打造优秀团队的三大要素

有了这三条，员工即使面对批评也会 维护酒店的声誉，愿意为酒店甚至牺 牲个人利益。
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【案例分析】
有的员工对工作感到满意为何还是要辞职而另择酒 店？ 这是因为价值观需要长期培养，一旦形成不容易改 变，而工作满意度是对当前工作的反应，它在短时 间内会随着工作环境而变化。 但是，大量的辞职潮会动摇价值观稳定的员工，使 他们产生怀疑心理。 因此，酒店在每年员工辞职高潮期间应该有相应的 应对措施。
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非正式组织的结构类型
上下结构
上司
多为利益型、亲戚型。 例如总经理VS前台 接待员
下属
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非正式组织的结构类型
平行结构
地位相近，工种相同， 多为爱好型，情感型。
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非正式组织的结构类型
混合结构
不同地位、不同部门、 不同工种，多为信仰 型，爱好型
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酒店非正式组织利弊
积极型
中间型
消极型
破坏型
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一，团队目标的意义
Biblioteka Baidu
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一，团队目标的意义
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一，团队目标的意义
目标
群体 组织
外部环境
员工
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二，酒店团队的目标构成
一个新入职员工需要了解的目标
外部环境= 行业竞争
组织=酒店 群体=部门 个体=岗位
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二，酒店团队的目标构成
【案例分析】 为何人力资源部的入职培训系列课程重要？ 面试员不懂客房部工作流程的尴尬 面试员在下午三点钟面试应聘者，要求她去 客房部试做一间未打扫的房间，但是，她不 知道客房部制度要求酒店所有客房须在当天 下午三点钟结束卫生清洁。
经济性价值观 以经济实惠为本
政治性价值观 以权力和地位为本
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六类“有无价值观”在酒店对号入座（二）
类型 特征 社会性价值观 以群体为本 群体 以团队工作方式工 种，厨师、下上级 关系、故旧等 前台，白领，工作 环境氛围，表现欲 望强者 个性特殊者，目标 坚定者，教育程度 高者，具爱心者
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审美性价值观 注重外形气质
三，对非正式组织控制与引导
非正式组织行为中对酒店管理人的智慧、情 商的挑战。 是否欣然接受员工群体的邀请 是否被迫同意员工群体的“放血”调侃 怎样处理员工的嘘寒问暖、吊丧贺喜， 是否理解员工上班受气，下班出气管理奥秘 是否能参悟老板给你优渥待遇，是让你活得 体面的含义
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【案例分析】 案例分析】
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第二节 价值观
一，价值观 二，酒店价值观特征 三，价值观与酒店团队精神
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第三节 酒店非正式组织行为
一，酒店非正式组织现象 二，非正式组织功能利弊 三，对非正式组织控制与引导
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二，考察的方法（二）
1，员工一旦认同了价值观，很少离开酒店 2，有了价值观认同感的员工工作努力， 积极参与酒店目标 3，有了价值观的员工坚决支持酒店的 政策，并自觉贯彻这些政策 4，有了价值观的员工 视“酒店为家外之家”
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【老师评语】
工业化时代的人（相对于农耕时代） 工业化时代的人（相对于农耕时代） 要学会有”两个家“的意识， 要学会有”两个家“的意识，一个亲 聚会、睡觉的家，另一个友情、 情、聚会、睡觉的家，另一个友情、 工作、社交的家。 工作、社交的家。 只有家才是温馨之处” “只有家才是温馨之处”的含义需要 修改了。 修改了。
打造优秀团队三大要素
Critical Points with Team-Up
编著并讲解 姚小舟 Edition & Lecturer David Yao
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目录
第一节 酒店团队与目标 第二节 酒店行业价值观 第三节 酒店非正式组织行为
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第一节 团队目标
一，团队目标的意义 二，酒店团队的目标构成 三，目标一致与成功团队
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组织中目标的意义
酒店管理层应该经常提供适当的组织 目标以满足员工的需求， 目标以满足员工的需求，让员工的需 求与酒店的目标挂钩起来， 求与酒店的目标挂钩起来，形成目标 连锁，以激发他们的积极性， 连锁，以激发他们的积极性，并把这 样的积极性纳入酒店组织的轨道。 样的积极性纳入酒店组织的轨道。
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如果客人坚持不认错，我还坚持他错，那就是我的错
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这样的客人有错 怎么办？
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酒店员工价值观的培训与认同考察
一，培训的手段 二，考察的方法
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培训的手段
人力资源部培训 业务部门培训 完成洗脑
酒店概况 人事政策 酒店愿景 酒店理念 奖惩制度 荣誉传统
部门SOP 与其它部门关系
培训非一次完成， 须可持续培训， 阶段化实施。 39
酒桌即管理，另一种非正式组织活动的潜规则
酒桌看人品，酒桌看职业意识 1 1，不要把女员工灌醉 2，不要提酒店内部各种社会关系 3，敢于不喝，善于少喝 4，理解不善酒的人
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酒桌即管理，另一种非正式组织活动的潜规则
5，领导在场，不要只吃菜，注意查看是 否添菜加酒，心比服务员还细 6，除非领导有暗示，否则不要参与领导 与客人之间的劝酒 7，不对晚到者罚酒 8，酒德，宁愿自己多喝，别人少喝 9，任人取笑不当回事
消极型的特征，在酒 店与其非正式组织权 衡上，已经明显失去 平衡。
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三，对非正式组织控制与引导
4，打击破坏型 严重的宗派行为就是这种案例，拉帮结派， 打击异己，私自设立与酒店管理制度相违的 规定，例如孤立、打击、谩骂、中伤、威胁、 侮辱等。
酒店有案例证明许多 创新活动就是由非正 式组织首先发明
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【案例分析】
酒店非正式组织无形的约束力
客房部做房数量标准 餐饮部传菜员送菜桌数 餐饮部看台员服务桌数 客房部主管每天查房数量 开夜床服务员工作标准 前台接待员量化标准超标 销售部销售代表电话拜访，上门拜访超标 安全部定时定点巡岗次数超标 工程部维修赶到工作地点时间超标
非正式 组织存在巨 大约束力，任何成 员都必须遵守一些 不成文的规定，否 则精神上都到孤立， 被抛弃惩罚。
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一，酒店非正式组织现象
非正式组织的隐形状态 爱好 兴趣 性格 气质 需求 信念 价值 工作条件 地理条件 人缘背景
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酒店非正式组织类型
利益型 爱好型 私交型 亲缘型 信仰型 锅炉房设备经常坏，需要请工程部师 傅来维修，比对常人更客气 工余时间打麻将、跳街舞、喝酒唱歌 甚至前厅部一个组内二人关系特铁 亲戚关系，不一定血缘很近，七大姑 八大姨，涉及范围广，全酒店 共同的抱负，理念，彼此参与，加班 是为了锻炼自己。
酒店价值观最根本特征
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北京某酒店大学生入职，价 值观培训，让他们到洗浴中 心为客人洗脚实习。
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希尔顿价值观洗脑风暴培训（原文）
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希尔顿价值观洗脑风暴培训（翻译）
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希尔顿价值观， 希尔顿价值观，后勤办公室电话线不准有曲卷的现象
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【酒店培训的误区】
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二，考察的方法（一）
1，对酒店目标和价值观的信任和接受 2，愿意为酒店的利益出力 3，渴望保持酒店的员工资格
酒店员工的需求结构
员工需求
公平与尊重
认可与重视
机会与安全
职业规划
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第二节 价值观
一，价值观 二，酒店价值观特征 三，价值观与酒店团队精神
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一，价值观
价值观是人们对客观事物在满足主观需要方 面的有用性、重要性、有效性的总评价和总 看法。
金钱 价值观体系 友谊 权力 自尊
工作
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价值观的力量。中500万大奖后， 依然坚持过去的信念。赤脚、锄 头扛肩、与自己的伴侣不弃不离。 [资料来源：南方周末]
宗教性价值观 为信仰而工作生活
价值观如同祥云，覆盖到整个酒店
服从意识 时间意识 团队意识 人本意识 推销意识 效益意识 质检意识
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下面的服务理念，一定要有坚定的价值观支持才能坚守 得住我们的底线！
客人绝对不会错 如果发现客人有错，一定是我看错 如果我没有看错，一定是我的错误导致客人犯错 如果是客人的错，只要他不认错，那就是我的错
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三，对非正式组织控制与引导
2，引导中间型 打麻将、唱歌、体育活动等群体活动，如果 有领导偶尔参与，将对这个群体产生鼓舞作 用，但需要注意“度”的把握。
这些活动本身具有增加 员工心理释放、诉求、 解脱、依存功能，利于 酒店凝聚力。也具有员 工自我管理功能。
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三，对非正式组织控制与引导
3，控制消极型 例如，有些部门内部员工私下搞商品直销活 动，相约到社会参加盈利为目的的组织，违 反酒店明文规定不许兼职的条例。
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三，价值观与酒店团队精神 家是依靠血缘关系价值观维持彼 此的信任度， 此的信任度，酒店这个家就需要 依靠非血缘以外的价值观维持信 任度。 任度。
打虎亲兄弟！ 打虎亲兄弟！ 上阵父子兵！ 上阵父子兵！
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三，价值观与酒店团队精神
职业素养构成的个人品质：
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忠诚
信念
诚信 勤奋 责任 热情 敬业
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第二节 价值观
一，价值观 二，酒店价值观特征 三，价值观与酒店团队精神
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第三节 酒店非正式组织行为
一，酒店非正式组织现象 二，非正式组织功能利弊 三，对非正式组织控制与引导
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必须清晰地知道 团队中的
使命
目标
价值观
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忠诚
诚信 勤奋 责任 热情 敬业
节 俭
于组织，它们 带来财富！
于个人，它们助你 成功！
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三，对非正式组织控制与引导
酒店管理者对待非正式组织的态度？ 1，支持积极型 2，引导中间型 3，控制消极型 4，打击破坏型
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三，对非正式组织控制与引导
1，支持积极型 员工相约参加外语夜校、外语进修、报考职 业资格证书、自发成立特色服务组
酒店有案例证明许多 创新活动就是由非正 式组织首先发明
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价值观没有对与错， 但可以培养
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上帝的侧身
无论客人的状态怎么样，服务始终不变
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上帝的变身
无论客人的身份和态度怎么样，服务始终一样
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上帝的秀色可餐
无论客人要怎样吃，我们都配合 无论客人要怎样吃，
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GE公司价值观
1全体员工永远保持坚定的诚信 2以极大的热情全力以赴推动客户成功 3视“六个西格玛”为生命，确保客户永远 是其第一受益者 4坚持完美，绝不容忍官僚作风 5以无边界工作方式行事，永远寻找并运用 最好的想法而无需在意其来源 6永远保持对客户有感染力的热情
对组织目标缺乏了解 17
酒店组织架构图
总经理
酒店培训课程之一
副总 经理
销售部
前厅部
客房部
餐饮部
工程部
人力 资源 部
财务部
康乐部
安全部
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酒店培训课 程之一
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了解群体、 了解群体、组织目标的意义
朗讯科技（中国） 朗讯科技（中国）有限公司董事长话语
不仅为员工提供一个岗位，一份工作，最重要的是 为员工创造施展才能的机会，只要他努力，公司就 会给他一个充分发展的空间
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二，酒店价值观特征
三大群体价值观细分：
顾客是上帝 服务创造价值 个人 群体=酒店
社会 知识就是力量
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六类“价值观”在酒店对号入座（一） 六类“价值观”在酒店对号入座（
类型 理性价值观 特征 以知识真理为本 群体 新入职员工，志向 高者 追求利润最大化的 人，高管，技术工 种，看重家庭者 看重职位暂时降低 利润者
节 俭
于组织，它们 带来财富！
于个人，它们助你 成功！
廉洁
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其实世界上著名企业的价值观八 九不离十都是围绕以上内容展开。
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柯达公司六条核心价值观
尊重个人 正直不阿 相互信任 信誉至上 自强不息 论绩嘉奖
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微软八大价值观
忠诚 诚实 守信 勤奋 节俭 热情 敬业 责任心
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第三节 酒店非正式组织行为
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酒桌即管理，另一种非正式组织活动的潜规则
10，面面俱到，不要自己吃自己喝，做主 人周到体面，做客人彬彬有礼 11，六条铁律 a, a,不必谁敬酒都喝 b,沉默，不要冲动救场 c,敢于说不 d,少说话 e,守住防线 f,不无谓串场
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第一节 团队目标
一，团队目标的意义 二，酒店团队的目标构成 三，目标一致与成功团队
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第一节 团队目标
一，团队目标的意义 二，酒店团队的目标构成 三，目标一致与成功团队
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一，团队目标的意义
目标，期望达到的成就和结果，也是行为的 导向。 目标物质对象，例如产量、质量、利润指标、 奖金、奖品、 目标的精神对象，如职称、荣誉、成就
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团队中目标必须透明
【案例分析】 两组旅客在中途乘坐火车，一组有卧铺票， 表现得休闲自在；另一组没有卧铺票，需要 上车补票，表现得紧张焦躁。 有卧铺票那组目标透明 无卧铺票这组目标不透明
一，酒店非正式组织现象 二，非正式组织功能利弊 三，对非正式组织控制与引导
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第三节 酒店非正式组织行为
非正式组织不是经官方规定，而是自发形成 的一种无形组织。 它是一种非正式的联合体。
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【对待这样的现象】 对待这样的现象】
酒店不正式承认，但要重视它们的存在。
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【案例分析】
中国共产党党章明文规 定党内严禁搞宗派活动 但毛泽东为何说“党内 无派，千奇百怪”呢？