建立和利用客户档案(ppt56张)

• （2）填写客户信息表:
• 技能要点:一定要注意核实真实性
• （3）更新、完善客户档案信息
• 技能要点:第一，及时更新客户档案信息。第二，不断完善客户档 案信息。
• （4）客户一览表
• 技能要点:根据客户信息表简单而综合地排列出客户名称、地址等 内容，就形成了客户一览表
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代理商
个人客户
主要知识和技能2:设计客户档案的基本形式 • （1）设计客户信息表:
客户信息表
客户信息表：是用来记录、保存所收集到的客户信息的表格文档。 不同的企业、不同类型的客户，在设计客户档案信息表的内容及格 式上会有所不同。但就特定企业而言，客户信息表应具有相对稳定 性，不能随意变更信息表的格式和内容。
知识目标
技能目标
◆能够设计客户档案信息表、建立完整的客户信息档案； ◆能够对客户进行合理的分类以及利用客户档案来进行 客户管理工作。
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任务导入
• A酒店是苏州市一家三星级酒店，酒店开始营 业以来，酒店一直秉承“抓住回头客是酒店营 销的黄金法则。”因此，为了抓住回头客，获 得顾客的忠诚，帮助酒店取得更好的经营业绩， 该酒店采取了一系列的策略：如给客户打很优 惠的折扣；给客人发放VIP卡；由总经理亲对 顾客亲自致谢等等。虽然如此，但酒店的经营 业绩还是表现平平，同时酒店的老客户改投他 店的事例也很多。为了改善酒店目前的经营现 状，公司决定建立完善的客户信息库，以此来 帮助酒店了解每位顾客的需求特点，开展针对 性的营销活动，获得顾客的忠诚，提升酒店的 业绩。
模块四 建立和利用客户档案
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知识（技能）框架图
客户档案的基本内容
客 户 档 案 的 建 立 与 利 用
设计客户档案的基本形式
建立客户档案
客户关系管理的数据库
客户信息资料的收集方法和途径
整理、分类客户档案
利用客户档案
客户档案的分析和利用
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课程目标
◆了解客户档案建立的流程；掌握客户信息搜集的内容及 渠道方法以及客户档案信息表的设计方法和模式； 了解客户信息数据库的建立原则； ◆掌握客户档案分类的方式；理解客户档案资料的利用领域。
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任务分析
• 为了改变目前酒店经营的现状，更好地 为酒店顾客服务，除了要满足顾客既有 共同的特性和需求外，还必须注意到顾 客间的不同的特点，向顾客提供个性化 的服务，因此，作为酒店而言，必须学 会建立和利用完善的客户信息库，包括 掌握如何收集客户信息资料、如何设计 和填写客户信息表，如何对客户信息资 料进行完善。针对酒店的业务特点，还 需要建立客户数据库，并有效利用客户 信息库中的资料来服务不同的客户。
• （3）企业投入记录
• 企业与顾客进行联系的时间、地点、方式(如访问、打电话)和费用 开支、给予哪些优惠(价格、购物券等)、提供产品和服务的记录、 合作与支持行动(如共同开发研制为顾客产品配套的零配件、联合 广告等)、为争取和保持每个客户所做的其它努力和费用。
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案例分析：桌子上的计算机
在戴尔计算机公司销售部的办公桌上分别放着IBM、联想、惠普 等品牌的计算机，营销人员随时可以了解竞争对手的产品情况。 IBM公司在培训新员工时，就专门增加了了解竞争对手资料 这一项内容。 竞争对手资料包括以下几方面内容： (1)产品使用情况。 (2)客户对其产品的满意度。 (3)竞争对手销售代表的名字、销售的特点。 (4)该销售代表与客户的关系等。
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主要知识和技能1:客户档案的基本内容 • 客户档案分类的方法: • 第一，按产品线分类。按产品线分类是根据企业的主要产品
线进行顾客分类，这种方法适用于企业的产品线关联程度低，在 生产、销售、服务等方面差异大、顾客的性质和需求等特征也主 要因产品线不同而明显差异的情况。
• 第二，按Hale Waihona Puke Baidu易关系分类。主要是根据交易过程和关系稳定程
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主要知识和技能1:客户档案的基本内容 • 客户档案的主要信息有: • （1）客户基本信息资料
• 客户基本信息资料具体包括两方面内容： • 第一，个人和组织资料。 • 第二，交易记录。
• （2）统计分析资料
• 主要是通过顾客调查分析或向信息咨询业购买的第二手资料。包 括顾客对企业的态度和评价，经营管理者经营能力、员工素质， 行业竞争状况，企业形象、声誉、财务状况、履行合同情况与存 在问题、信用情况，与其他竞争者交易情况，需求特征和潜力等。
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主要知识和技能1:客户档案的基本内容 • 客户档案分类的方法: • 第三，按顾客性质分类。这是—种最为常用的顾客分类方法，
分类的层次和标准也比较多。首先可以将顾客分为个人消费者、 中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户。其中每类顾客 又可以进一步分类。
制造商客户 批发商 专营店 超级市场 百货商店 客户档案 中间商客户 零售商 连锁店 便利店 批发俱乐部
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主要知识和技能1:客户档案的基本内容 • 客户档案分类的要求: • 第一，分类方法应具有逻辑性。分类作为一种基本的 认识方法和管理方法，必须具有逻辑性、符合基本的 逻辑规则。否则，具体的分类行为就会因操作上的困 难而无法正常进行，使客户档案管理出现混乱。 • 第二，分类应从实际情况出发。客户分类是企业认识和管
理客户的基本方法。因此应从顾客的实际状况出发，决定是否需 要分类、怎样分类、分多少类别、及分类的层次等。
• 第三，分类应便于管理的需要。采用何种方法进行顾客档
案分类，还必须考虑顾客档案收集、查询和利用的实际需要，不 能盲目照搬某种模式。
• 第四，具体分类标准应具有客观性。可以选择的顾客档案
分类标淮很多．不同方法产生的分类结果也就不同。为了使档案 尽可能地反映顾客的实际情况和基本特征，应当使具体的分类标 准具有客观性。
度对客户分类。这包括：一是关系稳定的长期客户，又称之为老 客户，与企业关系良好，定期重复购买企业的产品；二是新客户， 开始购买和使用本企业产品的时间不长，是否能赢得他们的重复 购买还是未知数；三是问题客户，双方关系不太融洽，交易中发 生降擦，或对方提出修正再购买的条件苛刻，潜伏着转向其他供 应商的危险；四是过去的客户，曾经有过交易业务的客户，但已 经停止购买；五是潜在客户，正在开发中的客户，还没有正式开 展交易业务。