泰山饭店实习报告

北京泰山饭店

——实习报告

系别：14级旅游系

班级：酒店管理2班

姓名：王高龙

学号：20140201228

目录

一. 引言 (3)

二. 实习单位情况简介 (3)

三. 实习时间 (3)

四. 实习岗位及实习内容 (3)

4.1.实习岗位 (3)

4.2.实习内容 (3)

4.2.1 人事部培训内容 (3)

4.2.2 康乐部培训内容 (4)

五. 实习收获 (4)

5.1 服务技能的提高 (4)

5.2自身个人方面的完善 (4)

5.2.1 性格方面 (4)

5.2.2 思想观念面 (5)

5.3 从业技能提升 (5)

5.3.1 英语水平 (5)

5.3.2 康乐专业识 (5)

5.3.3 记忆能力强 (5)

5.3.4 处理问题的应变能力加强 (5)

5.3.5交际能力提升 (6)

六.实习酒店的寄语 (6)

6.1管理方面 (6)

6.1.1 职责混淆，双重管理 (6)

6.1.2 监管和培训 (6)

6.2 员工福利薪酬 (6)

6.2.1 休闲娱乐 (6)

6.2.2薪资 (7)

6.3 企业文化建设 (7)

七. 对本专业的建议 (7)

八. 结语 (7)

一.引言

时光如白驹过隙，不知不觉，作为太原学院旅游系酒店管理专业的一名大学生，转眼已到大三后半学期。酒店管理作为一种实操性强的专业，需要我们不仅在课堂上把知识学好，更要结合实践才能真正了解酒店管理的重要性，才能做一名优秀的管理者。为了更好的实践课堂知识和增强我们的实践能力，加强对社会的进一步了解，进而为将来就业做好准备，学校安排我们大三后半学期进入酒店实习，使我们能够熟练的掌握酒店管理的理论知识。带着好奇与憧憬，为此我选择在北京泰山饭店康乐部进行了为期半年的实习，收获颇丰，掌握了许多课堂上学不到的服务技巧和工作经验，让我对所学知识有了更深的理解；此次实习也让我对即将进入的社会生活有了新的认识和看法。

二.实习单位情况简介

北京泰山饭店坐落于北京市海淀区西三旗安宁北里8号，于2011年5月1日开业,楼高18层。是由山东省商业集团旅游产业公司投资兴建的一家五星级酒店,由锦江(北方)管理有限公司管理，是按照星级标准建造的会议型商务酒店。饭店紧邻京城北部的上地信息产业基地,距北京首都国际机场仅需25分钟车程,交通便利。泰山饭店地理位置优越，毗邻联想、百度、金山、航天城等公司和北大、清华、华北电力大学等高等院校，也是前往八达岭长城、十三陵、颐和园、圆明园等旅游景点的必经之路。是您商务出行、休闲度假、温馨家庭之旅的最佳选择！

在这里您能品尝到正宗的粤菜、鲁菜。餐厅内设有风格各异的包房20套,总面积1354平方米,充分满足社会各界人士的消费需求。其独特的设计、贴心的服务、具有山东文化特色的中餐环境为您的就餐提供温馨、舒适的感受。饭店拥有客房336间套，14个不同规格的宴会及会议室。设备先进的会议、宴会场所和健身中心，是进行各类会议、宴会及娱乐休闲的首选之地。

优越位置，至尊享受，品味生活，尽在泰山饭店！

三.实习时间

2017年1月5号—2017年7月5号

四.实习岗位及实习内容

4.1.实习岗位：康乐部服务员

（1）. 游泳池服务员

（2）. 羽毛球服务员

（3）. 康体中心服务员

4.2.实习内容：

4.2.1 人事部培训内容：

1、酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。

2、熟悉酒店及酒店所处环境的基本情况。

3、酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。

4、酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。

5、酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。

6、酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购

物场所的分布及到这些场所的方式、途径。

7、酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员

的情况。

8、参加酒店防火演习，学习防火知识，学会自救逃生。

9、调节员工思想情绪和思想作风，始终热诚、微笑为客人服务。

10、熟记《员工待客基本行为准则》，即“十二字方针”。

4.2.2 康乐部培训内容：

1、参加岗位培训，熟悉自己的工作职责，了解本岗位的重要性及其在酒店中所处的位置，了解工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。

2、了解本部门的各娱乐区位置及联系电话，做好信息沟通。

3、做好娱乐区安全预防工作，时刻关注客人，及时快速并尽可能提前满足客人需求。

4、了解各运动设施设备的使用方法，并为客人做正确指导。

5、做好持卡客人的登记工作，为VIP客人提供最优服务。

6、时刻保持干净整洁的环境卫生。

7、检查各区域门、电开关、空调开关、电视情况，做好安全和节电工作。

8、客人遗失物品处理原则。

五.实习收获

通过这次实习，我更加熟悉了酒店的运营，操作及管理，对酒店的管理又有了更深层次的理解，并且对酒店行业有了自己的见解和认识。更加重要的是，在服务态度，思想观念，业务技术水平等方面，都有了不同程度的提升，为以后上班工作做好准备。

5.1 服务技能的提高

在这次实习中，我重新培训了服务技巧和服务规范，更加深入熟悉服务工作，对服务有了更加深入的了解，服务技能有了进一步的提高，不仅可以熟练地完成服务工作，并且可以协助主管完成工作。通过部门培训，并且随着服务技能的提高，提高了工作效率，减少了工作失误，能够向客人提供更周到便捷的服务。有好的服务技能，不仅帮助客人及时快速解决了需求，得到客人的满意好评，也减少了服务过程中很多不必要的麻烦。

5.2 自身个人方面的完善

5.2.1 性格方面

以前个性比较任性，做事常常不计后果，唯我独尊，认为世界围着自己转，同时也不够自信。通过这次实习，在与客人、同事、上级的相处中，让我逐渐