政务礼仪新课件讲课教案34页PPT

记录会议的主题、时间、地点 、参会人员、议程、发言内容
等重要信息。
纪要整理
根据记录内容整理成会议纪要 ，包括议题、讨论内容、决策 结果等要点。
纪要发布
及时发布会议纪要，以便相关 人员了解会议内容和决策结果 。
纪要归档
将会议纪要归档保存，以便日 后查阅和参考。
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政务沟通与交往礼仪
书面沟通礼仪
总结词
正式场合着装
在正式的政务场合，男性 应着西装、领带、皮鞋， 女性应着套装、裙子、丝 巾、皮鞋。
颜色搭配
着装颜色应协调，避免过 于花哨或刺眼。
整洁干净
确保衣物整洁，无污渍、 破损或褶皱。
仪容仪表
发型得体
保持发型整齐、干净，男 性避免过长或怪异的发型 ，女性应避免过于花哨或 夸张的发型。
面部整洁
保持面部清洁，男性剃须 ，女性化淡妆。
新闻发布礼仪包括新闻稿的准备、发布场地的布置、媒体记者的邀请等环节，需遵 循及时、准确、客观的原则。
参加新闻发布的官员和嘉宾应着正装，保持冷静、客观的态度，准确传达信息，应 对媒体提问。
感谢您的观看
THANKS
手部整洁
保持手部清洁，指甲修剪 整齐，不涂指甲油。
言谈举止
用语文明
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使用礼貌用语，表达清晰、简洁。
态度和蔼
02
保持友好、耐心的态度，尊重他人。
避免不良言行
03
避免使用粗俗语言或做出不雅动作。
精神风貌
自信从容
保持自信、从容的态度，不卑不亢。
热情积极
对工作充满热情，积极主动。
遵守纪律
严格遵守工作纪律，不迟到早退。
总结词
邀请、安排、致谢
详细描述

03 政务大厅服务流 程礼仪
接待礼仪
接待人员应保持微笑，热情友好，主动迎接客户 。
接待人员应耐心倾听客户的需求，并给予及时回 应。
接待人员应礼貌地询问客户需要办理的业务，并 指引客户到相应的窗口或区域。
咨询礼仪
咨询人员应耐心听取客户的问 题，并给予专业、准确的解答
。
咨询人员应保持礼貌，避免 打断客户的问题，并尽可能
仪容仪表
总结词
仪容仪表是服务人员形象的重要体现，要求整洁、大方、有 精神。
详细描述
服务人员应保持面部清洁，女性可化淡妆，男性应剃须。头 发应整洁、干净，指甲应修剪整齐，不涂指甲油。同时，服 务人员应保持精神饱满，面带微笑。
举止行为
总结词
举止行为是服务人员素质的直接体现，要求礼貌、热情、专业。
详细描述
政务大厅礼仪的基本原则
01
02
03
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尊重原则
尊重他人是政务大厅礼仪的核 心原则，包括尊重他人的权利
、尊严和习俗。
热情原则
政府工作人员应热情、友善地 对待来访者，提供周到的服务
。
规范原则
政府工作人员应遵循政务大厅 礼仪的规范，包括语言、举止
、仪表等方面的规范。
效率原则
政府工作人员应注重办事效率 ，尽量缩短来访者的等待时间
，提高办事效率。
02 政务大厅服务人 员的形象礼仪
着装规范
总结词
着装规范是政务大厅服务人员形象礼仪的重要组成部分，要求整洁、得体、规 范。
详细描述
服务人员应穿着整洁、得体的职业装，避免过于花哨或暴露的服装，同时注意 保持衣物干净、无破损。男性应着西装、衬衫、领带，女性应着职业套装或衬 衫、裙子等。

公务礼仪
礼仪概述
礼，是知礼、明 礼、讲礼。“礼”的 思想核心是尊重，要 求每一个人都必须尊 重自己、尊重别人， 并尊重社会。
孔子曰： “不学礼，无以立”
——孔子
君子敬而无失， 与人恭而有礼，四 海之内，皆兄弟也。
仪，是仪容（美观）、仪表 （整洁）、仪态（端庄、稳重）、 仪式，是“礼”的规范表现形式。Fra bibliotek礼仪的意义
礼仪是一个人、一个组织、一个民族、一个国 家内在精神和外在风貌的整体反映。 对一个人来说，礼仪既是一种修养，又是一种 气质，也是一种行为规范。对一个组织来说，礼 仪代表的是组织形象。对一个国家和一个民族来 说，礼仪代表的是一种文化，一种精神。 礼仪是随着社会生产力的发展，人际交往的扩 大、人类思维能力的提高、人的审美观念的变化 而发展变化的。 礼仪是人类文明与教养的表现，是人类文明进 步的重要标志。
一、注重服饰美
（一）服饰素雅
1.色彩少；2.质地好；3.款式雅；4.做工精；5.搭配准。
（二）服饰庄重
一忌过分炫耀；二忌过分裸露；三忌过分透视；四忌过分 短小；五忌过分紧身。
（三）服饰整洁
忌肮脏、忌残破、忌折皱、忌乱穿。
穿西装的七原则： a、要拆除衣袖上的商标 b、要熨烫平整 c、要扣好纽扣 d、要不卷不挽 e、要慎穿毛衫 f、要巧配鞋袜 g、要少装东西
要真正做到行为美，主要需要注意如下两 点。 （一）忠于职守 忠于职守，其实是爱岗敬业的主要表现形 式。 1.具有岗位意识。 2.具有责任意识。 3.具有时间意识。
公务礼仪的作用
（1） 公务礼仪有助于规范公务活动
（2）公务礼仪可有效地促进沟通与交往 （3）公务礼仪有利于塑造个人形象 （4）公务礼仪有利于提升组织形象

夹）； 西裤平整，有裤线； 全身3种颜色以内。
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二、塑造个人形象的总体要求
2、女性个人形象塑造的要求
发型文雅、庄重，梳理整齐； 正式场合长发要用发夹夹好，最好盘起来,不要用华丽的头花装饰
品； 化淡妆，不用深色的口红，不在公众场合补妆 指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时不着深色； 裙子长度适宜，着肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 鞋子光亮、清洁； 慎用香水。
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一、如何理解“礼仪”
3、什么是“礼节”？ ▪ 礼节通常是指人们在交际过程和日常生活中，
相互表示尊重、友好、祝愿、慰问以及给予必 要的协助与照料的惯用形式。 ▪ 礼节实际上是礼貌的具体表现。
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一、如何理解“礼仪”
4、什么是“礼仪”？
▪ 礼仪是表示礼貌的仪式，是对礼节与礼貌的统称。 ▪ 礼仪是有形的，其基本形态既受到礼的基本原则的
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二二、、区区分分不不同同场合场合
政务礼仪
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第一讲 政务礼仪概述 一、如何理解“礼仪” 二、政务礼仪的功能
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一、如何理解“礼仪”
1、什么是“礼”？
▪ 从概念上讲，“礼”字的本意是敬神，泛指奴 隶社会、封建社会贵族等级制的社会规范和道 德规范，今引申为敬意的统称，是人们在长期 的社会生活实践中约定俗成的行为规范。
商务礼仪、社交礼仪三种。 6、什么是政务礼仪？ ➢ 政务礼仪，又称公务礼仪，通常是指国家公务
人员在行使自己的职责时所应遵守的礼仪规范。
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二、政务礼仪的功能
1、塑造政府机关的良好形象 ➢ 政府机关在公务活动中通过讲究礼仪，可以在公众心

学会宽容
▲退一步海阔天空，忍一时风平浪静 ▲生气是用别人的过错来惩罚自己 ▲千万不要有理变成“无礼” 当然，宽容决不是纵容，不是无原则的宽大无
边，而是建立在自信、助人和有益于社会基础 上的适度宽大，必须遵循法制和道德规范。 大事讲原则，小事讲风格。
教养体现于细节， 细节展示素质， 细节决定成败。
三、窗口接待礼仪
5.接待时常见的问题 1) 、多个访客(请大家按先来后到的顺序排队) 2) 、办理顾客手续时电话铃响了 3) 、接电话时,顾客来访 4) 、等待办理手续的队伍中有熟人
三、窗口接待礼仪
5)遇到不讲理的顾客怎么办?(推荐答案) 顾客就是上帝啊．面对顾客，最好的办
法就是笑脸以对．无论顾客怎样刻薄，你 都要笑着面对，这样顾客也就不好意思对 你大发雷霆了．你若跟顾客吵上了，有可 能被投诉,也影响了自己的形象和身体，多 不值啊．所以，如果你想当好一个职员， 就要学会忍受，学会笑对顾客．所谓伸手 不打笑脸人，就是这个道理．
2.站姿━━挺直如松
规范的站姿：
头正 肩平 臂垂 躯挺 腿并
常见错误站姿
驼 背
3.走姿—从容、平稳、直线、轻盈
规范的走姿：
头正 肩平 躯挺 步位直 步幅适当 步速平稳
禁忌的行姿
方向不定 瞻前顾后 速度多变 声响过大 八字步态 低头驼背
4.坐姿—文雅，端庄，稳重，大方
(4)宽容原则
宽容的典范 安徽省桐城市有条“六尺巷”。其由来是，清朝康熙年
间，官至文华殿大学士兼礼部尚书的张英，其在桐城的祖 居与吴姓人家为邻。对方欲越界盖房，家人遂驰书京华禀 告，张英写了一首诗作复：
一纸修书只为墙， 让他三尺又何妨？ 长城万里今犹在， 不见当年秦始皇。

三是自我介绍 当自己想同某人结识，却又一时没有找到
合适的介绍人时，不妨作自我介绍。 自我介绍应注意以下几个问题 第一，时机是否得体。如：休息的时候、
和他人交谈的时候，自我介绍一般效果不 好。
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自我介绍应注意以下几个问题
第二，若有可能，先递名片再做介绍 。 第三，自我介绍时间要简短。 第四，如果所在的单位和部门名字比较长
四是握手要专心致志：要认真地看着对方，
面含笑意，必要时寒暄两句。
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握手要注意的禁忌
第一，不用左手握手，除非没有右手。 第二，和异性握手一般不用双手，除非是
故友重逢、慰问对方。 第三，握手时，不能戴帽子，不能戴墨镜，
不能戴手套。 第四，国际交往中要避免交叉握手。
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３．介绍的礼仪
一是为他人作介绍 第一，谁当介绍人 家里，介绍人是女主人； 单位，介绍人是专职人员、公关、文秘、
的话，首先要使用全称，然后再改用简称。
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４．座次的规范
第一种，自由式。自由式就是随便坐，不 排座。
第二种，相对式。客人和主人面对面就坐。 一般在商务谈判之中常用相对式。桌子横 放，面门为上。桌子竖放，以进门方向为 准，右侧为上。
第三种，并列式。一是右为上。左和右， 是当事人自己之间的左和右。二是居中为 上（尤其适用于双方地位悬殊时）。 13
举止的得体、大方、适度，是对国家公务 人员礼仪要求的原则。
1.遵守时间； 2.坐态文雅，站态自然； 3.要礼貌握手，不失风度； 4.进入他人办公室要敲门； 5.保持适当的距离。
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２．注意日常举止的一些禁忌
不要坐立不安，摇头晃脑，抓耳挠腮， 挤眉弄眼，随地吐痰，随地丢果皮纸屑； 不要当着他人的面擤鼻涕，抠鼻孔，搓 泥污，挖眼屎，掏耳朵，打呵欠，咬嘴 唇，剔牙齿；不要用手拉耳朵，摸下巴， 搔头皮。如果忍不住要咳嗽、打喷嚏时 应用手帕捂口鼻，面向一旁，避免发出 大声。

积极关注来访者的需求， 主动提供帮助，提高服务 满意度。
促进政务工作开展
树立良好形象
良好的政务礼仪有助于树立政务 大厅的良好形象，增强政府公信
力。
促进政务合作
通过良好的礼仪，加强与来访者的 沟通和合作，促进政务工作的顺利 开展。
提高工作效率
良好的礼仪有助于提高政务大厅的 工作效率，减少不必要的摩擦和误 解。
政务大厅礼仪培训
汇报人：XXX 202X-XX-XX
• 政务大厅礼仪培训的重要性 • 政务大厅工作人员的仪容仪表 • 政务大厅工作人员的言谈举止 • 政务大厅的接待礼仪 • 政务大厅的沟通礼仪 • 政务大厅的会议礼仪
目录
Part
01
政务大厅礼仪培训的重要性
提升服务形象
统一着装
确保政务大厅工作人员着 装整洁、统一，展现出专 业、正式的形象。
准备资料
4
根据会议需要，提前准备 好相关的文件、资料或设 备。
布置场地
2
确保会议室内设施齐全、
整洁，提供足够的座位和
空间。
通知与邀请
3 提前通知参会人员，确保
他们了解会议的相关信息 ，并礼貌地邀请他们参加 。
会中服务
接待与签到
对参会人员进行接待，并完成签 到手续，确保参会人员到场情况 记录准确。
记录会议内容
。
态度友善
总结词
政务大厅工作人员应保持友善、耐心的态度，对群众的咨询和需求给予及时、准确的回应。
详细描述
在接待群众时，工作人员应面带微笑，保持热情友善的态度。对于群众的咨询和需求，应耐心倾听， 并给予准确、详细的解答和帮助。在处理群众问题时，应保持冷静、客观，不与群众发生争执或冲突 。

详细描述
使用标准普通话，语音清 晰、语速适中，不得使用 方言或不文明用语。
在提供政务服务时应使用 礼貌用语，如“您好”、 “请”、“谢谢”、“不 客气”等。
与人沟通时应耐心倾听、 热情回应，不轻易打断对 方说话。
03
政务服务接待流程规范
接待准备
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02
03
04
了解情况
提前了解来访者的背景、目的 和需求，以便提供有针对性的
沟通注意事项
注意言辞礼貌
使用尊重和友好的言辞，避免使用攻击性或贬低性的语言。
尊重对方意见
尊重对方的观点和意见，避免强行推销自己的观点。
避免情绪化
保持冷静和理性，避免情绪化的表达和行为。
注意保密
对于涉及机密或敏感的信息，应予以保密，避免泄露。
05
政务服务行为规范
服务态度
热情友好
对待办事群众要热情友好，展现出亲和力，让群 众感受到关心和尊重。
高效性原则
采用简洁明了的语言和表达方式， 提高沟通效率。
04
沟通技巧
倾听技巧
全神贯注地倾听对方的意见和建议， 理解对方的意图和需求。
表达技巧
清晰明确地表达自己的观点和意见， 避免使用模糊或含糊的语言。
反馈技巧
及时给予对方反馈，肯定或提出建议 ，促进双方的沟通和交流。
非语言沟通技巧
通过肢体语言、面部表情和语气等非 语言方式，增强沟通效果。
鞋子应保持清洁、光亮，不得穿 拖鞋、凉鞋等休闲鞋履。
仪容规范
总结词：仪容应保持整洁、干净，展现 政务服务人员的精神风貌。
注意手部卫生，保持指甲清洁，不得涂 染指甲油。
保持口腔清洁，无异味，不得在公共场 合吸烟或食用有刺激性气味的食物。

杨金波 礼仪工作室
政务礼仪
5. 迎宾 1）引领者的方位 2）陪同者的方位 3）行走楼梯的方位 4）进出电梯的方位 5）乘车的座位
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政务礼仪
5）乘车的座位 小轿车 越野车 商务车 面包车 大客车
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感谢您！
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1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.1 0.1320. 10.13Tuesday, October 13, 2020
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2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。01:2 0:2301: 20:2301 :2010/ 13/2020 1:20:23 AM
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3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.10.1 301:20: 2301:2 0Oct-20 13-Oct-20
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4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 01:20:2 301:20: 2301:2 0Tuesday, October 13, 2020
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政务礼仪
一、政务会见礼仪 1. 神态表情 2. 语言表达 3. 肢体动作
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政务礼仪
一、政务会见礼仪 1. 神态表情
正气 温和 镇定 从容
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政务礼仪
一、政务会见礼仪 2. 语言表达 政务人员语言表达三方面 1） 说话语气：坚定有力 掷地有声 2） 说话内容：干净利索 清楚明白 3） 说话水准：遵守规矩 符合礼仪
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政务礼仪
3)) 语言客气：五句典型的客气话 e 如何得体地拒绝别人? 缓冲词语的使用