护患沟通技巧课件

◆ 核实的方法： A. 复述 B. 意译（改译） C. 澄清 D. 总结
3 .沉默技巧
1.使用沉默技巧的意义 2.沉默所传递的信息
3.使用沉默的要求
4.打破沉默的方法
1.使用沉默技巧的意义 （1）给病人时间考虑他的想法和回顾他 所需要的信息 （2）使病人感到护士是真正用心在听 （3）给护士时间组织问题并记录资料 （4）给护士时间观察病人的非语言行为
2. 倾听技巧
（1）定义：是信息接收者集中注意力 将信息发出者所传递的所有信息进行
分类、整理、评价、证实，使信息接
收者能够更好地了解信息发出者所说
话的真正涵义。
（2）如何做一个有效的倾听者 足够的时间、适当距离 身体的姿势 目光的接触 注意语言和非语言行为 切勿打断谈话或不恰当改变话题 勿过早下判断 聚精会神、勿分心 避免假装去听 仔细体会“弦外音”
促进有效沟通技巧
1. 语言技巧
2.
倾听技巧
3. 沉默技巧 4. 在沟通中把重点放在他人和他人的需 要上 5. 提供有助于沟通的环境
6. 与特殊病人的沟通技巧
1. 语言沟通的技巧
1. 选择适当的词语
2. 选择适Biblioteka 的语速3. 选择合适的语调和声调
4. 适时使用幽默
5. 保证语言的清晰和简洁 6. 时间的选择和话题的相关性
Communication Between Nurses and Patients
护患沟通技巧
沟通基本知识
什么是沟通 人生的品质是取决于他的沟通能力。 人与人之间的误会90%是由于沟通不 良造成的，人与人之间的矛盾90% 是由误会造成的。
护患沟通的定义
护患沟通是护士与病人之间的信息

• • 1、发怒的患者： 倾听、 接受、理解、帮助 2、哭泣的患者： 宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励 3、抑郁的患者： 观察、注意、关心、重视 4、感觉缺陷的患者： 关心、气氛、方法 5、危重患者： 简洁、身体语言
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护患沟通的方法
• 1、询问： 如：您今天感觉怎么样？您对开刀还有什 么顾虑？ 2、收集信息：患者主诉、检查体征 3、传达情感： 4、执行护理活动：各项护理操作、完成 治疗、与医生交换意见、进行交接班等 5、护理记录：与患者沟通结果用文字的 形式在护理记录中表现出来
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护患沟通意义
• • • 1、良好的护患沟通能缩短护患心理差距 2、良好的护患沟通是为了更有效的工作， 是治疗的基础 3、良好的护患沟通可以化解医疗纠纷
• 护患沟通中 “五个主动” “六个一句” “十个一点”
五个“主动”
• • • • • 1、主动关心、帮助、体贴病人 2、主动耐心安慰病人 3、主动热情接诊病人 4、主动巡视病房 5、主动相送出院病人
六个“一句”
• • • • • • 1、入院时多介绍一句 2、操作时多说明一句 3、晨间护理时多问候一句 4、手术前多解释一句 5、手术后多安慰一句 6、出院时多关照一句
十个一点
• • • • • • • • • • 微笑多一点 仪表美一点 语言甜一点 观察细一点 操作稳一点 爱心多一点 照顾全一点 要求严一点 效益高一点 服务诚一点
• 1、沟通的对象是患者群体 • 2、沟通的共同目的是维护健康和促进健康 • 3、护患沟通区别于人际交流
护患沟通技巧（一）
• （一）倾听的技巧： • 1、 参与： • （1）与患者保持适当的距离(0.5-1m) 。 • （2）保持放松，舒适的姿势。 • （3）与患者保持目光交流。 • （4）避免注意力不集中的动作 • （5）给对方及时的反馈和适当的鼓励 （“是”、“ 嗯”、或“点 头”） • 2、核实 • （1）：复述 • （2）：意述 • （3）：澄清 • （4）：总结 • 3、反映：回述

2、说服他人的技巧
在临床护理中，护理人员会经常碰到患 者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题 不理解、不合作或难以接受的情况，常常需 要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他 人呢？不妨从以下几方面入手。
从对方的利益出发，达到说服目的。 肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规， 有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识 到这种监测的目的是保护自己。
解释或低声谈话时； • 社会距离为1.3m～4m，如在讨论病历或
开小型会议中； • 公众距离为4m以上，指在讲课或演讲时
的距离。
影响有效沟通的因素
沟
个
信
环
通
人
息
境
技
因
因
因
巧
素
素
素
因
素
常用的沟通技巧
倾听
反映
提问 重复
澄清阐明
沉默 触摸
倾听技巧
• （1）定义：是信息接收者集中注意 力将信息发出者所传递的所有信息进 行分类、整理、评价、证实以使信息 接收者能够更好地了解信息发出者所 说话的真正涵义。
澄清
•
是将一些模棱两可、含糊不清的陈述
整理清楚，为对方不明确、不完整的话语
提出喝酒，澄清时就询问每日喝
几次？每次几杯？多大的杯子？酒的种类
等。
阐明
• 是为对方所表达的思虑进行解释的过程。常 在交谈的探讨期使用。包含释疑、提供新观点、 新办法等，阐明的开场白常常用 “假设”、“预感” 等，以便利对方表示接受或拒绝。具体方法有：
1.使用沉默技巧的意义
• （1）给病人时间考虑他的想法和回顾他 • 所需要的信息 • （2）使病人感到护士是真正用心在听 • （3）给护士时间组织问题并记录资料 • （4）给护士时间观察病人的非语言行为 • （5）在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄

3
保持耐心和热情 护士应以耐心和热情的态度对待每一位患者，确 保沟通顺畅进行。
02 护患沟通的基本原则与 技巧
尊重与理解视、不侮辱患者。
理解患者的文化背景、信仰、价 值观等，避免偏见和刻板印象。
尊重患者的知情权和自主权，提 供充分的信息和支持，让患者参
与治疗决策。
定期评估护士的沟通能力并进行反馈
制定评估标准
制定科学、合理的护患沟通能力评估标准，包括沟通效果、患 者满意度等方面。
定期评估与反馈
定期对护士的沟通能力进行评估，将评估结果反馈给护士本人 和相关部门，针对存在的问题进行改进和培训。
感谢您的观看
THANKS
与患者保持开放、诚 实的沟通，及时解答 患者的疑问和困惑。
掌握非语言沟通技巧
注意自己的仪表、姿态和表情， 保持亲切、友善的形象。
运用适当的触摸、眼神交流等非 语言沟通技巧，增强沟通效果。
掌握情绪管理技巧，保持平静、 耐心的态度，避免情绪失控或冲
突。
03 与不同类型患者的沟通 技巧
与儿童患者的沟通技巧
倾听与表达关心
积极倾听患者的诉说，不打断、 不评判，给予充分的关注和时 间。
通过肯定、鼓励等方式表达对 患者的关心和支持，让患者感 受到温暖和关注。
了解患者的需求和期望，尽力 满足患者的合理要求，提高患 者满意度。
建立信任与合作关系
与患者建立信任关系， 让患者感受到医护人 员的专业性和可靠性。
鼓励患者参与治疗过 程，与医护人员合作， 共同制定和执行治疗 方案。
尊重独立性和自主权
尊重青少年患者的独立性和自主权，给予他们足够的空间和自由 来表达自己的想法和感受。
倾听和理解
认真倾听青少年患者的诉说，理解他们的情绪和需求，避免过度 干涉或强加自己的意见。