客诉处理流程规定Newly compiled on November 23, 2020
一、目的：及时有效的关闭客户投诉问题，提高顾客满意度。
二、适用范围：本规定适用于本公司客诉处理流程。
三、职责：
总经理：负责客诉关闭的批准；
销售部：负责传递市场信息，验证措施外部的有效性，回馈客户质量整改情况及组织人员对外部产品的排查；
品质部：负责查找故障原因，组织分析根本原因和措施的制定，跟踪措施实施的进度及验证措施的内部有效性；
技术部：负责提供原因分析、措施制定过程中的技术支持；
生产部：负责内部产品的排查；
四、流程规定
信息来源
销售部售后人员或销售人员在接到客户投诉后，由售后人员在现场对故障现象进行初步判定；
一个小时内将信息反馈到销售部后勤人员，反馈信息中需明确产品名称、产品型号、产品标识号、产品数量或比率、客户名称、发现地点、发现人、发现情况及详细描述故障现象。如客户有特殊要求也需包含在反馈信息中；
五个工作日内传递到公司内部；
一个小时内填写OA系统上《客诉申报单》，将信息传递到品质部,同时以邮件的形式传递到各部门负责人;
紧急措施、临时生产措施制定
半个工作日内制定临时生产措施，措施应能防止继续产生不良品，措施一直要持续实施至后续的永久对策的执行有效后，方可撤消；
原因分析
一个工作日内通过对故障件性能、零部件尺寸检测对故障件找出原因，根据原因类别确定主责部门，在OA系统上将信息传递到主责部门；
A.重复发生，一直没有解决的问题
B.比较重大的质量问题
C.客户要求回复8D报告的
二个工作日内找出根本原因及制定出长期措施；
四个层面
A.产品层面：产品尺寸、性能等设计层面；
B.过程层面：工艺流程、设备型号、设备参数、刀具规格、工装规格、检验器具、人员技能等实现产品的整个过程层面；
C.控制层面：检验频率、设备控制、工装控制、人员培训等层面；
D.管理层面：公司的组织架构、部门职责、人员职责、工作流程及质量手册、程序文件、第三层次文件层面；
二个方面
产生方面：不良品是如何产生的
流入方面：不良品为什么未发现
明确给出责任人、完成时间；
措施可行性判定
措施进度跟踪
措施有效性验证
问题关闭
信息回馈
五、其它规定
退回的故障件经分析完后由品质部进行标识、保存，保存期限为一年；已破坏原始状态的故障件不在保存，作报废处理；
销售部按月、年统计问题关闭率；
品质部按月、年统计各部门的问题关闭率；
如为外购外协件质量造成客户投诉，由品质部根据质量损失情况开具《质量索赔单》对供应商进行索赔；
六、附则
文件有效性
