加强医患沟通构建和谐医患关系

加强医患沟通-构建和谐医患关系

————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：

ﻩ

加强医患沟通,构建和谐医患关系

石河子大学医学院第一附属医院张桂青

一、医患关系及特点

首先良好的医患关系可促进社会和谐。医患关系是患者在就医过程中与医务人员和医疗机构所形成的一种特定的人际与社会关系。和谐的医患关系是指医生与患者之间相互信任、相互理解、真诚沟通、密切配合的一种情景和状态。

关系是指事物之间的相互联系、相互影响的状况，是指人与人或人和事之间的某种性质的联系,是人与人或人与事之间的相互关联与牵涉,以及对有关事物的影响及其重要性方面,同时还表明与某种组织有关的方面。

人际关系是指在生产和社会活动中,人与人相互接触、相互交往,并相互影响、相互作用所产生的关系。医患关系是指医务人员为一方，而病人为另一方的人际关系，是在医疗环境下具体化的形式。

医患关系的性质是指医疗机构与患者及家属之间因诊断和治疗、护理等而产生的权利义务关系，它是一种医疗服务合同关系,属于民事法律关系。

医患关系的特殊性表现在缔约的强制性、内容的相对不确定性、医疗的专门性与医患双方知识的不对等性、履行合同的未知性和风险性、当事人之间具有的协作关系和医生对患者自己的选择权、决定权的尊重。

二、构建良好医患关系的必然性

构建良好医患关系的必然性体现在医患双方有着共同的目标－- 防治疾病。医生应该尽最大努力为患者解除病痛，充分理解与体谅患者的痛苦与社会背景情况。而患者要充分的信任医生，并积极配合诊疗。只有医患双方共同努力，才能建立良好的、互相信任的医患关系。

三、构建良好医患关系的重要性

构建良好的医患关系可以祛除医生的心理压力，医生也才能放手为患者诊疗疾病，甚至会取得超出预期的成功。医生敢于在工作中承担风险，患者也才能接受更高层次的诊疗，也才能使患者转危为安,战胜疾病，赢得生命。患者也只有在没有猜疑、充满温馨和人文的关怀之下, 伤病痊愈的才会更好更快。构建和谐的医患关系还体现在能够明显减少医疗纠纷。

一位作家说:医院是生大恨大爱的地方;这里有重获生命的喜悦,也有痛失亲人的悲伤。某患者曾对家人说：“这家医院好，有病就去那，放心啊”。北大一个教授直言北京某三甲医院说:“我告诫我的家人，永远不要进那家医院。三次看病三次受到伤害”。可以看出，良好的医患关系对医院声誉和发展的重要性。

四、医患关系的现状

目前医患关系的不和谐已到了历史的冰点。医疗纠纷的受案率呈快速上升趋势。患者对医院及医务人员的信任度不断下降。医生和患者互相提防，都把对方当成了“假想敌”,相互防范。而媒体的推波助澜式的负面宣传，更使得医患关系变得异常紧张。

ＰPT12 中的两幅画面中可以形容医患关系的现状:一位病人可以出院而不出院，赖在医院不走,认为是在住免费的宾馆；另外一个病人家属在手术之前,告诫医生小心一点儿。

PPT13 中的画面：患者家属把棺材陈列在医院的大厅里,把花圈摆放在候诊大厅里,很多人围攻医院,甚至殴打医护人员。

从 PＰT14 中的画面可以看到深圳一家医院的医护人员戴着钢盔查房上班，很多医护人员打出横幅要求严惩凶手，打击医闹，维护正常的医疗秩序。

有人说中国医师不快乐。2０0９年9 月 1５日一名男子冲入同仁医院，把耳鼻喉科主任徐文砍伤,不到一周,同仁医院眼科医生和一名护士被打。２0１２年 3 月的哈医大事件和北大人民医院的事件，以及温岭杀医事件无不让人痛心疾首。

中国医生当前的处境。有人形容中国医师目前的状况是执业环境恶劣、人格尊严受辱、人身安全不保、身体状况堪忧。

一位医生感慨,某患者看病时，居然带着录音笔、摄像机,将医生的一言一行都录了下来，以便随时“对簿公堂”，患者把医生当成了潜在的起诉对象，做医生真是太难。

医生们亦把患者当成潜在的对簿公堂者。对患者“防卫过度”,必要不必要的检查都让患者去做,以备法庭举证。一些医生不再愿意冒风险,该做的手术不做了，该闯的禁区不闯了,把看病当成了“修理机器”，把术前谈话变成了“风险罗列”,医患之间缺乏应有的感情交流。而所造成的结果是,医生和患者互相提防,都把对方当成了“假想的敌人”。

五、如何构建良好的医患关系

首先，把“生物-心理－社会”的医学模式落实到医疗服务中。尊重病人的人格，充分同情和理解病人的社会处境。维护病人的尊严和隐私。尊重患者对诊疗的建议和要求。

第二，改善和提高医患沟通技巧。医生在工作中通常兼具有多重社会角色,应该具备良好的语言沟通能力。在医疗过程当中，7０% 以上的医疗纠纷都和语言的不当有关。

有人统计,在医患沟通中，患者最不喜欢医生说的话有: 1. 跟你说了你也不懂,占１8.26% 。2.想不想治？想治就回去准备钱吧！占 17.40% 。3. 我推荐的药你不吃，后果自负,占 14．９3％。4.到外面去等着,占 1４.31% 。5. 脱啊，害什么羞，人体器官我们见多了，什么隐私？占 12.01% 。 6. 用国产的还是进口的?关键是要当病人的面说,国产的疗效差、副作用大，优点是便宜。而进口的疗效好、副作用小，缺点是偏贵 . 占到 12.２３%．７.怎么拖这么晚才来看病啊？占 8．11％。8.你知道这病后果有多严重吗？占 7.8１% 。

六、医患沟通的临床实践

医患关系是医疗中人际关系的首要问题,而良好的沟通是建立和谐医患关系的法宝，每个医生进入临床工作中都会深有体会。下述几点是是医生行医过程中的总结，医生的沟通品质靠一点一滴积累起来。

（一)与患儿沟通的技巧

1 ．首先是言语沟通的技巧

在与患儿交谈时医生要面带微笑，声音柔和亲切,为患儿检查前要不厌其烦地向讲解,做哪些检查以及可能有的不舒服,但不会有疼痛,有针对性消除其疑虑、恐惧，使患儿能够积极配合诊疗工作。与患儿谈话，要尽量使他们感到轻松、舒适。不要使用暗示性的语言,如说“这项检查不痛”,说完患儿也许会大哭，是因为这句话暗示检查会带来疼痛。

2 ．非言语沟通

了解患儿的肢体语言,并通过自身的肢体语言给患儿以亲切感,如轻抚患儿、拥抱患儿及轻拍等动作都能够给患儿以信任感和安全感。

(二）与青少年患者的沟通技巧

沟通交流的原则为沟通双方应建立一种平等和谐的医患关系；交谈不仅局限于“谈”，除交流外，医生还要采取某些措施,如主动的帮助青少年做些事情或者专心听患者的苦楚。交谈要注意体态语言的运用;注意保密的原则。沟通要做到,话题要积极,要适应青少年的特点；关心体贴青少年,沟通时语言要委婉；从严要求，态度温和;消除患者的焦虑,讲清预后。

（三) 与老年患者沟通的技巧

与老年患者沟通时要充分重视患者；热情耐心、认真负责;尊重老年患者、关心体贴;谈话时要恰当的控制和引导老年患者;当其喋喋不休的唠叨家务事时,要将其引导到讲述疾病方面。同时还要善于运用体态语言。

(四）与特殊患者沟通的技巧

1 .与预后不良患者，如重度残疾、恶性肿瘤、危急重症、慢性病的患者等沟通时,要充分的表达同情心以及正向的态度，以中性的立场为患者谋求最佳的治疗方式。

２ .与有疑病倾向患者的沟通时应注意。这种患者有疑病倾向，他们会过份地关心自己的身体状况,会担心身体某部分有病。对这类患者,除了认真地排除是否真患有身体疾病之外,还应该给予患者适度的支持与关心,发掘患者成长中的问题及内在的心理矛盾与冲突，帮助患者分析原因,帮助患者正视自己在现实生活当中遭遇到的困难，转变注意力,指导和教会调适的方法。

3 ．与有过多抱怨的患者沟通时,医生须了解其真正问题，并不在于所抱怨的事情上,而是对于生活事件、现实状况适应不良的结果方面。应该从解决这些问题入手，通过分析原因,采取有效的沟通策略。

４.与充满愤怒的患者沟通时,医生应以坦诚的态度表达积极的协助意向，并设法找出患者遭受挫折及压力的来源并加以疏导，让患者体会和认识到自己的愤怒,并在其平静时说明愤怒的情绪和行为会加重病情，延长病程。医生应采取措施感化患者，让其对不良行为有所认识,并且给予关心、疏导，平息患者的愤怒情绪和冲动行为。

５.与依赖性强的患者沟通时，要了解患者的人格特点，帮助其树立战胜困难的勇气和决心,鼓励其主动解决问题,并帮助他人解决困难,以产生成就感,同时有效地、适度地利用各种资源条件提供协助,使其获得成功的体验,建立信心、减少对医务人员的依赖。

6 .与自大患者沟通时,医生应尽量避免正面的冲突和争吵，应该巧妙地将狂妄自大的态度引向积极的方面。

（五)提高患者满意度

一段经典的医患对话(一例心脏搭桥术前谈话）:病人问医生说：“手术很危险吗?”医生说：“废话，心脏手术啊,能不危险吗？”病人说“危险性到底有多大啊医生?”医生说: