第六章客户心理分析与应对策略
北京巨才咨询顾问有限公司
黎宏谊
内容简介：客户心理分析包括普遍的消费心理、销售流程不同阶段心理、不同类型客户心理分析等。客户心理很微妙，并且他们不会轻易流露，精英销售的核心能力是猜心。通过提问、观察、听客户的话外音，来分析判断客户真实心理，并运用心理引导术，掌握销售主动权，把握销售方向。精英销售————人际交往和商务谈判的心理专家。
案例一：
巨才公司销售培训项目的销售人员经过前期走访，预约到一个客户上门做第一次见面沟通。沟通中，客户公司人力资源经理简单介绍了他们公司的业务内容及销售团队的基本情况，并询问了巨才公司销售培训的方式、内容、优势特点、价格、培训案例及培训时长等等具体内容，巨才公司对客户询问做了详细、深入介绍，对于客户关于培训效果的担心，巨才公司可以提供一次免费试讲，让客
户体验。客户认可巨才公司销售培训模式的有效性，但表示公司在培训费用上可能不会有太大投入，最多的预估可能不超过2万元，因为老板是技术出身而不是销售出身，对于培训的重要性认识不一定很高，所以，需要等老板出国回来，与老板沟通后再联系。
对于这一客户，后期如何跟进？如果你是巨才销售员，你会怎么做？
方案一：等待客户人资经理（HR）和老板沟通后联系我，根据反馈情况再做具体安排。
方案二：盯住HR，定期不定期和她联系，询问客户老板是否回国，是否已经和老板沟通，老板意见如何？
方案三：先做客户心理分析，根据不同情况采取不同跟进措施。客户心理分析包括：
1、访后判断：访问客户后，对可以确定的事实和心理判断。
*客户公司对销售培训存在潜在需求：至少HR对培训的重要性有足够认识，这一点通过沟通内容可以确定。同时，已经预约沟通，如果她对培训没有认识和兴趣，则不会浪费时间做前期沟通。
*HR对销售培训比较了解，这一点从她询问的内容上体现了出来。
*公司销售团队成员很少，也很年轻，状态比较松散，他们确实需要通过专业化系统化的培训来提升他们的能力。这一点，通过对公司办公场所的观察可以大致确定。
*巨才公司完全有能力有把握通过项目周期内的培训把他们的销售团队的能力提升到更高的层次，让企业看到最终的培训效果。客户属于通用产品销售业务类型，团队年轻，更有提升空间，训练团队销售能力，是巨才的特别优势能力。
*客户有进一步合作可能。
2、客户心理探寻：
*客户公司HR关于需要等待老板回来后沟通，根据沟通情况再联系的说法，是真的吗，老板真的出国了吗？是否是推脱的托词？
*HR说预算不超过2万，这与公司报价差距巨大，是她对于价格心理预期铺垫的谈判战术，还是无意合作而故意过度压低价格让对手知难而退的方法？还是她关于培训费用预算的真实想法？
*HR答应进行本次沟通的核心动机是什么？是想全面了解巨才公司的培训，还是只是单纯想获得一次免费试讲？
*HR对本次沟通的感觉和看法如何？是否存在哪些方面的疑虑？
3、下一步跟进思路：
*首先需要解决的是，通过继续跟进了解HR的真实想法，只有了解了她的真实想法，后续的跟进才能有正确的方向，否则，被动等待或被拖着绕圈子子，只会造成无尽的拖延和无效沟通。
——解决办法：直接询问或进一步沟通感情后，让客户给你真实答案。比如：姐，和您上次沟通以后，您感觉怎样？您也知道，像我们这样做业务的能够成一笔单子不容易，您能给我一个建议吗？您觉得我和您公司的合作有戏吗？等等。
*如果HR的说法是真实的，加强和HR的感情沟通，获得她的帮助，约定下次见面的时间，争取和老板见面的机会。因为，HR只是自己觉得公司销售团队需要培训，但并不清楚老板的态度，则需要重点解决直接和老板面谈的问题。
*如果HR只是想了解培训情况，获取免费试讲机会，公司付费可能不大。则可以重点推进试讲实施，通过试讲，让客户看到培训真实效果，曲线促进培训成单。
*如果客户只是委婉推脱，并没有任何培训意愿，则需要了解客户真正疑虑，以及客户对公司培训的看法，以便掌握客户心态，为以后开发客户积累经验，这种“失败”的经验对销售员的成长来说也具有很大的价值。
一、客户普遍消费心理
1、求品质：每个客户都希望自己购买的商品或服务是最好的，或者质量是有保障的。关注客户重视产品品质的心理，根据不同情况有针对性地展开销售，是销售人员的基本功。
——产品真有你说的那么好吗？磨叽、反复挑选、层出不穷的问题，销售中这种客户太常见，你要做的，就是理解客户对品质的担心，再多些耐心，一旦表现出不耐烦或答非所问，你就over了。
——只买贵的，不买对的！少数经济条件优越的客户，在选择商品或服务时，并不会过多地去了解产品或服务本身之间的差别，他们相信，贵的肯定是好的。所以，在销售报价时，需要根据不同的客户，选择不同的报价方式，一味报低价，客户未必会看上眼。——小沈阳是小品演员里歌唱的最好的。产品同质化严重的今天，某一个方面独特特点就是优势。如果产品质量没有品牌优势，就强调他的特点。小米是高配置手机里价格最亲民的，巨才公司的培训是最用心的。
——人比人得死，货比货得扔。每一款不同的产品都对应不同的客户群，与其站着抱怨产品不好，不如把时间用来去找适合它的人。
——精英销售意识：同理心，耐心！客户心理引导，注意力引导！不抱怨，业绩是干出来的。
2、重价格：都希望花的钱越少越好；都喜欢在价格上斤斤计较。——讨价还价是正常现象，切不可不耐烦。
——本来只想买奥拓，结果买回的是奥迪。为什么？价格固然重要，价值更重要。客户表面重价格，实质更看重产品价值。
——精英销售意识：客户心理会因销售的合理诱导产生变化，精英销售需要对客户进行合理的心理引导。
3、占便宜：客户都有占便宜的心理。条件许可的情况下，满足并利用他们的这点小心思，可以迅速成交，甚至收获更多。
——客户需要的不是便宜，是感觉自己占了便宜。
——占便宜，吃大亏。我在做销售的时候，总是会选择一些客户，把厂家的赠品比如雨伞，毛毯整箱地拿到客户面前拆封，让他们自己挑选一件。60%以上的客户会拿很多，5%左右的客户，会抱着整箱的赠品不放，要求全送。而我会显得非常为难并最终无计可施无可奈何，只能眼睁睁看着客户快速地交款离去。只是，这个过程中，
