美容院标准化的服务流程

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美容院标准化的服务流程

前言:当今美容业快速发展,利润降低、市场竞争、环境恶劣的情况下,很多美容院、单店经受不住各方面的打击,导致在服务上、销售上、营销上等没有策略,劣势重重。

只有找到自身竞争优势,将其扩大,才能真正站稳脚跟,拥有自己的忠实客户群。

美容业到来了新时代,————引用标准化、系统化、数据化的管理,才能拥有美好的“明天。”

美容院只有提升自身的服务优势,才能在竞争激励的美容行业中脱颖而出,一套标准化的服务不仅可以提升美容院的档次,赢得客人的良好口碑,同样能够稳固美容院的客源,让美容院的经营更加顺畅。同样能够在行业中树立起良好的形象。

一:美容师上班的个人形象标准

1.上岗须讲普通话;

2.美容师上班打卡后,更换制服,配戴胸牌;

3.美容师仪表必须端庄、整洁,须化淡妆,不得穿高跟尖底鞋;

4.头发要保持清洁,发型要适合个人气质与脸型,长发须束起;

5.保持个人卫生,身体不可有异味,可使用清新淡雅的香水;

6.不可染怪异发型,不可戴夸张饰物,不可戴戒指;

7.不可涂深色指甲油及留长指甲,保持手部清洁及皮肤细嫩清洁;

8.保持专柜及陈列柜上产品清洁;

9.冬季穿黑色、夏季穿浅色鞋(走路声音尽可能不影响顾客)。

二:美容院环境卫生及准备工作标准

1.保持营业环境干净舒适;

2.陈列产品齐全并配合宣传资料摆放整齐;

3.垃圾桶一定要有盖不允许有无遮蔽的垃圾存放处;

4.保证有足够的产品库存。准备好营业所需的各种表格;

5.领取必要的口罩之类的必需品,检查仪器设备;

6.选择不同类型和环境的音乐播放;

7.工作台整洁干净不可摆放食物饮料及私人物品;

8.顾客等候处的杂志报刊等摆放整齐,鲜花每日更换;

9.玻璃门及产品展示区必须每天认真打扫。

三:销售及接待过程的标准

1.顾客进门由门口迎宾美容师开门,若见是老顾客则需提前出门迎宾;

2.顾客进门须称(“您好,欢迎光临),并请顾客至休息区休息;

3.顾客进门需倒水(可问温水、开水、冰水、茶水);

4.顾客进护理区,美容师应主动为顾客换拖鞋,将顾客的鞋收好;

5.如有新顾客由美容师介绍整个美容沙龙环境,并告知顾客今日所做的服务疗程;

6.顾客进门后,先请顾客将随身物品锁至物品柜内,并将钥匙请顾客随身携带;

7.如遇顾客有携带贵重物品,请交予柜台人员封装并签名代为保管。

四:接待客人的服务标准

1.站立姿势正确,双手自然叠放,正面面对客人,面容保持微笑;

2.主动欢迎问候,并与顾客保持一段距离,留意顾客需要,准备随时协助;

3.把握恰当时机,主动接近顾客;

4.对有意咨询的顾客,请客人坐好,立即倒水请坐,并亲切交谈,递上相关资料;

5.与顾客交谈时,放下手头工作,目视顾客,精神集中;

6.慢慢退后,让顾客随便参观。

五:接待客人的语言标准

1.小姐,您好!欢迎光临XXXXX;

2.小姐,您好!请随便参观;

3.小姐,您好!您事先有预约吗;

4.小姐,您好!有什么可以帮助的吗;

5.小姐,您好!有兴趣的话,可以拿出来看看;

6.小姐,您好!请随我来;

7.如果是熟客,问候话是:

**小姐,您好!看上去皮肤滋润多了,您自己感觉怎样?

**小姐,您好!今天预约了哪位美容师吗?

六:接触客人的服务标准

1.通过与顾客的交谈,了解客人动机,根据顾客的实际需要向其推荐最合适的产品或疗程;

2.注意顾客的动作、表情,了解顾客对哪款产品有兴趣;

3.试着推荐某一产品,观察顾客的反映;

4.询问顾客的需求,用开放式问题引导顾客回答;

5.对顾客的谈话作积极反映;

6.在揣摩顾客所需时,必须同时推荐产品或疗程。

七:与客人交流的语言标准

1.您是自己用呢,还是赠送别人?

2.您需要的是什么功能的保养品?

3.您以前用过哪些牌子的保养品?试过XX产品吗?

4.这一款功效明显,很有针对性而且价格适中,很多人买,您觉得先是试一瓶还是一套?

5.您需要哪一方面的护理服务?美体还是面部保养?

6.您是第一次来XXSpa生活馆吗?您是否听说过XX产品?

八:美容师介绍产品的语言标准(介绍产品或服务项目)

通过向顾客介绍产品,让顾客了解产品的特性,诱发顾客的购买欲望,介绍护理课程必须以向往的语气,诱发顾客进一步参观了解的欲望。

1.介绍产品及疗程的特性优良及带来的好处;

2.根据顾客的需求,重点介绍产品的特别之处及独特技术;

3.Spa生活馆的XX产品介绍需让顾客产生浓厚兴趣;

4.展示产品,并附上说明书加以引证;

5.示范演示,并解释产品使用方法;

6.实事求是对顾客进行产品推介;

7.从皮肤护理技术的角度解说,让顾客更觉专业性。

九:美容师推销产品的语言规范

1.“这一款效果不错,我使用的就是它”;(如果自己的面容姣好)

2.“从专业的角度来说,这款护肤品最适合您,您可以试试”;

3.“这一款效果很好,包装款式也漂亮,送亲友很别致”;

4.“XXSpa生活馆是本地区第一家集时尚、休闲、保健、美体、净化心灵的高品位的服务场所,您消费起来更放心”;

5.“现代女性已不仅追求健康、美丽和时尚,更讲求内在气质和优雅的时代”;

6.“XX产品正是迎合了这股潮流,提升女性的品味”;

7.“这一疗程灵活性很大,十分适合您,可以考虑”。

十:美容院标准的顾客档案建立

了解顾客以前曾做何美容,使用哪类产品,有多少时间等认真登记,增强顾客信任感。

1.顾客填写美容资料卡;

2.除个人资料项目外,其余了解性项目由美容师和顾客做问答交流并记录;

3.在第一眼见到客人时及边与客人交谈时,注意观察客人的皮肤性质,迅速做出大致的判断,同时注意询问顾客是否有过过敏现象,有多少没有去做去死皮等;

4.客人到皮肤测试仪前,结合自己的实际经验,帮助顾客检查并分析出皮肤情况,填写资料卡,并与顾客讨论针对她的皮肤类型和问题的保养注意事项,除了科学角度理论分析外,还需谈及到日常生活中的一些细节,就顾客的实际状况,以及从交谈中得知她寻求的帮助方式,提出具针对性、合理化的产品选择使用及护理意见。

十一:美容师作美容过程中的标准

准备工作的标准

1.安排美容师接待顾客,为其服务,并附上顾客的皮肤资料卡;

2.负责护理的美容师在接待新顾客后,应亲自带领顾客安置好随身物品,美容中心为顾客配备储物柜,以让客人安心享受服务,与此同时,美容师应将顾客安排在指定的床位后,再去准备物品,以免顾客无所适从;

3.倒水时先暖手

4.按该顾客之护理程序执行操作。

语言标准

“您好,*小姐,请跟我来。”

“您好,*小姐,请您到**室,这是您的更衣柜,请您将衣物锁好,钥匙请收好。”

“请您躺在这张床上”

“请把鞋脱了,躺在这张床上。”

备注

1.若顾客美体,要引领其沐浴更衣;

2.调节好室内灯光的亮度,音乐的音量等;

3.美容师负责客人躺好,询问盖的被子、躺的姿势是否舒适等;

4.两问:手温,力度。每做一个程序,每用一种产品时,都要向客人询问和说明情况(在顾客不妨碍的情况下);

5.附加销售;