前台接待礼仪和注意事项
一、接待礼仪
1、仪容仪表要规范，端庄得体。工作服要整洁整齐，发型妆容要大方得体。
2、客人进门要先起立迎接客人（在任何服务过程中均需要站立式服务）、向客人致问候语，
再询问客人有什么需要（是否需要开房或者找人等）。
3、接待客人过程中要做到语调柔和、亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，遇到客人投诉或
者自己工作上有失误时需要及时向客人致歉：“对不起”或者“请原谅”，不可以说“不好意思”；送客时要有道别声：“再见”或者“慢走”。
4、根据客人的需要，为其介绍房间类型及收费方式，介绍房间的特色：设施新颖、交通便
利、双层隔音玻璃、卫生干净（床上用品一客一更换）、热水工程水压大稳定等等。5、确认入住后，仔细核对有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）
后，扫描并录入电脑存档，还需要在身份证登记本上登记。
6、确认客人入住天数，想客人名列其需要缴纳的押金（对于长住客人尽量多收押金），收
取方式参照《前台收费标准》。
7、打印入住单，并请客人签名确认，然后连同房卡、身份证、入住押金单一起交给客人，
温馨提示客人房间的位置，需要服务或帮助可随时拨打前台电话8888。
8、根据客人需要在电脑备注里面或者交班本上交代客人代办事项（如发票或者保密等）。
二、办理离店手续程序
1、每天下午一点为前一天客人的退房时间，中午十二点后需要提醒未退房的客人退房时间
已到，是否需要续住；如不续住超时将按时收费。具体收费项目参照《前台收费标准》。
2、电话询问客人是否需要退房：先生您好！或者直接您好即可，我这里是前台，对不起！
打扰您了，请问您今天是需要续住还是退房了？如果客人是退房就提醒客人退房时间和超时收费，如果不退房就提醒客人需要补交续房押金和重新刷房卡，另外还需要询问客人是否需要打扫房间，一切确定后需要及时通知服务员此房间续住或需要打扫房间等。
3、客人办理退房手续，需收回押金单、房卡。接待好退房客人后立马通知楼层服务员查房，
并请客人入座稍等片刻，或者可以简单的和客人交流，询问客人住的是否满意，有没什么意见或者建议，如有可致歉再做适当解释或者记录后上报。
4、接到服务员的查房结果后（服务员报的退房结果均需要和服务员确认一次），迅速录入电
脑打印结账单，并向客人名列其消费明细，请客人签名确认后，退还其房间押金，叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。（如退房过程中客人对
消费有疑问需要马上让服务员重新确认或者请示上级）
5、在退房客人较多的时候，接待工作要做到忙而不乱，有条有序，按顺序来：办理第一位、
询问第二位、招呼第三位。（忙时更要小心谨慎，避免漏收或者找错现金）
6、如果客人当天未结账，需要将账单押金保存好，并在《未退押金登记本》上进行登记清
楚，交接给下一个班次。如当班有客人来退未退的押金需要客人在《未退押金登记本》上签名确认，并交班清楚。未退的押金每个班次均需要交班清点清楚，谁没交接好清点清楚谁负责。
三、电话接听礼仪
1、接听外线一律为：您好!君豪商务宾馆！（普通话），可根据来电客人的语言做转换。如来
电显示为老总的电话需要加上尊称。
2、接听内线一律为：您好！前台！（普通话），可根据来电客人的语言做转换。
3、接听电话语气要柔和，通话中要时刻保持微笑，对方可以“听”到，不可以嘴里含东西（不尊重对方的行为），对来电客人所要求的事项要做好记录并跟进。
4、工作当中电话长话短说，不可长时间使电话占线。不可以公话私用，如发现，话费自负
并严重处罚。
5、接到客人预订时，需先询问客人贵姓、所需房型、抵达时间，询问清楚后再向客人进行
确认，如果超过最晚抵达时间将不再保留房间。预订确认后要详细记录，如本班客未到需要交班清楚。
四、接待客人投诉
1、接到客人投诉要以积极的态度听取和处理客人的投诉，先询问清楚客人投诉的原因先表
示歉意再做处理。
2、换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。
3、在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。
4、宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辩，把理让给客人。
5、尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台，不可以奚落、耻笑
客人。
6、维护宾馆的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式：表情要自
然大方，不要惊慌失措，更不可以心不在焉。语调要柔和，语音适中，用商讨或是询问的口吻和客人交谈。肢体动作不可过大。更加不可手指向别人或将手交叉放于胸前。7、对客人的任何意见和投诉，均应给予明确合理的解释或是交代，对于失态严重者，则要
即刻报告给上级领导。
8、对客人提出的合理化建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释，在宾馆条件成熟的情
况下，我们会采纳的。
9、理性的看待客人的批评和投诉，体现宾馆员工最佳的职业素养。
