文明用语管理制度

文明用语管理制度

文明用语管理制度

办证大厅工作人员应本着严格执法，热情服务的原则，实行微笑服务，在办理业务过程中始终坚持文明用语，语气亲切热情，并使用标准普遍话，做到声音响亮，咬字清晰、语速适中。

（一）基本文明用语

1、业务大厅窗口人员日常文明用语：

（1）您好，请问要办理什么业务？

（2）对不起，此业务不在此窗口办理，请到XX窗口办理。

（3）请将您的申请材料交给我。

（4）请您在XX栏上签名。

（5）请填写您的电话号码（邮政编码等）。

（6）您提交的申请不符合填写要求，请按XX样表填写。

（7）您提交的材料不齐，请按退办单位的提示，补齐资料后再来办理。

（8）同志，按规定业务不能代办，请通知本人前来办理。

（9）请稍等，我马上给您办。

（10）这里的业务已办完，请您到XX窗口办理XX业务。

（11）您申请的业务已受理，请在XX时间后携带XX资料前来办理，再见。

（12）这是您的驾驶证（行驶证），请拿好，您申请的业务已经办结了。

（13）对不起，让您久等了。

（14）再见。

2、考试岗位民警日常文明用语：

（1）您好，请出示准考证明、身份证。

（2）同志，现在开始考试，不要紧张，请上车。

（3）同志，请注意安全。

（4）同志，请在XX位置定点停车。

（5）同志，请靠边停车。

（6）同志，请再考一次。

（7）同志，请下车。

（8）祝贺您，这次考试您合格了，再见。

（9）这次考试不合格，请下次补考，再见。

（二）其他服务用语

1、因网络不通或其他原因造成业务无法办理，说“对不起，因网络不通（或其他原因）耽误您的时间了，请原谅！请您稍等！”

2、对前来办理登记的机动车或驾驶证有怀疑，说“对不起，我们必须核对档案后才能办理，请稍候。”

3、对办事群众咨询其他业务而自己无法解答时，说“很抱歉，您稍等一下，我帮您问一问。”

4、办事群众对收费有异议时，说“对不起，我们是按照物价部门核定的收费标准的，请您理解。”

5、办事群众填写表格有错时，说“麻烦您，请重新填写一张。”

6、因政策规定或其它原因不能满足办事群众的要求，先说“对不起”，然后再耐心进行解释。

7、遇到群众对我们的工作提出批评意见时，要面向提意见人，虚心听取意见后再作解释，并说“谢谢您对我们的工作提出宝贵意见，我们会在今后的工作中改进。”

8、遇到群众对我们的工作表示感谢时，说“对不起，这是我们应该做的。”

9、遇到办事群众不按规定排除时，说“对不起，请您按顺序排除等候。”

（三）服务忌语

1、办事群众咨询有关业务、规定时，禁止说：

不知道，自己不会看啊？

墙上贴着，你不会看吗？

没看见收费栏吗？问什么问。

不是告诉你了吗？怎么还不明白！

不关我的事，问别人去！

2、因网络原因或其他原因无法办理业务时，禁止说：

没看见网络不通（或其他原因）吗？

我有什么办法，又不是我造成的。

我怎么知道什么时候修好。

3、办事群众未带齐有关手续时，禁止说：

你手续不全，跑来干什么？

4、办事群众较多，秩序较混乱时，禁止说：

急什么，一个一个来！

挤什么，等一下！喊什么，等一下！后面排队去！

5、办业务时，禁止说：

拿手续来。快一点。急什么。

6、对待办事群众的批评建议，禁止说：

你找我，我找谁呢？

有意见找领导去，投诉电话在这里。

我就是这种态度，你能拿我怎么办。

有本事你告去，上哪儿告我都不怕。

7、临近下班时禁止说：

下班了，你明天（或下午）再办吧。