有效沟通与激励技巧

• 成就的需要(need for achievement)
追求卓越,實現目標,爭取成功的內驅力.他們 追求的是個人的成就而不是成功的報酬本 身.他們尋求的環境有以下特 點:個人能為 解決問題的方法承擔責任,喜歡接受困難的 挑戰,能夠承擔成功和失敗的責任,他們不喜 歡靠運氣獲得成功.
2020/7/17
2020/7/17
總結(3)
不要壓抑對方的情緒.如(哭什麼
哭!我最討厭你哭了!)
溝通時,要能傾聽別人的意見,不
要流于訓話方式
溝通時,要尊重對方,多站在對方
的立場考慮
多說贊美的話
2020/7/17
激勵技巧
定義
----推動他們內心的動力去完成一件工作
目的
----通過激勵,提高績效.
激勵的方式
----獎勵,表揚,鼓勵,承諾,罰款,批評.
2020/7/17
引起共鳴的技巧
表現真誠 鼓勵對方 產生信賴 轉化衝突
2020/7/17
溝通三要點
讓對方聽得進去
(1)時機合適嗎? (2)場所合適嗎? (3)氣氛合適嗎?
讓對方聽的樂意
(1)怎樣說對方才喜歡聽 (2)如何使對方情緒放鬆 (3)哪部分比較容易接受
讓對方聽的合理
(1)先說對方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最後指出一些要求
溝通之道,貴在 於先學少說話
有效溝通的步驟
了解你要說些什麼.(5W2H) 了解你的對象. 引起對方的注意. 確定對方了解你的意思. 讓對方記憶永存. 不時要求回饋. 付諸行動.
2020/7/17
有效的影響技巧
觀察的技巧 傾聽的技巧 澄清回饋的技巧 引起共鳴的技巧
2020/7/17
觀察的技巧
注意眼神 掌握姿勢 反覆次數 聲調高低
內容.
2020/7/17
傾聽能力自我問卷(三)
11.說話人的談話風格常常會影響到我對內容的 傾聽.
12.為了弄清對方所說的內容,我常常採取提問的 方法,而不是進行猜測.
13.為了理解對方的觀點,我總會下工夫. 14.我常常聽到自己希望聽到的內容,而不是別人
表達的內容. 15當我和別人意見不一致時,大多數人認為我理
麥克萊蘭德的需要理論
不同類型的人有不同的需求，給予相應的激勵
• 權力需求(need for power) 影響或控制其他人的欲望,喜歡承擔心責任,努 力影響其他人,喜歡竟爭和被重視地位的環境,與 有效的績效相比他們更關心威望和獲得對其他 人的影響力.
• 合群的需要(need for affiliation) 被其他人喜歡和接受的願望,努力尋求友愛,喜 歡合作性的而非競爭性的環境,渴望高度相互理 解支持的人際關系統化.
有效沟通与激励技巧
2020年7月17日星期五
溝通的意義
溝通就是將一個人的意思和觀念,傳達
給別人的行動.
溝通就是什么人說什么話,經由什么路
線傳至什么人,而達成什么效果.
溝通就是將觀念或思想由一個人傳遞
至另一個人的程序,其目的是使接受溝 通的人,獲致思想上的瞭解.
2020/7/17
溝通的過程 communication process
你的答案對了嗎?
2020/7/17
傾聽能力自我問卷(答案)
為了確定您的得分,把錯誤答案的個數 加起來,乘以7,再用105減去它,就是您的 最後得分.如果您的得分在91~105之間,
千萬別 象我一
樣
那麼恭喜您,您有良好的傾聽習慣;得分
77~90表明您還有很大程度可以提高;
要是您的得分還不到76分,很不幸,您是
2020/7/17
傾聽能力自我問卷(二)
6. 如果我不感興趣和某人交談,我常常通過注意力 不集中的方式結束談話.
7. 我常常用點頭,皺眉等方式讓說話人了解我對他 說話內容的感覺.
8. 常常別人剛說完,我就緊接著談自己的看法. 9. 別人說話的同時,我也在評價他的內容. 10. 別人說話的同時,我常常在思考接下來我要說的
三.如系對方原因,且經友好溝通仍不能解悶問題,應
當將問題客觀地向其上級主管部門反映並請求解決.
2020/7/17
在工作上請同事或相關部門給予 協助時,應以甚麼態度与之溝通?
一.在態度上要友善,和藹;要給人一種誠心向別
人請求幫助的印象,這樣,幫助者才不會產生抵 觸心理.
二.在請求幫助時應增考慮對方的感受:如要求
2020/7/17
溝通的方向
上向下
傳達政策,目標,計劃,業務指導,激勵誘導. 務求上情下達.
平行
交流經驗,看法,意見,誤會,務求互相了解, 彼此共進.
下向上
陳述意見,抱怨,批評,有關問題務求下情上 達.
2020/7/17
一.下對上溝通技巧
• 除非上司想聽,否則不要講. • 若是意見相同,要熱烈反應. • 意見略有差異,要先表贊同. • 持有相反意見,勿當場頂撞. • 想要有些補充,要用引伸式. • 如有他人在場,宜仔細顧慮. • 心中存有上司,比較好溝通.
2020/7/17
溝通六道
你好 好的 好嗎 請 謝謝 對不起
2020/7/17
談吐是一種生 活精神;
言語不在流利 而在得體.
總結(1)
人與人間的溝通是促進人際關系之最佳方式,因此 應互相尊重對方就事論事,方可達成目的.
在溝通時,只針對問題,不要翻舊賬. 不要在生氣時溝通,容易語無論次. 在溝通嚴重問題時,不要有第三者在場(人愛面子) 講話內容簡單扼要,不要重復. 不要用命令的語氣溝通.
2020/7/17
激勵的原則
參與的原則
當部屬參與的時候,他們達成任務的使命 感會增強,甚至把工作當成是自己的工作.
溝通原則
當部屬知道事情的來龍去脈時,他們對於成果就有關 新感,你獲得的支援就會增加.
ห้องสมุดไป่ตู้定原則
對於部屬的成就予以肯定,可以加強他對工作的投入 ,利用讚美來激勵他對事情的投入.
授權原則
2020/7/17
總結(2)
當別人批評自己時,勿過份自我防衛,
過份情緒反應,能虛心接受,除非對方 有嚴重誤解,否則不須急著辯解.
不要因對方攻擊,就立刻加以還擊. 不要用封閉式的問答溝通.
如:只能讓對方回答:“是,不是,(甲或乙)” (是什麼原因,使你遲到呢?)-->較好
(是不是塞車使你遲到呢?)-->不好
內容,盡量使用工程語言,或者提供一些簡圖來 增強表達效果.對於生僻的術語,最好提供一些 背景方面的資料.
2020/7/17
二.平行溝通技巧
• 彼此尊重,從自己先做起. • 易地而處,站在彼的立場. • 平等互惠,不讓對方吃虧. • 了解情況,選用合適方式. • 依據情報,把握適當時機. • 如有誤會,誠心化解障礙. • 知己知彼,創造良好形象.
2020/7/17
怎樣与上司溝通?我現在与上司 溝通不夠順利……
一.接受任務時,要正確領會上司的要求,必要時
可向上司詢問,防止出現理解上的偏差.
二.根據上司的要求做好工作計劃,並征求上司
的意見.上司可以根據你的計劃,預見將達成的 結果,如有必要,上司會幫你改進工作計劃.
三.工作進行過程中,盡量多同上司溝通. 四.選擇恰當的表達方式:比如工程技術方面的
原來是 這樣!
信息源
編碼
通道
解碼 接受者
反饋
2020/7/17
溝通的四大目的
1.說明事物 (信息表達) 2.表達情感
表露觀感 流露感情 產生感應
3.建立關係
暗示情分 友善(不友善) 建立關係
4.進行企圖
透過關系 明(暗)說 達成目標
上情下達 ;
下情上達
2020/7/17
溝通的三種方式
缺點
面對面 當面說不出口
一位很差勁的傾聽者,在此技巧上就要
多下功夫了.
最差的傾聽者
2020/7/17
傾聽的技巧
停止交談 開放心靈---同理心 避免情緒影響,不要打岔 注視,反應,表現興趣 注意肢體語言,言外之意 作筆記寫下重點 對關鍵字的正面回應 停止交談
2020/7/17
澄清回饋的技巧
描述情境 表達感受 提出條件 徵詢意見
權與責是相對的,你授權,他賣力.
2020/7/17
當下屬不接受分派的任務時,如何解決 最為有效?
一.首先要同下屬進行溝通,了解原因,向下發作必要的
解釋和說服工作,讓他明白完成該項工作的必要性.
二.如果要完成的任務相當緊迫,適當的強制措施或妥協
是必要的.
三.平時應注意建立良好的工作系統,並清楚地了解自己
的下屬,在具體分派任務時,做到“人盡其才,才盡其用,負 載合適,工作得力”.
2020/7/17
若請服務部門解決問題,對方態度十分不耐煩,甚 至不願意幫助解決.此時,應如何与之溝通?
一.先自我檢討:是否自己態度不好,措詞不當等.若確
系自身原因,可誠懇向對方道歉,也許會有轉机.
二.若問題出在對方,也應保持冷靜,大度一些,本著包
容的態度,平靜,禮貌地將自己的要求說出來,同時對 麻煩對方表示歉意,並對對方心情表示理解.
尊重需要(esteem needs):內部尊重
因素,如自尊,自主和成就;外部尊重 因素,如地位,認可和關注.
自我實現需要(self-actualization):一
種追求個人能力極限的內驅力包括 成長,發揮自己的潛能和自我實現.
2020/7/17
麥克萊蘭德的需要理論
不同類型的人有不同的需求，給予相應的激勵
是否超出對方能力範圍?是否讓對方進退兩難? 根據對方的性格特點,可能做出甚麼反應等.
三.對於原則性問題,涉及面較廣的問題以及其
它讓對方感到非常為難的問題,盡量公事公辦.
四.在對方提供幫助之後,應表示感謝.
2020/7/17
二.上對下溝通技巧
• 多說小話,少說大話. • 不急著說,先聽聽看. • 不說長短,免傷和氣. • 廣開言路,接納意見. • 部屬有錯,私下規勸. • 態度和藹,語氣親切. • 若有過失,過後熄滅.
2020/7/17
傾聽能力自我問卷(一 )
請回答以下15個題目.對每個問題回答是或否,請 根據你在最近的會議或聚會上的表現真實填寫. 1.我常常試圖同時聽幾個人的交談. 2.我喜歡別人只給我提供事實，讓我自己作出解釋. 3.我有時假裝自己在認真聽別人說話. 4.我認為自己是非言語溝通方面的高手. 5.我常常在別人說話之前就知道他要說什麼.
四.日常工作中要保持同下屬的良好溝通. 五.有時下屬不願意接受任務,是因為信心不足,這時,作
為主管要及時給下屬打气,予以適當的建議,提供必要的 幫助.另外,工作中要適時跟進.
2020/7/17
某下屬的專業技術很好,但其脾氣暴躁,如果 工作涉及到外部門時,他往往處理不好.作為 上司,該怎麼辦?
設法疏導,授之以与外部門打交道的技巧. 二.在其因壞脾氣把事情弄糕的時候,趁熱打鐵,
2020/7/17
馬斯洛(Maslow)需要層次論
生理需要(physiological needs):飢餓,干渴,
棲身,性或其他身體需要.
安全需要(safety needs):保護自己免受生理
和心理傷害 的需要.
社會需要(social needs):包括愛,歸屬,接納和
友誼
2020/7/17
馬斯洛(Maslow)需要層次論
2020/7/17
眼睛是心靈的窗口 .
有效的傾聽
聽(listen)：對聲波振動的獲得 傾聽(hear)：對信息的理解
1. 使目光接觸。當您在說話時，對方卻不看您，您感覺如何 ？
2. 展現贊許性的點頭，微笑及恰當的面部表情。 3. 避免分心的舉動或手勢。 4. 適當的提問。 5. 復述對方的意思。 6. 避免中間打斷說話者。 7. 不要多說。 8. 使聽者與說者的角色順利轉換。
書面
寫一大堆他看都不看
電話
看不見他可有在聽
•沒有更好的方法,只有盡量求其有效. • 存心站在不好的立場來把事情做的更好, 任何方式都可能有效.
2020/7/17
溝通與人際關係的建立
好
你
2020/7/17
你贏 我輸 (無力感)
你贏 我贏 (皆大歡喜)
我輸 你輸 (自閉症)
我贏 你輸 (虐待狂)
好 我
教育該下屬,必要時輔之以紀律處理,促使其深 刻反省.
三.經多次努力仍無效果,則應考慮調整其工作,
如安排其完成獨立性強的工作.
四.告誡該下屬:完成工作需要團隊的力量,單打
獨斗干不好工作.
2020/7/17
溝通要領
• 了解對方的言默之道. • 明白對方的表達方式. • 衡量對方的身份背景. • 對事憑資料,勿憑記憶. • 對人憑記憶,點到為止. • 交淺不言深,妥為節制. • 可言則言,應該默則默.
解了他們的觀點和想法.
2020/7/17
傾聽能力自我問卷(答案)
以下所示15個問題的正確答案，是根據傾聽理 論得來的。 (1) 否 (2) 否 (3) 否 (4) 是 (5) 否 (6) 否 (7) 否 (8) 否 (9) 否 (10)否 (11)否 (12)是 (13)是 (14)否 (15)是