小区出入口岗突发事件类案例分析
小区出入口岗突发事件类案例分析
案例简述：
案例一：机械执行程序，导致客户投诉
20**年2月13日（大年初五）下午约5时，一位五十多岁的香港人携家人到深圳某小区探访其哥哥，（该访客的车在半年内，来过十多次都能顺利进入，其司机能准确记住其哥哥家的具体位置），而当时小区入口连管道闸共三个安全员，因其记错房号安全员无论如何不让进，也没人主动叫管理处值班人员来处理或带他去现场核实（为此其情绪较激动）。半个多小时后，其主动要求安全员陪其到管理处理。到管理处后，其向管理处职员投诉大门保安不让进去的事实，但管理处职员不管任何原因，就说其不对，说保安没错，说其是不能进入该物业范围。其听后情绪非常激动。之后管理处职员就叫保安员陪同其司机到现场指出了其哥哥的住处，其见到哥哥家人（因其当时情绪非常激动）也不进屋，叫其司机开车离开小区。
案例二：制止推销人员不当，引发冲突事件
1月8日18:50，北京某小区指挥中心接到一业主的电话，反映有两位女士在楼内推销IP电话卡。中心立即安排代班班长汪某前去处理。汪某与其他2名班员在楼层中找到两女士，在处理过程中，两女士尾随业主出了楼栋欲跑出小区，汪某通知门岗将她们拦住。之后双方由语言上的冲突上升到肢体冲突，经法医鉴定对方一女士为轻微伤，公司承担其医疗费用并给予一定的赔偿，共计人民币3000元。事发后，对方安排两辆面包车堵住小区出入口长达4小时之久，在派出所协调之下，经过长达9小时双方才处理完毕。
案例三：成龙岗堵车事件
2005年3月1日早晨8：35分，因正值上班高峰期，一辆白色赛欧车开到入口处要求从入口出行，此时出口车辆并不多并且秩序良好，值班员吴某很有礼貌的要求业主请从出口通行。该业主说：”我很忙，况且昨天也是走的这里，为什么今天不让走？”。这时值班员试图继续向业主解释但其根本听不进去。为了使其他业主不受影响，安全员吴某就将道闸打开准备放行，可就在此时坐在车上的业主却开口骂吴某。当班安全员吴某听到自己被骂后情绪失控，一气之下又将已抬起的道闸放了下来。于是该业主将车堵在入口处后转身到城花管理处客户服务中心投诉，要当事安全员吴某当面向其道歉。为了避免事态的进一步扩大，大班长鲜某当即通知吴某到场向业主当面道歉，客户服务主管吴某与业主做了进一步沟通后，此事方得以平息。
案例分析：
以上三起事件均发生在出入口岗，从以上事件的处理过程看，在事件的前期处理安全员能严格执行相关处理流程，但是事后的处理却出现了事与愿违的结果，从而暴露我们的工作中仍然存在以下问题：
一、一线员工的工作行为距离BI手册的基本要求仍存在一定的差距，以上事件中我们的员工出现了不同程度的违反BI手册有关规定的情况：
《XX物业员工通用行为规范》要求：”员工在面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。”在态度上绝不允许对客人”冷、硬、顶”。
二、我们的管理流程建立在为满足自身的管理要求上，而未能从客户的角度出发，解决与客户需求的矛盾。缺乏应变能力（服务技巧）和人情味，从而导致我们的服务过程与服务结果产生严重偏离。
三、员工缺乏服务意识，客户观念淡薄：一线员工因受自身文化水平影响，往往只是简
单地理解客户的概念，认为只有业主才是我们的客户与服务对象，而把访客、施工人员、装修工、推销人员等人员则视为非客户或管理对象，从而导致其服务行为产生差异化。
案例启示：
一、加强对关键岗位（如前台、大门岗位、客户服务等岗位）员工选拔及BI的重点培训工作，管理人员应增加现场巡查频次,以便实时有效地掌握现场服务品质状态。
二、在建立管理流程的过程中，应从”客户”及”人文主义”角度思考，重视客户的实际体验，同时关注员工自身的安全需求与岗位需求，对现场业务（包括安全管理、客户服务、品质监控、信息传递等流程）进行合理布局，提高现场管理水平，以满足客户需求。
三、对于员工在岗位上遇到一时解决不了而又有扩大趋势的问题，服务技巧的培训工作除了以现场案例作为教材外，还应教育和引导员工采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的基本方法处理，尽力劝开，耐心调解，把问题引向缓解，防止矛盾激化。
四、强化员工服务意识的培训工作，让员工了解行业特点及自身所扮演的角色，培养员工树立正确的”客户”观。在确保安全、强化基础品质工作时，还应引导员工多从客户的角度思考处理问题。并让员工共同参与服务流程的修订，提高员工的服务意识。
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