物业管理培训内容以及物业管理招投标注意事项
一、物业管理的目标
是使物业保值增值,以及提高物业的使用价值,具体有三个目标:
(一质量目标:
1、硬件质量目标:主要是保证和维护物业的物理功能:结构功能、建筑功能、机电设备功能、其它功能;
2、软件质量目标:主要指服务的完备性、服务的及时性、服务的客户满意度等等;
(二安全目标:
1、物业使用环境的安全,如公共秩序维护,在公共秩序、防火、防盗等环节上的进行预防和管理;
2、物业的安全:指物业主体的安全、结构的安全、设备的运行管理安全等。
3、物业使用人的安全:指物业使用人的人身安全、财产安全的预防措施。
在安全目标上,物业公司要留存各种记录和资料,以证明自己已经按照合同约定做好了各项服务。
(三物业管理费用目标:各项费用,最终的收支应能保证物业企业有适当利润。
二、几个名词解释:
1、物业管理的本质:是物业管理服务企业从事以不动产为基础,以业主或客户需求为导向,以管理为手段,以准公共性服务为核心产品的商品服务活动。
2、业主:指物业的所有权人;
3、物业使用人:指物业的承租人(客户或实际合法使用物业的人;
4、临时管理规约:开发商和物业公司制定的先期约束;
管理规约:指经过业主大会讨论通过的临时管理规约或其修改稿;
业主和物业使用人违背管理规约的,业主委员会可到法院起诉,法院支持;
5、物业管理服务收费=物业管理服务费(基本物业管理服务费+机电设备设施日常运行维护费+特约服务费+代办服务费。
6、客户手册:指以管理规约、物业使用说明、物业管理相关约定为主要内容的,指导客户更好地使用物业和享受物业服务的,在客户入住时发放的册子。
7、机动车场地占用费:俗称停车费,应当收,不讨论收不收的问题,只讨
论收多少的问题,业主就可以确定,不需要物价局批准,全市无统一票据,(写字楼区业主同意不收的除外。该费用扣除物业必要管理费用外,由物业公司与业主协商使用。注意该费用不含保管责任。
8、几个主管部门:
私搭乱盖――城管;
不按规定从事摆卖加工经营活动――城管;
占压、破坏绿地――城管;
拆改承重结构和使用功能――房地产管理局执法部门;
三、小区车辆管理:
1、在签订协议时,由物业方提出两种选择,一是场地占用费,二是车辆保管费;场地占用费较低,车辆保管费不以盈利为目的,但是为车辆上全部保险,平均摊到每一天的费用为车辆保管费。两种费用由业主选择。
2、小区停车收费是必然趋势,也是管好小区车辆的必要手段。
3、现阶段,车位费开收据即可,盖物业公司章。不用发票。如果用停车费专用发标,在后附盖“本费用为物业公司代为收取的车辆场地占用费”字样。
4、小区车辆场地占用费,除了物业公司必须的开支外,余下的可用作应急维修资金,用于小区维修。
表面上看,物业公司好象没有好处,但实际上,一方面是做好了小区车辆管理,二方面增加了部分人手,三方面用于小区维修,其实是变相为物业公司节省了相当大的成本。
5、写字楼物业停车场也是如此。这些费用应补充进维修资金中。另外,这一点应与保安做好协调工作。
四、规避物业管理风险的几个方法:
1、相对于公众责任险,物业管理责任险保费相对较高,但能更好地规避物业管理中因为管理不善或不到位而造成的风险。
2、日常的工作,特别是巡回检查、日常检修等工作,按照物业管理合同以及设备设施的特点,先期制定管理方案,严格地明确地做好提出管理要求,并在日常工作中,以表格记录的形式做好记录,并落实到责任人。
3、质价相符原则,不同的价格,对应不同的服务标准,如四级标准中,楼道每天保洁一次,那就是保洁一次,而不是两次,不是保证楼道整洁;只要每天一次保洁到位了,物业公司就没有责任了。
4、物业公司并不是承担所有的责任,该行政主管部门承担的责任,就不应
是物业管理企业的责任,如邢事案件。
五、在装修阶段,如何做好成品保护工作:
1、对施工单位进行前端控制:登记、签订装修责任书、消防责任书、违约责任书、缴纳压金、必要时还需要发包方背书担保;
2、进材料的过程,要采取人盯人的方式;
3、禁止结构性和功能性拆改:采取每天巡查的方式;
4、对于写字楼,紧密联系业主,在业主与租户协议中加入装修约束性条款,引入业主进入监督机制内;
六、关于物业区域内的公共秩序维护和安全防范的几点说明:
1、物业公司管理的是公有共有财产,维护公共秩序,而自行车、电动车、机动车属于私产,不在物业公司的管理范围之内,其丢失、损坏都不是物业公司的责任,有特别约定的除外;有的也要看物业公司是否按合同履行责任。
2、负责小区生活秩序维护,而不是负责社会安全防范,社会安全防范有行政主管和执法部门。
七、对欠费业主的起诉与把握:
1、平是注意积累和掌握、留存有关记录和证据;
2、评价服务工作是否到位,主要看物业公司是否按合同约定做到了,主要看多数业主的意见;
3、起诉时一次不要太多,太多后易反弹,且法院不易支持;
4、对于物业费打折的判决,一定要据理力争,是哪项不合格,哪项费用打折,没有不合格的,就没有理没打折。
八、关于专项服务和物业创收:
1、对于专项服务,通过都是事先设立服务项目,并公布服务内容与质量、收费标准,当业主或租用人需要这种服务时,可自行选择。费用在公共服务费外独立收取。
2、物业服务企业可根据自身实力及所管理区域的特点,开展接受业主(或其它组织委托的物业租赁、产品介绍等广告,以完善服务设施、增加企业收入。
九、物业企业内部管理的几点经验和做法:
1、业主的便利性和被尊重性需求:在物业管理工作中,要记住一点,任何人,包括业主和租户、以及来访办事人员,都有同相的要求:那就是便利性、被尊重性;在制定任何与业主和租户打交道的制度中,都要贯彻这一点。
2、日常监管要做到位。任何人都有惰性、任何人工作都需要督促,只是督
促的方式不一样。这一点在各领导和主管的日常工作中要明确知晓,各项工作的日常监管必须到位。
3、制定岗位职责和工作说明时,要注意一点,任何人,对于自己的岗位职责,不仅仅要做到知晓,还要做得到位;
4、做好客户管理和经营:要想办法发挥客户资源的优势,经营好客户:保存好客户资料、开展代租代售服务、定报、送水、送奶服务、运用客户的关系资源、合理运用客户本身经营和生产上的需求;对于客户的需求,可在适当范围内发布,或代为联系,并向成功(指中标或签订合同者收取信息服务费(一般为合同额的0.5%-2%。
5、如何了解客户需求:要做好物业管理工作,首先要了解业主和客户需要什么,有以下三种方式:
*在相应的管理阶段,作为物业管理方,应定期如开务虚会,搞几次“头脑风暴”,就业主的需求问题畅所欲言;
*问卷调查,设计好问卷形式,开展问卷调查,在满意度调查时也可做;
