1 总则
1.1 为了加强售后服务的工作，实施售后服务细则，迅速处理顾客投诉案件，维护本厂信誉，促进质量改善与售后服务，增进公司经营绩效，制定本管理制度。
1.2 本制度包括售后服务实施细则、顾客投诉处理等内容。
1.3 售后服务——是指对已到达顾客处的产品的维护。维护可体现在以下方面：
1.3.1 操作咨询；
1.3.2 解决故障问题；
1.3.3 为用户提供检测/调试方面的帮助；
1.3.4 处理往返于顾客的信息流等。
2适用范围
2.1 适用于合同环境下和非合同环境下的产品售后服务的实施；
2.2 适用于公司产品遇顾客反应质量异常的申诉(以下简称“顾客投诉”)时，依本施行办法的规定办理（如未造成损失时售后服务部或各地服务站前往处理时，应填报“售后服务记录表”然后反馈给质量部改善），包括：顾客投诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，审批权限及处理逾期反应等内容。
3 职责
3.1 销售部为公司产品售后服务的归口管理部门；
3.2 其它部门（质量部、技术部、生产部、综合部、财务部）配合销售部进行售后服务管理。
4 制度正文
首先，针对顾客要求服务的产品，服务人员必须了解该产品出厂日期，该用户构车日期及产品故障的原因。如该产品故障是因其他零件损坏造成我厂产品件损坏，不予服务。同时，与车辆厂家、用户作出解释。
4.1 委托服务：（主要是各大主机厂）我厂配套的各个主机厂，在产品的三包期内，我厂委托主机厂自己的售后部免费对顾客进行服务。如有不能解决的问题，联系我厂售后服务人员前往协助处理。此产生的三包费用，主机厂年底跟我厂结算。
4.2 一般服务：当用户发生的故障比较简单，我厂售后服务人员可以通过电话联系用户自己修理，比较远的地方如需更换零件的，采用发件方式，尽快发货。
4.3特殊服务：比较特殊的用户和市内用户，我厂销售部会及时派售后服务人员前往处理（接到投诉48小时内）。
5.每次现场服务人员在做好服务工作后，立即填写服务单并有用户签字或对我厂售后服务和质量的建议，并且次单页备作服务记录。
6. 厂里所有员工，于接到顾客投诉电话或文件时，本厂人员应即将顾客的名称、地址、电话、产品型号等，登记于“电话记录本”上，并及时通知我厂售后服务人员。
7. 顾客投诉管理
7.1 顾客投诉处理流程，如表。
7.2 顾客投诉分类，顾客投诉处理作业依顾客投诉异常原因的不同区分为：
1）非质量异常顾客投诉发生原因(指人为因素造成)。
2）质量投诉发生原因
7.2.1 处理职责，各部门顾客投诉案件的处理职责
销售部
1）详查顾客投诉产品的购车日期、行驶里程、使用环境、产品型号、数量。
2）了解顾客投诉要求及顾客投诉理由的确认。
3）协助顾客解决疑难或提供必要的参考资料。
4）重大故障迅速反馈质检部、一般故障每周一次反馈质管部。
售后服务作业流程图
