国内外公共图书馆志愿者服务工作
的经验与启示
摘要：志愿者服务在公共图书馆已经成为一种模式和趋势。本文通过对我国部分公共图书馆及发达国际公共图书馆的志愿者服务进行分析，给公共图书馆开展志愿者服务提供启示，希望公共图书馆能够借鉴和学习，吸引更多的社会力量参与图书馆建设，最大程度发挥图书馆的社会效能。
关键词:公共图书馆 志愿者 服务
志愿者：联合国将其定义为“不以利益、金钱、扬名为目的，而是为了近邻乃至世界进行贡献活动者”，指在不为任何物质报酬的情况下，能够主动承担社会责任并且奉献个人的时间及精神的人。
联合国前秘书长科菲·安南曾说过：“志愿精神的核心，是服务、团结的理想和共同使这个世界变得更加美好的信念。”
1、公共图书馆开展志愿者服务工作的意义
1.1时代发展的客观要求，也是完善和延伸其职能要求的具体体现
在无偿、公益、利他这个基本原则上，图书馆服务与志愿者行动是一种双向的互动行为，一方面是公共图书馆引入了志愿者，从另一方面可以说是志愿者走入了图书馆，双方在其中都是受益方，是双赢的结果。
1.2可缓解人力、经费的不足，优化图书馆员工的知识结构
一方面随着物质水平的提高，人民群众对文化的需求也越来越高，公共图书馆在提升服务质量的同时，也面临着工作量不断加大而人员、经费却有限的问题，引入志愿者服务能有效的缓解缓解人力资源的不足，节省事业经费。另一方面公共图书馆面度的读者面广，读者的要求也千变万化，图书馆不可能配备所以学科的专业工作人员，因此引入拥有不同领域、不同专业的图书馆志愿者对图书馆、读者来说都会获益良多。
1.3可搭建图书馆与读者双向沟通的桥梁，提升服务质量
志愿者群体中有寻求实践机会的学生，也有人希望通过奉献来实现自我价值，图书馆为他们提供了一个很好的平台。可以增长技能，充实自己，可以满足自身社交的需要。同时图书馆能更了解读者的需求，提供更好的服务，可以说是一种对双方都有益的选择。
1.4可引导公众参与图书馆服务和管理，提高其社会认知度
通过开展志愿者活动，可以让大众对图书馆职能、服务有更深层次的了解，提高普通民众对图书馆的认知度，提升图书馆形象，让更多的人走进图书馆。
2、发达国家公共图书馆志愿者服务现状 2.1美国公共图书馆志愿者服务现状
1896 年成立的美国志愿者组织 （VA），作为一个非赢利组织，到上世纪90 年代初已发展到了 100 万个，堪称世界第一。其宗旨是“到最需要我们的地方去，做任何需要我们做的事。”许多美国人、特别是年轻人把当志愿者视作是增长技能、增加见识、结交朋友和获得乐趣的一种必要人生体验。他们广泛参与社会福利、慈善、环保、文化、教育、体育等多个领域，对国家、社会及个人生活产生了重要影响，为社区、家庭及个人提供各种服务，发挥了举足轻重的作用。目前，志愿者人数约占全国人口的四分之一。美国的志愿者普遍参与公共、高校图书馆和社区文化建设。西雅图公共图书馆仅 2007 年就召入 481名志愿者，服务了 19.502
小时。而蒙特利公园内的社区文化中心占地达 4000
平方米，在图书馆里，一切活动均是免费。馆藏图书一部分是政府拨款所买，另一部分是社区居民自愿捐赠，图书的年借阅量达
30 万册次。在这个只有 6.5 万人的小区里，仅1999年参加活动的人数就达 34
万多人。令人难以想像的是，该馆除两名正式馆员外，其他所有工作人员都是社区里的志愿者。像该馆运用志愿者的做法，在美国各大公共图书馆中已屡见不鲜。
以美国洛杉矶郡公共图书馆为例，该馆具备完善的志愿者服务体系，并成立了“图书馆之友”部门，在图书馆志愿者服务工作方面具有代表性。2007—2008年，图书馆共有2177个志愿者，全年提供117538个小时不计酬的服务，相当于支持120个半职人员的工时，节约开支超过2200000美元；同时该馆的志愿服务已获得洛杉矶郡和加利福尼亚州的立法保障。
志愿者服务管理方式和特点:一是招募志愿者，本着欢迎所有人的态度，只要有兴趣做志愿者工作的人都可以提出申请，但是设立了详细的招募要求，只有符合这些要求的人才能成为志愿者；二是签订志愿者劳动合同；三是志愿者定位和培训：志愿者开始工作前，图书馆都会对他们的工作进行定位以及提供与工作相关的培训；四是志愿者的责任义务：每次工作都要在系统里登录和退出，遵守图书馆员工统一的个人形象，享受责任保险。
志愿者工作主要包括：一是青少年社区服务志愿者：主要由学生和青少年组成的志愿者队伍，协助社区图书馆项目和服务工作；二是法院转介志愿者：主要由法院转介人员的志愿者队伍，协助图书馆的项目和服务工作；三是少儿部服务助理：协助图书馆少儿部工作；四是普通办公室助理：协助图书馆办公室工作；五是讲故事助理：协助图书馆少儿部工作；六是图书馆向导：在图书馆资源和服务方面帮助图书馆的用户；七是互联网助手：协助图书馆计算机部门工作；八是家庭作业助手：帮助家庭作业中心的学生和孩子理解和完成他们的作业；九是扫盲志愿者：帮助成年学生学习阅读，有一对一和小组学习两种形式；十是专业志愿者：有的志愿者愿意贡献他们的专业服务，比如绘画艺术家、建筑师、授予作家，还有其他公司员工，他们愿意协助图书馆的项目和活动；十一是图书馆之友：图书馆之友执行志愿者任务，支持图书馆工作，如清洁、整理或者修补图书；十二是延伸志愿者：他们志愿帮助将书送到闭架书库，帮助社区活动，管理社区展览会中图书馆的展位。
监督和激励机制：一是设立监事：负责告知志愿者图书馆的政策、原则、规章，还有与工作相关的专业词汇，与志愿者一起工作时需要有好的沟通，公开表达对志愿者有什么期望，认真听取志愿者的想法和意见；二是个人满意度统计：这是对志愿者激励的一个重要指标，认可形式多种多样，正式的认可方式包括：感谢证书、认可活动（在图书馆或区域级）、志愿者年度评比项目等；三是郡图书馆成年组及青年组年度志愿者：结合员工的意见，志愿者项目负责人负责对郡图书馆成年组及青年组年度志愿者提名，并将提名呈报到行政管理办公室。
2.2澳大利亚公共图书馆对志愿者的使用
澳大利亚志愿服务是其社会管理的体制性特征,对整个社会的影响程度非常深。澳大利亚的总人口有2200多万,据统计,澳大利亚18岁以上的志愿者就有540万,约占总人口的27%；其中,44%的志愿者在35岁至44岁之间,平均每年志愿服务的时间达到了7.13亿个小时。志愿服务的领域主要集中在社区福利、教育培训、体育休闲等方面。
以澳大利亚国家图书馆为例，自1989年起就开展了 “志愿者服务项目”，该项目旨在为社会公众提供一个支持和提升图书馆服务的机会。自启动以来，已有23年的历史．无论在图书馆日常服务中还是在临时性的活动中，都已形成了比较完善的管理运作模式。据澳大利亚国家图书馆官方网站显示，2009年至2010年，共有77位不同知识背景、不同生活经历的志愿者参与图书馆服务，占当年馆员人数的l5．68％，协助工作人员回复约2000位图书馆注册会员的提问，并帮助接待了国内外大约54万的到馆读者。
志愿者服务内容与服务时间：志愿者一般会被分配到展览区域，馆藏区域和其他服务区域进行服务工作。按照服务期限的长短又将志愿者服务项目分为两种：一种是短期的、需要定期确认的，被称为“前台服务”其工作内容分为两类，一类是信息咨询类服务，参与咨询服务的志愿者主要利用周末和公共假日向读者提供有关图书馆服务和设施的信息，第二类是志愿者向导，参与该服务的志愿者主要为到馆读者提供馆内展览的参观路线及相关信息；另一种是相对长期的、半年确认一次的，被称为“后区服务”，这类服务志愿者一般会被安排到多个区域开展服务工作，在不同区域对应不同需求的读者。澳大利亚国家图书馆对于志愿者的服务时间并未规定最低限制，相反却明确指出一周之内志愿服务时长不得超过16个小时。
志愿者招募与培训：这要通过媒体广告、网上申请以及直接联系志愿者管理部门招募志愿者。对于志愿者参加岗位培训，澳大利亚国家图书馆有着较为严格的规定，通过本馆的人力资源部门为招募的志愿者设计了较为完善的培训体系。 志愿者权利与义务：澳大利亚国家图书馆在
“志愿者项目政策”中单独列出一章专门介绍志愿者的权利与义务，对其进行了明确规定 。
志愿者评价与协议：澳大利亚国家图书馆对志愿者的评价体系较为单一，主要是通过“管理者”对志愿者进行跟踪考察。与志愿者签订志愿者协议、法律声明、澳大利亚国家安全检查协议等，使参与服务的志愿者明确自身条件是否完全符合标准，以保证各项服务工作安全、顺利、有序进行。
3、我国公共图书馆志愿者服务现状
与国外相比，我国公共图书馆引入志愿者服务的时间相对较晚。1996
年，福建省图书馆首创了志愿者服务工作的先河，后来，上海、深圳、北京等地的公共图书馆也相继开展了公共图书馆志愿者服务活动。2006
年，中国图书馆学会确立了志愿者培训、招募等制度，随后开展了一系列的志愿者服务活动，将我国公共图书馆的志愿者服务活动不断地引向深入。
3.1重庆公共图书馆对志愿者的使用
从 2009
年开始，重庆图书馆开始在馆内张贴招募自愿者公告，并在图书馆网站主页上设置“重图自愿者”专属链接，详细介绍志愿者服务的内容、条件等，接受志愿者的在线申请。除这两种招募方式外，2010 至 2011
年间，志愿者队伍在原有四个志愿者小组的基础上，又增加了重庆理工大学和重庆邮电大学两个重图志愿者基地，以便在大学内设点宣传、开设专题讲座、发放宣传单及报名表。
志愿者的分类：重庆图书馆面向社会公开招募的志愿者，根据志愿者的具体情况，分为暑期志愿者、暑期小志愿者( 针对少年儿童阅览室)
、寒假志愿者、寒假小志愿者和常年周末志愿者五种。志愿者们活跃在图书馆工作的第一线，尤其在周末、寒暑假等读者到馆高峰期，给予图书馆工作极大的支持。
对志愿者的要求：成为重庆图书馆志愿者前提条件是:
年龄在 18 － 50 周岁( 小志愿者年龄在 10 － 14
周岁)
，热心公益图书馆事业，品行端正、身心健康，自愿无偿为读者服务，对工作有责任心，对读者有爱心，具有良好的沟通能力，并可自由支配时间，服从图书馆安排的公民都可以报名参加。
结论
与国外相比，我国公共图书馆引入志愿者服务的时间相对较晚，加之很多公共图书馆的志愿者管理还处在初创和尝试的阶段，存在着人数比例悬殊、年龄结构不合理、志愿者身份单一、服务时间短、缺乏保障和激励机制等众多问题。比如：在我国，多数公共图书馆对志愿者服务缺乏制度设计和规范，导致志愿者从事的服务活动项目单一、内容枯燥；还有不少公共图书馆对志愿者服务缺乏有效的激励措施，致使志愿者的积极性、主动性、创造性和稳定性受到了很大的影响。此外，公共图书馆志愿者服务的管理工作还面临着：如何对志愿者进行有效招募和培训；如何使志愿者服务者各尽其才，高质量地完成服务工作；如何使志愿者在工作中能够有
