第三章沟通基础
P151沟通是一种信息的交换过程，是人们为了既定的目标用一定的语言符号，把信息、思想和情感进行传递的过程。
沟通既是人际的交流，也涉及组织之间的交流。
人与人之间的沟通是传达思想感情和交流情报信息的过程。
沟通关于组织，就好比血液循环关于生命有机体。
血液向有机体细胞提供氧气，没有氧气，细胞就要机能失常甚至死亡；沟通则保证组织内各部门、各个人获得工作所需的各种信息，并增进相互间的了解和合作。
缺乏必要的沟通，组织内各部门、各个人的工作就会发生紊乱，如此整个组织的运转也要发生故障。
妈妈买回一个蛋糕,要两个小孩自己分。
蛋糕还没切，两个小孩就争吵起来了。
“我要比较大的那块！”弟弟迫不及待。
“我要比较大的那块”哥哥毫不示弱。
“你上次吃的确实是一块大的。
”弟弟对哥哥讲。
“你原来不也挑过大的嘛。
我比你大，我这次因此应该吃大的！”“哥哥让弟弟，妈妈不是经常让我们学习孔融让梨的故事吗？”兄弟二人互不相让，争吵不停。
妈妈不表态，只是一边把刀递给大儿子一边讲：“你来切，你切完之后由你弟弟先挑。
”哥哥从妈妈手里接过刀后小心翼翼地尽力把蛋糕切得左右相等，高快乐兴看着弟弟挑走了其中一块。
妈妈和哥哥都明白得双赢的道理，尤其是哥哥。
他明白，假如自己不坚持公正，吃亏的依旧自己。
所谓双赢确实是你赢我也赢，双方都不亏。
康泰公司是一家私营企业，有职员80多人，为了调动职员积极性，熔炼团队，老总决定由公司办公室负责组织一次登山旅游活动，并请来培训师要在旅游过程中进行团队精神的培训讲座。
办公室一行三人联系旅行社，聘请培训师，制定旅游打算，一切都在有条不紊地进行。
最后决定，公司全体职员分两批赴海拔1600米的祖山风景区两日游，其中穿插培训活动，首批旅游、
培训活动一切顺利，但在组织第二批职员旅游的时候，发生了意想不到的情况，让办公室人员专门是为难。
原来在旅行立即达到目的地时，突然得知进入风景区的惟一通路的隧道因下雨被阻断，旅游车不能通过，到达山上驻地只能乘坐空中索道巡游车，这需要每人付60元买票，否则就只能自行爬山10公里，带上自己的旅行物品，通过2个小时的困难跋涉才能到达驻地。
面对这种情况，职员们都认为这次旅游本来确实是企业出资的福利活动，应该由公司出钞票，集体坐巡游车达到达驻地。
办公室人员请示领导得到的答复是：坐空中索道巡游车是旅游打算外的开支，公司不能支付这笔费用，况且这次活动的主旨确实是提高素养，熔炼团队，应该克服困难，由办公室人员妥善解决此事。
闻听此言，职员们抱怨开了，上批旅游都没让职员花钞票，这次凭什么要自己掏钞票坐巡游车？爬10公里山路如何受得了，这哪里是旅游，简直是受罪！在进退两难的情况下，办公室人员开展了公关协调工作，他们把导游、司机、培训师召集在一起，现场开了协调会，重申了此次公司组织出游的目的，分析了具体情况，最后大伙儿达成共识：集体爬山，一个都不能少！并把这种爬山行动当作集体的户外培训项目。
提出了“挑战自我、熔炼团队”的口号，由培训师负责动职员作，讲清爬山的培训意义，同时把
职员分成四个团队，把导游、司机、培训师、办公室人员全部编入各团队之中，每队选出队长，大伙儿发扬团队精神，开展爬山竞赛。
就如此，职员们一路上相互关心、鼓舞，最后只用了一个半小时全部到达驻地。
通过这次活动职员们彼此加强了沟通，增进了感情，体验到了团队的作用和挑战自我、超越自我的快慰。
P152秘书职业特点:1、非权利支配性；（口惠而实不至）2、非职责限定性3、认同疏导性
某机关领导人收到一封无礼来信，信是由一家交往专门深的协作单位领导人寄来的。
这位领导人怒气冲冲地把秘书叫来，让他记录自己口述的回信：
“XXX先生：我真没有料到你会写如此的信！尽管我们之间一直保持着良好的关系，但事到现在，我不得不终止我们之间的往来，同时按照惯例，我将公布于众！”领导命令秘书立即抄好寄出。
关于领导的命令，秘书可采取四种方式：
A：“是”秘书执行领导的指示，立立即信抄好寄出。
B：“首长，你如此做将造成严峻的后果！让我把信撕了吧。
”秘
书没有执行领导的指示。
C：“首长，请你不要意气用事！难道我们自己没有需要反省的地点吗？”秘书劝讲领导不要如此做。
D“遵命！”秘书退出领导办公室，立立即信抄好，但未寄出。
当天快下班时，秘书将信递给已心平气和的领导：“请您再审查一下，看是否需要修改，然后我再发走它”。
分析：A行为尽管执行领导指示坚决、迅速，然而没有发挥参谋作用，是秘书的失职行为，将给组织造成不可挽回的损失。
B行为既没有执行领导指示。
又采取了粗暴的方法，等于火上浇油，不能起到劝阻领导的效果。
C行为尽管有参谋意识，但其方法失当，同样不能起到劝阻领导的效果
D行为既没有违抗领导的命令，又发挥了参谋作用。
秘书巧妙地采取时刻缓冲法进行“冷处理”，容易达到理想的效果。
上述四种行为，D行为最理想，B行为最不可取。
（二）沟通的类型（P152）
1、依据所沟通的对象不同划分：
①人与人之间的沟通；②人的自我沟通；③人与机器的沟通；④组织之间的沟通
2、沟通手段划分
①书面语言的沟通确实是利用文稿实现信息的传递与反馈；
②口头语言的沟通不仅包括人们面对面、一对一的沟通，也包括会议、小组讨论和电话中的语言沟通。
③态势语言是借助于表情、肢体的动作阻碍来强化信息交流沟通的手段。
某电脑公司特不重视职员素养的提高，一直定期对职员进行培训。
在一次礼仪培训课上，老师介绍了某跨国公司对它的职员提出的要求：对客户“要露出八颗牙微笑”课后，公司领导决定，今后公司全体职员在接待客人的时候，一律也要露出八颗牙微笑。
同时给每位职员发了一面小镜子，让大伙儿经常对着镜子练习微笑。
实行了一段时刻以后，确实见效，投诉服务态度问题的客户减少了。
公司领导专门快乐。
一天售后服务部的职员魏刚接待了一位客户，客户着急地反应讲他刚买了一个月的电脑出现了问题，魏刚一听就明白这是因为客户不明白电脑所致，他因此向客户解释出现问题的缘故。
但是解释了半天，客户依旧一副茫然的模样。
最后，
魏刚微笑着对他讲：“看来您依旧没明白，我建议……”没想到话还没讲完，那位客户一下子就发火了。
他讲魏刚嘲笑他不明白电脑，明明是电脑的问题，不仅不承认，还想把责任推倒客户身上！讲着转身就去找总经理投诉。
事后总经理批判魏刚不该嘲笑客人。
魏刚讲：“我哪是嘲笑他，我是按照要求对他露出八颗牙微笑！”
评点客户不分中外都希望享受到最好的服务。
“微笑”不管露出几颗牙来，传达出的信息差不多上诚恳、友善、乐于关心等正面意思。
因此大多数客户是认可“微笑服务”的。
但是关于某些客户来讲要能够准确、完整地同意那个信息，得排除许多干扰，例如兴奋的情绪、偏执的性格、多疑的心理等。
魏刚接待的那个客户对新电脑出现问题本来就不中意，再加上比较敏感、好面子，就把魏刚的微笑和解释误解为嘲笑了。
对如此的客户既要保持热情的态度，又要及时随着对方情绪的变化调整自己的表情，从微笑变为同情、理解或专注的表情，语言也要婉转一些。
魏刚的那句“看来您依旧不明白”就像导火索，点燃了客户压抑的怒火。
假如换个讲法，像“看来依旧我没有解释清晰”如此的话，把责任揽到自己身上，可能客户就会耐心地听完他的话，最终圆满地解决问。
