创建全国文明城市工作实施方案服务
窗口单位
窗口服务行业
创立全国文明城市工作迎检攻坚阶段
工作方案
为扎实做好创立国家文明城市相关工作，确保服务行业在创立国家文明城市工作开展工作组织有序，措施落地，根据《服务行业创立全国文明城市实施方案》，按照市创立国家文明城市办公室要求，特制定方案如下：
一、工作目标
坚持“整体联动、责任共担、上下互动、快速反应”的工作方式，紧扣创立工作时间节点，落实创立国家文明城市对窗口服务行业的12条标准，高标准完成实地点位和包挂社区的工作开展工作，确保行业在创立测评中全面达标。
二、组织领导
成立服务行业创立全国文明城市迎检攻坚阶段工作开展工作组。攻坚阶段工作开展工作组成员由全行业创立全国文明城市领导组成员组成。党委书记、总经理任组长，副总经理为副组长，成员由各职能部门、经营部门以及直属单位负责人、各区管理部负责人组成。
三、时间安排：
6月1日——7月31日。分两个时间段：年6月1日-7月31日模拟测评阶段和 8月1日-9月30日正式测评阶段。
四、责任分工
（一）基本原则。
按照“属地原则、条块结合”“谁监管、谁负责”的原则，由综合办牵头，窗口服务部门负责服务窗口迎检攻坚工作开展相关工作，社会管理部门负责社区包保相关工作，后勤保障部负责总部办公区域创文工作开展工作，临海区管理部负责临海区、明潭区管理部负责明潭区、群阳区管理部负责群阳区具体创立相关工作落实。
（二）工作职责和内容
在市、区两级按照现场包保、支撑保障两个方面开展工作。
（1）现场包保
现场包保：指各单位组织包保人员和服务点员工共同参与服务点现场服务工作。目的是在服务点正常经营前提下，要确保服务点有专人开展现场服务工作。
1、现场包保人员安排：各单位结合实际情况，抽调包保人员，定点定人，明确具体工作日程，参与服务点每日现场服务管理。在市级机关和明潭区机关抽调现场包保人员名单附后。包保人员（含市级机关抽调人员,下同）具体时间安排由临海区、明潭区、群阳区管理部结合本单位服务点现有人员配置、服务点业务量、当地场镇赶场日和非赶场日、业务外拓发展等情况，综合进行安排。因各单位人员较紧，能够以市、区管理部“指定部门包保服务点，多人轮流包保”的形式，灵活安排时间。相关包保人员具
体时间安排表请在6月15日确定后报市综合办。
2、现场服务包保工作内容包括：现场经营秩序维护、现场不文明行为劝导、现场环境卫生（含营业厅内外、自助间）、检查时现场指引和说明等。
（2）支撑保障
市、区管理部相关部门按照快速响应原则，对创文工作中发现的问题，在立即响应并整改（立即响应并整改含义：服务点或区管理部按相关流程第一时间上报后，相关责任单位、配合单位应优先于其它同类工作予以安排，并在最短周期内完成设计、建设、安装、维修、修改或配发等全部工作流程），并为各服务点提供人力和物力支撑。
1、服务点创文硬件支撑。
1）LED安装和维修。市级管理责任部门和协助部门应提前做好候选厂家和设备型号的准备，在工作开展期间出现LED故障，应立即响应并整改。责任单位：市公司设备维护部，协助单位：综合办。
2）无障碍通道。各区管理部提前做好建设施工人员准备，按照市创立办标准完成建设。在创立期间出现无障碍通道要求变化和相关问题，应立即响应并整改。责任单位：各区管理部。
3）消防、技防、物防设施。各区管理部应在4月底前再次清理消防器械，确保均在有效期内。监控设施保持完好，摄像头位置端正。如发现灭火器过期、监控设施不能正常运转、盾牌钢叉
损坏等将被判扣分的问题，以及无消防箱、摄像头不端正等可能被判扣分的应立即上报，相关部门应立即响应并整改。相关设施设备的配置，责任单位：市安全部。
4）服务点创文气氛营造必备材料。在迎检期间创文气氛营造六类公益广告、行业规范、高效服务投诉机制以及各类座牌等，应保持整洁完好，对画面损坏、气泡、展架（座牌）损坏、丢失等异常情况，应立即响应并整改。各区管理部创文办应提前做好广告公司的选定，选定广告公司应熟悉创文工作。对市创立办要求新增宣传内容等也应立即响应并整改。责任单位：各区管理部。配合单位：市级综合办。
5）服务点创文活动三类资料。服务投诉、学雷锋、诚信服务记录本资料内容应根据市创立办要求进行更改。做到立即响应并整改。责任单位：各区管理部，协助单位：市级行风管理办。
6）服务点创文其它必备设施材料。如分类垃圾桶、禁烟标识、绶带、安全员袖章、记录本等有各区管理部按照立即响应并整改的要求自行负责。
2、服务点创文软件支撑。
1）创文规范服务标准。员工文明用语、礼貌待人、规范服务，仪容仪表符合行业规范，着装和工号牌符合企业要求。责任单位：市服务管理办。协同单位：各区管理部
2）服务点创文环境卫生。各类宣传品、海报、通知、公告、销售品、礼品等，应服从于创文整体工作安排，对在工作期间，
