大堂经理培训计划
- 格式:docx
- 大小:37.50 KB
- 文档页数:15
竭诚为您提供优质文档/双击可除
大堂经理培训计划
篇一:银行大堂经理培训实用资料
银行大堂经理培训实用资料
近年来,随着股份制商业银行纷纷抢滩,特别是中国加入wTo之后,各行各业对优质客户的争夺进入白热化状态,面对目前银行金融产品、服务功能同质化特征较明显的状况,谁能够为客户提供更多个性化、差异化的服务,谁就有可能赢得竞争的主动权,获得更多的优质客户资源,取得更好的经济效益。
改革开放以来,企业的经营管理从早期的粗放型到精耕细作,从无序的竞争慢慢走向规范化的运作,从靠关系拼胆子大到靠关系也讲实力,从追求短期的成功到考虑永续的经营,从卖方市场走向买方市场,从片面局部竞争,演变成全面性、甚至是全球性的竞争,这当中所应用的竞争工具愈来愈多样化,例如关系的应用、政策的支持、银行融资、奇特
点子、营销策划……等真是琳琅满目,随着企业规模的增长与竞争的复杂化,组合这些经营要素,已经不是任何干练的一把手所能胜任的,因此人才队伍的建设将会成为角逐下一个世纪企业王国的关键要素。
银行客户经理可以说是银行与客户交流的桥梁,工作主要是以客户为中心,处理客户存贷款及其它中间业务,并负责维护客户关系。但如果想成为(:大堂经理培训计划)出色
的银行客户经理,就要有较强的公关能力和系统的营销策略,强烈的服务意识,能够积极调动商业银行的各项资源为客户提供全方位、一体化的服务。
课程收益:
1、通过学习进一步明确大堂经理的岗位使命、职责与
客户动线,获得专业领域的服务基本观念。
2、通过学习提升大堂经理的个人能力,知晓如何对不
同类型的客户进行识别分流。
3、通过学习提升大堂经理的客户服务水平,建立正确
的客户服务心态与服务意识,掌握工作中必备的服务知识和技巧。
4、通过学习掌握专业服务过程中的基本礼仪规范。
5、通过学习掌握大堂经理银行产品营销技巧,提升并
发展专业素质,做好职业发展规划。
6、通过学习掌握客户投诉处理技巧,平息客户不满,
为银行留住忠实客户。
什么样的人才才是人才?谁是职业的客户经理、大堂经理……银行应该大力招聘、培养与留住什么样的人才呢?
课程内容:
第一讲:大堂经理岗位使命、职责与客户动线
一、大堂经理的定位
二、大堂经理的价值
三、大堂经理的使命
四、大堂经理的职责
五、大堂经理日常工作程序
1、营业前
2、营业中
3、营业后
六、大堂经理的站位(图片展示)
七、大堂布局与客户动线(图片展示)
1、客户动线
2、大堂经理与大堂布局的动态配合
3、大堂巡视路线
第二讲:如何对不同类型的客户进行识别分流
一、贵宾识别引导流程
二、潜在贵宾客户识别线索
三、识别核心素质要求
1、积极的心态
2、高度的机会嗅觉
3、高效的沟通技巧
四、客户分流引导流程
五、客户分流引导原则
六、客户分流引导技巧
七、客户分流引导话术
第三讲:如何提高大堂客户服务水平
案例分析及讨论:客户需要的仅仅是”答案”吗?
一、客户为什么需要服务?
1、客户服务的责任
2、客户服务的价值
二、如何快速判断客户服务需求?
三、如何实施针对性的客户服务?
1、客户类型不同
2、客户服务关键不同
3、针对性客户服务技巧
四、客户服务的基本原则与要求
1、共性服务原则
2、个性服务原则
3、一般原则
五、如何提高客户服务的满意度?
1、客户是否满意由何决定?
2、提高客户满意度的关键
3、提高客户满意度的技巧
六、顾客满意Vs顾客忠诚
七、优质客户服务的四个基本阶段
1、接待客户
2、理解客户
3、帮助客户
4、留住客户
八、关注接待客户
1、客户进门时关注
2、客户等候时关注
3、客户离开时关注
第四讲:大堂经理礼仪培训
1、仪容仪表要求
2、职业着装规范
3、站、坐、走、蹲、交谈、引领、服务手势等肢体语言训练
4、微笑与目光注视训练
5、如何进行自我介绍
6、名片交换礼仪
第五讲:大堂经理银行产品营销技巧
一、个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧
1、投资理财产品的营销卖点分析
2、银行卡的营销卖点分析
二、个人金融产品销售技巧
1、有效介绍产品体验展示法则
2、利用四个实战理财工具,有效引导客户,而非说服
3、与客户成功对话的几个关键技巧
专业术语口语化
有效互动
遭到拒绝后的艺术处理
过程中让客户有成就感
4、营销过程控制及技巧运用
第六讲:顾客投诉的处理技巧
一、顾客抱怨投诉心理分析
1、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
2、顾客抱怨产生的过程
3、顾客抱怨投诉类型分析
4、顾客抱怨投诉的心理分析
5、顾客抱怨投诉目的与动机
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评
二、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;
三、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素
四、顾客抱怨投诉处理的六步骤
五、顾客抱怨投诉处理技巧:三明治法则+引导技巧
六、巧妙降低客户期望值技巧
1、巧妙诉苦法
2、表示理解法
3、巧妙请教法
4、同一战线法
七、当我们无法满足客户的时候……
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙转移
八、资源整合技巧
1、资源整合的涵义
2、资源利用五个层次
3、资源整合的内容与方式
4、资源整合六步曲
九、抱怨投诉处理方案策划与呈现
(一)抱怨投诉处理方案策划
1、抱怨投诉处理方案的核心目标
2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析(二)抱怨投诉处理方案呈现
1、以结果为导向;重点突出,主次分明;量化管理;