时内，将处理结果上报主管总经理，同时将主管总经理的处理意见反馈给客户经理和相关部门执行。
3管理部在八小时内根据最终处理意见实施责任追究、进行过失沟通，完成最终的《客户信息反馈处理单》并于当日转客户服务中心。
对于当时无法确定责任的质量问题、配件延时、客户不在场、客户没有时间的投诉。
1客户经理通知客户在客户方便时直接找客户经理解决，报主管总经理认可后，按未了事宜进行处理。
2如客户属于重大投诉，客户经理应请示主管总经理后上门拜访客户。
3未了事宜由客户经理和客户服务中心分别在各自的《未了事宜台帐》上进行记录，并在维修接待电脑系统中明确标注。
4客户经理每月4日完成上个月未了事宜的客户沟通提醒及时回厂处理并及时掌握
未了事宜的变化情况。
回访流程
1客户服务中心对处理完毕的《客户信息反馈处理单》，并有客户经理明确标明需要回访的客户，在24小时内进行回访；对正在处理中的《客户信息反馈处理单》暂停回访，直至处理完毕后再进行回访。
（二客户投诉处理流程监督考核流程
1.客户服务中心对收到的《客户信息反馈处理单》进行及时性和处理尺度的考核，发现问题的《客户信息反馈处理单》返回管理部，由管理部与相关责任人进行过失认定后将《客户信息反馈处理单》交客户服务中心存档。
2.客户服务中心每周二和每月2日将《客户信息反馈处理单》汇总报主管总经理和管理部。
3.每月4日管理部将《客户信息反馈处理单》汇总中的奖罚情况报主管总经理和财务部。
（三除责任人外，每个环节涉及的部门都应安排主要责任人和次要责任人，不得由于人员休息延误《客户信息反馈处理单》的处理时效性。
（四当事人不得直接参与客户投诉处理
