医院导医制度
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1、面带微笑、语气温和,主动询问前来就诊的患者。询问语:“您好!我能为您提供什么帮助吗?”
2、分诊导医起身站立接待患者,请患者入座后,用眼睛直视患者,不可东张西望,根据患者的病情,告诉患者:“您的症状应当就诊***科,我院***科***医生在这方面诊治有经验丰富,我现在为您挂号好吗?”患者同意后,为其挂号,将挂号单双手递给患者,并告诉患者医生所在楼层及诊室,面带微笑起身指引患者乘坐电梯或走步梯。
3、导医接到患者时,语气温和(声音响亮)的患者讲:“请跟我来。”,将挂号单红色联交给患者,如接诊医生处无其他患者,敲门后,直接将患者带入诊室,请患者入座后,将蓝色联挂号单交给医生,并介绍:“***医生,这是***女士,***女士,这是***医生,今天她将为您详细诊治。”
4、如接诊医生很忙,先请患者在候诊椅稍候的,将蓝色挂号单交于医生,告诉接诊医生外面还有她的患者候诊,然后告诉患者:“***女士,请稍候,***医生正在治疗中,治疗完后她将尽快为您诊治,已将你的挂号单放在医生那里,到时医生会喊您的名字,您再进去,好吗?”
5、引领患者时注意走在患者的右前方,注意行走姿势,行走不能急促,要与患者保持约30厘米左右的距离。如遇到老年患者或病情严重者,应主动搀扶。
6、导医在巡诊室,注意观察候诊患者情况,是否有什么需要帮助的,主动关照需要帮助的患者。
7、预约就诊患者提前安全就诊,并记住患者姓名,在就诊过程中称呼“***女士,我们已为您准备好了,请跟我来,***医生在诊室等候您的到来”,带领患者进入诊室,给医生介绍“***医生,这是***女士,是您今天的预约患者。”
8、有礼地对待不满或比较难对付的患者,直至她们满意为止。
9、为患者提供一站式服务,当患者要求我们某位导医为其提供服务时,就不要将其推委给其他同事,全程为其服务。
10、全面使用普通话。在医院内不管是上班、下班都应注意自己的职场形象。
说明:
以上内容作为导医每月绩效考核中的服务考核标准,考核人为导医组长,导医组长考核人为部门主任。
服务中心制
导医培训手册
岗位说明:
为患者提供一站式的全程服务亲情服务,以及酒店化贵宾服务。全程服务要求:微笑真诚。
岗位目的:
是患者了解医院以及医生的桥梁。为整个医院的窗口单位。是整个医院的形象代言。是医院内部营销的销售员。
增加患者消费的附加值,提升医院品牌形象。
岗位职责须知:
1)接待患者
2)进行分诊
3)带领患者导就诊处。
4)做满意度调查
5)现场纠纷、投诉的接待、安抚及时呈报部门主任;
6)整理工作区,保持整洁、整齐,不零乱;
7)做好工作区域物品准备及设施管理工作,确保各种设施处于最佳状态;
8)与保安沟通,让保安为各个部门送饮用水;
9)各岗位的衔接工作及部门间的衔接工作,既作为医院总服务台;
10)接待来访人员及检查人员,及时通知院办;
11)及时发现和礼貌制止未经过院办同意私自参观、拍照、摄影的人员。
流程描述
1、提前5分钟着工装在大厅列队,由主管召开晨会,查考勤,检查每位员工仪容仪表是否规范,对不规范人员处以罚款并及时整改。
2、主管布置当日工作内容及工作重点,强调注意事项,公布当日预约情况,每位员工作记录。总结前日工作情况,出现的问题作个案分析。
3、交班会后检查工作现场宣传资料、阅读资料、饮用一次性纸杯是否整洁、齐全;卫生情况是否达到要求,及时通知保洁员清理。
4、检查工作区域内设施设备运行情况,如运行不畅及时通知维修部维修或更换。
5、提示办公室播放背景音乐,并随时监听音乐是否优美,音量是否合适。
6、用心接待客户,问询客户需求,及时请现场咨询员作咨询。
7、引领客户到咨询室及其它科室。
8、为客户准备饮品和阅读资料。
9、礼貌送出每位客户,并祝她心情愉快,越来越美丽。
10、下班前主管核对当日预约到达情况,制作日报表,呈报部门主任。
11、收集客户反馈信息,记录在交接本上,由主管整理呈报部门主任。
12、每月定期对客户做满意度调查,请客户填写表格,收集后呈报部门主任。
第一课仪容
培训人员,每人带一面中小号的化妆镜,以及化妆用品。
仪容:
统一妆束,干净整洁。不留长指甲,不浓妆。
检查每一位培训人员的仪容,是否符合标准。不标准的进行纠正。
化妆技巧:
淡妆的化妆技巧,眉毛,睫毛,口红颜色。用一位培训人员做示范。并对每一位的化妆进行指导。
第二课仪态
微笑:
微笑是从心理散发出来的,也是作为导医来说最重要的仪态之一。
请练习:提颧肌,颔首、稍微露齿。
眼神:
应看顾客面部三角区,尤其是在与顾客交流时。面带微笑。
坐姿:
应坐在座位的1/3处,挺胸颔首,微笑。右手放在左手背上轻轻的放在大腿上。与客人交流时身前倾15度。
让每一位培训人员进行练习。
站姿:
站时应小丁字步,双腿并拢。挺胸、颔首、收腹、提臀。双手自然放在小腹前,面带微笑。
谈吐:
语速是整个谈吐中比较重要的环节。尤其在我们的行业中,切忌语速过快,肢体语言过多。不论与谁谈话应该不急不燥,温文文雅,象小溪水一般。
第三课导医语言的规范性
见上级主管:
请停步,颔首。双手自然放在小腹前,面带微笑。说:早上好(中午好、下午好、晚上好),某经理(主管,老总、院长等)。
见同事
微笑点头说“早上好。”
见病人
请停步,颔首。双手自然放在小腹前,面带微笑。说:早上好(中午好、下午好、晚上好),小姐(先生),请问您需要什么帮助?
倾听