水果店配送规章制度

配送规章制度

第一章总则

为规范服务行为，确保服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。

一客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经营管理的重要工作之一。

二公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色”的服务满足客户期望，树立“绿色物流城市配送”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。

三在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全,便捷，高效，满意的配送服务。

第二章送货服务行为规范

1 发挥团队精神，为达到工作目标发挥最大的潜力

2 着装标准整洁，保持个人清洁卫生

3 送货前一小时与顾客联系告知大致到达时间，进入顾客家前先力度适中的敲门/按门铃问好，进入顾客家里应穿鞋套，并避免气喘吁吁的现象，以饱满的精神热情面对顾客。

4 服务做到彬彬有礼，落落大方，精神饱满，态度诚恳，热情周到。

5 尊重顾客，尽量满足顾客提出的要求，对顾客提出的问题有问必答，耐心解释，要做到百问不厌，对顾客不懂的地方要做到周到，细致的解释。

6 对顾客的一些失礼言行，要克制忍耐，不与顾客争执顶撞，服务过程中出现的差错或接到顾客的投诉，应向顾客致以歉意，并谦虚的接受顾客批评。

7 遇到突发事件，要保持冷静，在不违反公司原则的情况下，灵活处理事件。

8 第一次送货无人接货时的服务：送货无人收货时，联系顾客约好第二次送货时间，或送到顾客指定地方；无法和顾客取得联系时与主管联系，了解原因，确定联系不上后按公司规定程序处理。

9 验收货品品质有问题时的服务：送货当场发现的，属于品质问题的，要帮助顾客做好换货登记工作，不是当场发现，顾客反映有质量问题的，做好详细登记，承诺在24小时内给顾客一个满意的处理方案，并将登记表交到主管处。（承诺顾客2小时内重新配送一份新订单。）

10 出现货品外包装破损退货情况时的服务：发现货品外包装破损，顾客要求调换时礼貌用语：“对不起，由于货品搬运过程路途的原因，使货品包装有所破损，给您添麻烦了，我拿回去给您调换，并在1个小时内给您送回，行吗？”

11 订单出错时的服务：联系主管，确认订单出错的原因，因客服人员的原因出错的，征求顾客意见，是否要退货。客户拒收的，帮助客户退货，因客户主观原因出错的，做好顾客的解释工作。

12 禁止收取顾客任何馈赠及财物。

第三章送货服务用语规范

1.拨出电话时，语言标准为：

您好！请问您是XXX先生/女士吗？我是xxx的送货人员，我大约在xxx时将您所购买的水果送到。给您添麻烦了，谢谢！再见！

2.接听电话时：

您好，我是xxx公司的，请问您需要什么帮助？请您稍等，我们会尽快为您服务，您所购买的水果将会在xxx时送到！再见！

3.上门服务时：

您好！请问您是xxx先生/女士么？我是xxx公司的员工，这是您在我们这订购的水果，请问我帮您将水果放在哪个位置？请您开箱检验下水果是否有满意，（穿插一些水果的说明），请问有垃圾需要帮您带走扔掉的么？这是我们应该做的，谢谢您光顾我们xxx公司，希望有机会能再为您服务，谢谢！再见！

节日里应致以节日问候语，节日快乐！新年快乐！

第四章服务忌语

1 喂！你的货都了，快点拿去。

2 货没错快点签字。

3 我不晓得，你问我们公司。

4 我要赶时间，你快点收货。

5 不是我管的，不要问我。

6 有意见你找领导。

7 我就这个态度，你能怎么样。

8 你找谁都没有用

9 有本事你就去投诉，我才不怕你。

第五章行为规范

1 调整心态，不得把个人不好情绪带到工作中，要时刻保持微笑。

2 穿工作服上班。着装整洁，不得有明显的油渍，污渍。

3 不得留长指甲，指甲长度一般不要超过手指尖。

4 男士不得留长发，头发不耷到领口，露出耳朵为标准。

5 不得穿拖鞋，面对顾客时不得戴口罩，墨镜。

6 坐相，站姿要端庄。

7 与顾客交流保持适当距离。货品要当面核对，要有耐心，不得催促顾客。帮助客户摆放货品时注意动作幅度。

8 送货到地址时，车辆停放在规定位置，不得妨碍他人出入。

9 在进顾客门之前要穿上鞋套，保持顾客地板的整洁，雨天不得穿雨衣进顾客家门。

10 碰到顾客正忙时，要耐心等待或做一些其他的服务工作。

第六章严禁行为

1 严禁截留顾客的货品。

2 严禁上班期间穿拖鞋。

3 严禁工作期间饮酒。

4 严禁参与黄，赌，毒等违法活动。

5 严禁野蛮装，卸，送货品。

6 严禁打架斗殴，与顾客发生争吵。

7 严禁接受顾客的吃请或其他财物，严禁向顾客借钱，借物。

8 严禁传播影响顾客声誉的讯息，严禁传播顾客个人隐私和公司的商业秘密。

9 严禁打击报复，即使顾客有过错，并且言行侮辱，都要做到骂不还口，打不还手。