医院全面质量管理培训课件

TQM的基本精神
1.全面质量管理之基本要务在建立「组织文化」。 「人」是组织最重要的资源，而主宰组织能生生不 息地运作的动力，则是上下一致共同遵循的价值体 系－组织文化。
2.组织文化不只是一个组织的共同大目标，也包含了 一些小细节。
平常不存在，直到产品或服务与质量评断人，产生 互动时才会显现出来。
质量的好坏优劣，建立在个人「价值系统」的认知， 牵涉因素很多。
质量是符合顾客的需求
品质的定义(I)
➢戴明（Deming）：质量是一种以最经济的 手段，制造出市场上最有用的产品。
➢裘兰（Juran）：质量就是合用（fitness for use），而所谓合用又可分为两大方向，即 没有瑕疵与符合使用者的需求。
QI (Quality Inspection) QC (Quality Control)
QA (Quality Assurance) TQC (Total Quality Control)
CWQC (Company-wide Quality Control )
TQM (Total Quality Management)
医疗服务质量六大特质
4.接受性(Acceptability) 必须符合病人及其家属和社会的愿望、欲望 及期望。
5.正当性(Legitimacy) 必须符合社会伦理、价值观及法律的规定。
6.公平性(Equity) 确保每个人皆能公平合理地接受医疗照护及 其所带来之效益。
建立以病人为中心的优质医疗
实证医学
1.应不断改进产品及服务之水平，作为永续经营的目标。 2.经常吸取古今中外崭新理念或哲理来经营企业。 3.需为了质量经营管理，而采取监督员工的手段。 4.不以价格导向作为企业经营之单一方式，但可灵活运
用联合采购及统筹招标来大幅降低成本。 5.我们必须持续地、不断地、永恒地努力检讨计划、产
品及服务中的每固工作环节之过程有何瑕疵。 6.建立同仁在职教育及训练计划之管道。 7.学习并实践领导统御之最高艺术。
以最小的危险与最少的成本给予病患最适当的健康状态。
医疗质量之评估--Donabedian
(一)结构(Structure)：物料、人力、组织架 构如平均每床楼板面积，病床设备标准， 护理站设备标准，专任主治医师及其他医 事人员人数与病床数比，专任主治医师中 具专科医师资格比例等。
医疗质量之评估--Donabedian
• 优质的医疗体系须达 六大目标
– 安全(Safety) – 有效(Effectiveness) – 病人为中心(Patient-
centeredness) – 及时(Timeliness) – 效率(Efficiency) – 公平(Equity)
数据源：Crossing the Quality Chasm:A new Health System for the 21st Century， IOM， 2001年3月
一般医疗质量管理常见的问题
➢ 未落实以病人为中心的原则 ➢ 临床面着墨较少 ➢ 相关规范制订不够周延 ➢ 有效的量测系统建置尚未完备 ➢ 过度重视营运绩效 ➢ 忽略专业技能以外的医疗教育 ➢ 医疗质量文化尚未深耕
台湾实施全民健康保险，对医疗体系产生的影响
1.医疗需求增加。 2.医疗资源分配之拉引及推移。 3.给付内容与标准影响医疗投资方向。 4.总额支付制度增加医疗提供者控制费用之责任。 5.组织面临转型。 6.加速建立各项评估制度 7.医疗机构功能层级化 8.减少不合法的医疗提供者 9.加速信息化作业。
质量是追求最好的医疗结果
Thompson： 每个病人都能达到理想的医疗结果，除了避 免因医疗而引起的并发症，还要注意到病人 及其家属的医疗需要，并且兼顾到成本效益 和适当的文书记录。（Graham， 1990）
医疗服务质量六大特质
1.有效性(Effectiveness) 在最好医疗照护下可达到最大健康改善的能力。 2.效率(Efficiency) 在不牺牲可达成的健康改善的原则下，降低医疗 照护成本的能力(其强调的是符合经济效益的原 则)。 3.适合性(Optimality) 权衡成本及医疗照护效果，以期达到最有利的平 衡状态。
1.病患动线效率 2.缩短等待时间
1.病患满意度 2.家属满意度 3.介绍他人来院就医 4.自己继续返院就医 5.捐赠（时间、金钱）
医疗服务质量指针之建立
(一)结构面(Structure)指标： 如楼板面积、病房设施标准、安全设备标准、员
工病床数比、医护及相关人员配置标准等。 (二)过程面(Process)指标： 中央健康保险局规定，论病例计酬之手术或 处置，必须至少完成其规定「基本诊疗项目」 之65%及必要之「选择性诊疗项目」。
医疗服务质量指针之建立
(三)结果面(Outcome)指标： 院内感染率，院内死亡率等。 (四)功能质量(Functional Quality)： 依台湾医院评鉴标准规定，医院应定期实施 病患满意度调查及资料之收集。
医疗服务质量指针之建立
(五)其他质量指针： 1.每年医疗纠纷诉讼损失金额 2.办理出院手续平均时间 3.住院(含手术)服务抱怨率 4.院内感染发生率 5.出院后15日内同一原因再住院率 6.手术伤口感染率
医疗质量之评估
Donabedian认为医疗质量是由
结构(Structure)
过程(Process)
三者组合
结果(Outcome)
结构、过程、结果之间保持着因果的关系，即具有良好的结
构，将有助于提供好的医疗过程，而良好的医疗过程将产生
较好的医疗结果。
最好的评估策略是同时选取各评估方法（结构、过程、结果） 的最适指标，以增加其评估的正确性。
医疗院所如何在巨变的竞争医疗环境中 求生存
1.确定医疗院所功能，订定明确营运方针 2.建立单位成本会计制度 3.建立经营绩效管理制度 4.业务信息化 5.开发潜在市场，提供多元化服务 6.实施整体质量管理制度 7.重视小区服务，并与其建立良好关系 8.提供健康促进与预防保健服务
什么是质量？
一项产品或服务的无形特质。
有效
及时 安全
以病人 为中心
信息应用
效率
质量促进
公平
团队合作
医疗服务质量涵盖面向
1.技术质量(Technical Quality)： 取决于提供医疗服务之医护相关人员其专 业能力(Competence)－也就是顾客(病患) 得到什么样的产品(医疗服务)。
2.功能质量(Functional Quality)： –取决于病患求医过程中所有接触人员提供
医院全面质量管理
亚洲大学健康产业管理学系 副教授兼系主任 何清松博士
课程大纲
一、质量与医疗质量的概念。 二、TQM(全面质量管理)概念与实务。 三、QCC(品管圈)之概念与实务。 四、医疗质量指针介绍。 五、平衡计分卡介绍。
21世纪优质医疗的六大目标
• IOM在2001年提出： Between the health care we have and the care we could have lies not just a gap， but a chasm.
TQM之定义
TQM为组织的一种管理方式。此管理方式 是以质量为中心，以组织的所有成员参 与为基础，并且藉由顾客满意，及组织 成员和社会获益来达成组织长期成功之 目标。
TQM之观念
质量问题源于生产和流程，在生产过程中 就进行质量管理使生产产品零缺点，而不 是对生产的产品进行质量管理，把不良品 挑出来。
服务之态度与方法－也就是说将产品(医疗 服务)提供给顾客(病患)之整体环境、态度 及方法。
影响功能质量(Functional Quality) 之要素
(1)有形因素(Tangibles) (2)信誉(Credibility) (3)礼貌(Courtesy) (4)可近性(Accessibility) (5)对顾客(病患)了解度(Understandability) (6)沟通(Communication) (7)及时的反应(Responsiveness) (8)可信赖度(Reliability) (9)安全(Security)
戴明14项品管要项 (Deming’s 14 points to qualtiy)
8.驱除员工面临挑战时的恐惧。 9.拆除科室间本位主义的籓篱。 10.扬弃教条式的口号及标语。 11.避免追求遥不可及的数字目标，而应循序渐进、脚踏
实地地逐步检讨及改进工作之过程及整体之流程。 12.废除年终考绩制度，因为评定差等容易剥夺人性之尊
➢ 事：工作流程的标准化、管理规章的合宜性及 工作简化等。
➢ 物：仪器设备的校正与保养、药品与医材的质 量等。
美国「国家质量奖」 (Malcolm Baldrige Award)
➢ 「达到或超越顾客期望」(meeting or exceeding customer expectations)
戴明14项品管要项 (Deming’s 14 points to qualtiy)
全面质量保证
质量是习惯出来的
全面品管 (TQC)
全面品保 (TQA)
质量的国际发展趋势
Yesterday
Today Tomorrow
医疗质量的定义
1.医疗质量包括了两方面： (1)医疗服务技术； (2)医疗服务艺术(石曜堂；1978) 2.医疗质量是运用现有的医疗知识，以增加
病人理想医疗照护(包括医疗提供者应用 (1)医疗技术及(2)医疗人际互动的介入以 改善病患健康及满意度)结果的程度，及减 少不当医疗结果发生的机率。(OTA；1988)
结构（Structure） 过程（Process） 结果（Outcome）
人际接触 1.是否配置社工人
(Inter-
员、口译人员等
personal 2.建筑设计、标识
Encounters)
1.同事间之合作 2.沟通的本质 3.诚实、坦白的对
待病患及家属 4.在进行医疗照护
时保持敏锐同情 的心
1.病患满意度 2.情绪、精神的平静 3.家属满意度 4.介绍他人及自己继
续来院就医 5.医嘱配合度 6.医疗过失纠纷 7.捐赠（时间、金钱）
医疗服务质量评估之解析
结构（Structure） 过程（Process） 结果（Outcome）
舒适方便性
(Availability of Amenities)
1.干净、清洁 2.病房是否配置
方便性用品 （如小家电… 等） 3.容易到达及停 车
(二)过程(Process)：求医过程及治疗行为 如临床路径(Clinical Paths)
(三)结果(Outcome)：照护成效、满意度 如病人死亡率(5%)，剖腹产率(20%)
医疗服务质量评估之解析
技术质量 结构（Structure） 过程（Process） 结果（Outcome）
技术处置 (Technical Procedures)
➢石川馨：质量是一种能令消费者或使用 者 满足，并且乐意购买的特质。
➢ISO：质量乃产品或服务的总合性特征与特 性，具有满足顾客明订的或潜在的需求之 能力质量是以顾客为导向，不仅对制造业 适用，服务业、医疗业均适用。
品质的定义(II)
王永庆：『质量是要追求人、事、物的质量』
➢ 人：员工的专业能力与知识、敬业精神及对医 院的向心力。
年代 1900年代
1920年代 1940年代
1960年代 1980年代
质量的发展过程
品质的历史面 作业员的质量管理 领班的质量管理
检验员的质量管理 统计的质量管理
品质的观念面
质量的制度面ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
质量是检查出来的
品检(QI)
质量是制造出来的
品管(QC)
质量保证
质量是设计出来的
品保(QA)
全面质量管理
质量是管理出来的
严及工作之价值感。 13.推行严密的自我教育、自我训练及自我提升的课程。 14.让每位员工适应改变、追求改变并学习改变。
质量管理的演进
➢ 1940s符合规格 ➢ 1950s符合目标 ➢ 1960s符合使用 ➢ 1970s符合成本 ➢ 1980s符合需求 ➢ 1990s符合环保 ➢ 2000s符合创造
1.可用之仪器、设 1.诊断精确度
1.死亡率、罹病率
备
2.治疗适合度
2.健康或功能状态
2.人力配置(人数、 3.使用技术纯熟之 之增进或减少
资格、与专门技 治疗
3.病痛减轻
术)
4.照护计划、时序 4.医疗过失纠纷
3.训练计划
5.临床路径
5.负面事件之频率
4.是否教学医院
及分布
5.大小、数量与权
属别
医疗服务质量评估之解析