客户满意度调查分析报告(最新整理)

2018年客户满意度调查分析报告

一、调查目的

1.确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平；

2.了解客户的想法，发掘客户的潜在需求；

3.测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，并寻

找有效的改进方案，制定新的改进措施；

4.增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑，

提升客户满意度和忠诚度。

二、测评流程

三、调查对象

按2014-2016年度业务量由高至低排序，将累计业务量达到总业务量80%以上的客户作为调查对象。

四、调查方式

以EMAIL或邮寄问卷调查为主，佐以电话催收问卷，回收方式为传真、邮寄或EMAIL。

五、抽样方案

调查可以自行制定计划逐月灵活安排，但年底前必须覆盖业务量80%以上的客户。

六、调查内容

10与竞争对手的综合比较0.04

11客户继续合作的意愿0.06

12客户的综合评价0.06

13客户建议仅作改进参考

七、评价标准

标度方法（利克特量表- 5分制[表3]）

评价结果非常满意较满意一般不满意很不满意得分54321

期望大大超出期

望

超出期望

基本符合期

望

在期望之下大大低于期望

1.回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记3分，遗漏2项以

上评分的调查表按无效卷不予统计；

2.本次评价参照经验对调查项按不同重要性权重加权计算以获得满

意度指数；

3.公司对满意客户的认定标准为“≥70”(满意度指数计算结果换算

为百分制 )。

八、结果分析

1.问卷有效性判定

统计频次

序号客户

非常满意较满意一般不满意很不满意漏答数问卷说明

问卷有

效性判

定

1A246000完整有效2B273000完整有效

3C000633不满意6个，

很不满意3

个，漏答3个

无效

4D443100完整有效6F174000完整有效

2.满意度定性分析

按上表有效数据统计出总体的满意程比例，令客户感到满意的只有63%，还有较大改善空间。

各项调查的满意度比例

非常满意较满意一般不满意很不满意产品质量保证25.0%75.0%0.0%0.0%0.0%

产品数量保证50.0%50.0%0.0%0.0%0.0%

产品包装、外观造型50.0%25.0%25.0%0.0%0.0%

产品价格0.0%0.0%100.0%0.0%0.0%

交货期限25.0%50.0%25.0%0.0%0.0%

业务人员态度0.0%75.0%25.0%0.0%0.0%

业务人员配合度0.0%50.0%50.0%0.0%0.0%

对投诉和意见的反馈时效25.0%50.0%25.0%0.0%0.0%

对投诉的处理结果0.0%25.0%75.0%0.0%0.0%

与竞争对手的综合比较0.0%0.0%75.0%25.0%0.0%

客户继续合作的意愿25.0%75.0%0.0%0.0%0.0%

客户的综合评价25.0%75.0%0.0%0.0%0.0%

3.满意度分析

3.1整体满意度分析

A

B

C

D

子项

总体重要性权重

评分指数

评分指数评分指数评分指数

单项指数均值单项综合

得分

（百

分制）

综合满

意指数

产品质量保证0.15 50.7540.640.640.6 4.25850.6375产品数量保证0.15 40.650.7550.7540.6 4.5900.675产品包装、外观造型

0.10 50.540.450.530.3 4.25

850.425产品价格0.10 30.330.330.330.33600.3交货期限0.08 30.2450.440.3240.324800.32业务人员态度0.08 40.3240.3230.2440.32 3.75750.3业务人员配合度0.08

3

0.24

4

0.32

4

0.32

3

0.24

3.5

70

0.28

对投诉和意见的反馈

时效

0.05

30.1540.240.250.254800.2

对投诉的处理结果0.05

30.1530.1530.1540.2 3.25650.1625

与竞争对手的综合比

较

0.04

30.1230.1220.0830.12 2.75550.11

客户继续合作的意愿0.06 40.2440.2450.340.24 4.25850.255客户的综合评价

0.06

40.24

40.24

50.3

40.24

4.25850.255

总和

144

47

47

45

45.75

3.92

满意度指数（按总体重要性权重加权平均） 3.85 4.04 4.06 3.73

满意度（折合百分制）

7780.881.274.678.4