OTA评分达到4.9分落地方案

OTA客人接待方案

目的：为了做好OTA客户的服务以及维护工作，OTA评分提升至4.9分，提升温岭耀达国际大酒店的服务口碑。

第一部分：责任部门及服务项目

责任人：各部门总监、经理、负责人

第二部分：各部门工作职责

一、前厅部、市场销售部

1、OTA预定，短信自动回复确认。在入住前一天致电客人确认预订信息及征询客人是否有特殊要求及出行目的（如商务出差、旅游、探亲等，并录入系统）；（1）自驾游：预留车位

（2）火车、飞机出行：安排接车服务

2、接车服务；

（1）宾客关系经理统筹安排

（2）驾驶员出车，车里配备给客人提供毛巾、水果、充电宝、护颈枕、拖鞋、

车载WiFi等用心做事物品

（3）驾驶员提前10分钟在约定的出站口等候客人，并发送短信提示客人

（4）行车过程中向客人介绍台州周边及酒店信息，特别介绍酒店所在位置的优越性

（5）到店前5分钟通知宾客关系经理、GRO门口迎接客人

3、门口迎宾；

（1）宾客关系经理、GRO门口迎接客人，开车门服务

（2）行李员提供行李服务

（3）引领客人至前台办理入住

4、前台服务；

（1）前台员工仪容仪表规范，礼貌问候客人

（2）每天12:00前前台领班安排好当日预订OTA客人的房间并提前准备好房卡（3）前台提供毛巾茶水服务，提供身份证保护套

（4）登记入住，告知客人早餐时间地点等信息

（5）礼宾员送客人到房间

5、排房要求；

（1）提前安排好房间，房号告知管家部

（2）房型选择、朝向，避开噪音来源及不良房型

（3）要未雨绸缪，多备用几个房间，以免客人对安排的房间不满意，要求换房6、show room ；

（1）途中介绍酒店擦鞋服务、康体服务等

（2）到达房间后介绍设施设备的使用

7、住店期间拜访；

（1）GRO每日19:30-21:30对当日在住OTA客人电话拜访，征询客人入住意见，询问客人夜间饮品

（2）汇总拜访信息

8、退房；

（1）现场征询客人住店感受，赠送伴手礼，所有礼品赠送严格按照礼品赠送的标准及流程赠送并做好登记台账

（2）结账要快速准确

（3）送站服务

9、电话回访；

（1）宾客关系经理、GRO在下午16:00-17:30对当日离店客人进行回访

（2）汇总回访信息

10、信息传达；

（1）各个服务环节收集客人信息，并进行汇总，并及时传达到相关部门，以便各部门及时提供用心做事

（2）各个服务环节的报表在下班前上交至部门经理审核

（3）每天22:00前，前台汇总“当日在住及预离重要客人接待通知单”给各个部门（附件一）

（4）上交对OTA客用心做事登记

二、管家部

1、房间准备；

（1）主管二次查房，保证房间卫生及设施设备

（2）房间布置，所有OTA房间进行床面设计

（3）根据前厅部提供的信息或客史档案，提供个性化服务（如儿童、老人、女士接待的用心做事）

2、欢迎茶服务；

（1）根据前厅信息提前在电梯口迎接客人，并送上欢迎茶水

（2）告知客人住店期间如有什么事情可供联系的方式

3、晚间饮品服务；

（1）根据宾客关系经理拜访客人的信息，在规定时间送上客人指定的夜间饮品4、住店期间服务；

（1）住店期间发现客人喜好等及时做好用心做事

（2）上交对OTA客用心做事登记

（3）提供规范的洗衣服务，如果客人在房间洗衣服要主动提供衣架并免费烘干等服务

（4）根据前厅部、安全部信息反馈做好洗车服务

5、退房；

（1）查房快速准确

（2）赠送客人礼品

6、用心做事物品的准备；

（1）罗列可提供用心做事的情形

（2）备齐用心做事的物品（清单及备量）

（3）制定使用规范

7、和前厅部密切联系，做好抢房、放房工作。

三、中餐厅

1、预订台接到房间客人预订用餐后，在客人挂断电话后第一时间询问前台客人信息是否为OTA客人（房间号、人数、是否有老人小孩等）；如客人直接到点菜间或餐厅，由点菜员或迎宾直接询问客人是否为房客；

2、预订台确定信息后及时把客户信息反馈给中餐厅管理人员、迎宾、点菜员；

3、中餐厅相关人员接到通知后，按要求做好相应准备；

4、待客人到达中餐厅时，迎宾及时引领客人到点菜间点菜，客人点完菜后由管理人员/服务员直接引领客人到预订的餐位，并拉椅入座；

5、餐厅服务员第一时间向客人问好，及时为客人提供餐前饮品，为女生提供银耳羹，为老人小孩提供鸡蛋羹、爆米花、甜筒(仅限儿童）等；为老人孕妇送上靠枕，为女士提供相应女性用品（头绳、卫生用品）；

6、随时观察客人需求，餐中急时为戴眼镜的客人送上眼镜布，为手机放桌上的客人提供手机套，为吸烟的客人提供过滤烟嘴等个性化服务；

7、餐厅经理/主管必须跟进拜访，所有OTA客人用餐均可享受9折优惠（香烟、酒水、特价菜、海鲜除外）；

8、待客人用餐结束后及时跟送餐后水果及甜品，并为儿童赠送小礼品；离开时餐厅经理/主管必须送客人到电梯口/大门口，以45°送客礼仪恭送客人离开；

9、如遇餐位紧张，要为OTA客人预留座位。

四、咖啡厅

1、客人到达后，餐厅迎宾员主动迎上前问好，并帮客人刷取房卡，餐厅收银刷卡后，迎宾员根据客人刷卡信息判断是否为OTA客人，并将客人迎领进餐厅并询问是否需要红茶咖啡，迎领至餐桌后询问客人是否满意并拉椅；