百货公司、购物中心服务类考题大集锦

百货公司/购物中心神秘客考题基本服务测试题

基本专业能力

✧熟悉百货公司内专柜位置

✧熟知兑换来店礼位置

✧详知目前及最近档期促销活动

✧熟知百货公司会员卡优惠及申请办法

✧了解周边交通相关位置

✧能提供顾客所需之大型物品寄物服务

✧能应顾客请求介绍楼层特色与导览

✧柜位人员暂离柜内时，有专业代班人员

✧能专业回应商品位置、内容成分、制造地点及特价活动等问题

✧超市或杂货服务人员能够专业清楚地确认消费者所选择是否为有机商品

✧保全人员能够清楚回答消费者如何以最经济/最便捷的方式到达当地某热门观光景点✧人员在早上开门与晚上结束的一小时内，举止态度专业热忱

✧保全人员能够清楚回答消费者接驳车的时间及往返地点

✧向专柜小姐询问衣服清洗方式

基本服务能力

✧能提供简单医疗用品和服务

✧能周全处理失物协寻

✧能够主动设法快速补给遗失发票

✧能立即提供残障顾客轮椅需求

✧顾客钮扣脱落，服务人员能提供针线

✧能提供安全别针，并主动关心消费者

✧能清楚回应关于已经撤柜花车的退货方式

✧当有一边的耳环掉在厕所，清洁人员能协助寻找并引导消费者到服务台

✧请问婴儿用品专柜位置或出去之后某条街道的方向，专柜人员能耐心回应

✧询问赠品瑕疵的处理方式

解决一般问题能力

✧故意摊开衣物或乱放配件，专柜小姐服务态度良好

✧向服务人员反映餐点味道怪异，服务人员无条件更换餐点

✧能耐心协助消费者找寻某特定银行的ATM提款机

✧保卫在营业时间外，仍能亲切协助消费者取车

✧能依照消费者的送礼需求推荐商品

✧能协助消费者查询高铁/地铁时间表

✧美食街小摊位服务人员能够正确回答消费者停车场收费的抵用

✧清洁人员能够亲切指引消费者免费坐下休息的地方

✧童装专柜服务人员乐意并清楚回答不同县市的退货地点及方式

✧服务台人员能耐心倾听并同理消费者对于美食街店家与门市份量与口味不同的抱怨基本服务礼仪

✧服装仪容与服务态度

✧能礼貌询问消费者需求

✧结账时亲切有礼

✧清洁人员收餐动作是否轻巧，且不影响顾客用餐

✧对消费者试穿或试戴的服务态度良好

✧超市运送及理货人员碰到消费者会礼让并点头致意

✧当顾客站在柜台时，服务人员主动询问需求

✧就算消费者选择不购买，化妆品专柜服务人员也能微笑送客

✧化妆品专柜服务人员乐意详细回答消费者个人肤质及彩妆搭配等问题

✧当询问某专柜该百货商场的同质性专柜，服务人员能和颜悦色地说明

✧柜位人员对消费者家里不锈钢锅的材质与安全的询问能耐心回答

✧询问清洗与衣服材料能否有耐性地回答

✧于商场绕一圈后要求退货时，专柜小姐的服务态度良好

✧迟迟无法决定购买何餐点时，服务人员亲切推荐

✧当要求退换手工香皂，服务人员乐意协助退货

✧询问百货餐饮特色时，服务人员能耐心回应

✧到金饰专柜要求换样式试戴，尔后决定不买，服务人员没有不悦表情

✧到女性内衣花车不停试穿，尔后决定不买，服务人员没有不悦表情

✧到服饰专柜表达对非卖展示品的兴趣，专柜人员能耐心回应

✧询问百货内没设的专柜时，戴臂章的服务人员能耐心回应

✧反应室温过冷或过热时，服务人员能诚心道歉并协助改善

基本环境维护能力

✧能马上派人处理顾客反映厕所卫生纸用完、马桶塞住、厕所地板湿滑的状况

✧餐桌有油渍，请清洁人员来擦桌子，清洁人员动作细心且态度亲切

✧柜位人员对消费者抱怨厕所位置或清洁不佳时，能给予安抚与指引

✧清洁人员能迅速乐意协助消费者解决马桶坐垫不干净的窘况

✧洗手间及公共区域动线清楚、整洁干净

✧反映桌面太过油腻，美食街清洁人员能乐意再次擦拭桌面

解决消费者困扰能力

✧因手机没电，急着找朋友，请求借用电话

✧向服务台服务人员索取妇女卫生用品

✧向服务人员表示鞋跟断掉或眼镜架松掉，询问最近的修理场所

✧向服务人员反映餐点味道怪异、挑剔餐点口味不合

✧要求花车服务人员包装购买物品

✧向门口警卫询问百货公司内餐厅资讯和没有设立的餐厅

✧向服务台人员询问购买妈妈服装的楼层

✧向服务台人员反映没收到优惠活动的讯息

✧故意不断请鞋柜服务人员拿鞋试穿

✧以指甲裂开为由向服务台人员借指甲剪刀

✧向服务人员反映脚底不小心粘到口香糖

✧向停车场收费的服务人员问路

✧向服务人员要求兑换人民币

✧在美食街摊位前点餐，考虑很久之后先询问服务人员洗手间地点

✧打电话询问百货公司网页上宣传品的促销内容

✧消费者打电话给总公司服务中心，抱怨车子停在百货公司停车场被刮伤

魔鬼大考验题

✧以发票遗失为理由，要求服务人员给予停车场优惠券

✧向服务台反映忘记车子停在哪里，请求协助寻找

✧付费时，部分现金、部分刷卡、再要求退货

✧寄放购买物品在花车服务人员处，留消费者电话给他，忘了回去领取，要求花车服务人员或服务台寄回✧消费者向服务台人员反映，吃了美食街的餐点，肚子感觉不舒服

✧消费者手机没电，向服务人员借电话打给友人，并请友人抵达百货公司时，到服务台广播通知消费者

✧消费者在领带专柜看上某件商品，在尚未付款的情况下，向专柜服务人员表示希望借到不同楼层的西装专柜试

着搭配西装

✧没有跟专柜人员购买，而是自带假睫毛请求化妆品专柜人员协助戴上，并且不断的质疑其戴法