从客户、关系和管理三个层面看CRM客户关系
管理
一、客户
对一些企业来说，对“客户”的理解还是处于比较模糊的境地，因此，有必要对“客户”的概念进行重新认识。
客户是指通过购买你的产品或服务满足其某种需求的群体，也就是指跟个人或企业有直接的经济关系的个人或企业。对企业而言，客户是对本企业产品或服务有特定需求的群体。它是企业生产经营活动得以维持的根本保证。客户资源是企业生存、发展的战略资源，它的价值体现在“所有客户未来为企业带来的收入之和，扣除产品、服务及营销的成本，加上满意的客户向其他潜在客户推荐而带来的利润”。
传统的观点认为，客户（Customer)和消费者（Consumer)是同一概念，两者的含义可以不加区分，但对企业来说，客户和消费者应该是加以区别的，它们之间的差别表现在以下几个方面。
1．客户是针对某一特定细分市场而言的，他们的需求具有一定的共性。例如，某电子产品公司把客户分成金融客户、工商企业客户、教育客户和政府客户
等，而消费者则是针对个体而言的，他们处于比较分散的状态。
2．客户的需求相对较为复杂，要求较高，购买数额也较大，而且交易的过程延续的时间较长，而消费者与企业的关系一般是短期的，也不需要长期，复杂的服务。
3．客户注重与企业的感情沟通，需要企业安排专职人员负责和处理他们的事务，而且需要企业对客户的基本情况有深入的了解，而消费者与企业的关系相对比较需单，即使企业知道消费者是谁，也不一定与其发生进一步的联系。
4．客户是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而消费者可成一个整体，并不需要进行严格区分。
二、关系
关系（Relationship)是指在营销过程中，企业还要与消费者、竞争者、分销商、供应商、政府机构和公众等发生交互作用的营销过程，它的结构包括外部消费者市场、内在市场、竞争市场、分销商市场等，核心是和自己有直接或间接营销关系的个人或集体保持良好的关系，总体来说，客户关系管理中涉及的市场模型关系共有6种，概括了关系营销的市场活动范围，在“关系营销”概念里，一个企业必须处理好与下面6种子市场的关系。
1.供应商市场
任何一个企业都不可能独自解决自己生产所需的所有资源，在现实的资源交换过程中资源的构成是多方面的，至少包含了人、财、物、技术、信息等方面，与供应商的关系决定了企业所能获得的资源数量、质量及获得的速度。生产1个产品有时候可能需要成千上万个零配件，任何一个企业都不可能单独生产全部零部件，必须通过其他供应商进行专业分工协作生产。另外，公司在市场上的声
誉也是部分地来自与供应商所形成的关系。
2.内部市场
内部营销起源于这样一个观念，即把员工看作是企业的内部市场，任何一家企业，要想让外部顾客满意，它首先要让内部员工满意，只有工作满意的员工，才可能以更高的效率和效益为外部顾客提供更加优质的服务，并最终让外部顾客感到满意，内部市场不只是企业营销部门的营销人员和直接为外部顾客提供服务的其他服务人员，它包括所有的企业员工，因为在为顾客创造价值的生产过程中，任何一个环节的低效率或低质量都会影响最终的顾客价值。
3.竞争者市场
在竞争者市场上，企业营销活动的主要目的是争取与那些拥有与自己具有互补性资源竞争者的协作，实现知识的转移、资源的共享和更有效的利用，例如，在一些技术密集型行业，越来越多的企业与其竞争者进行了研究与开发的合作，这种方式的战略联置可以分担巨额的产品开发费用和风险，种种迹象表明，现代竞争已发展为“协作竞争”，在竞争中实现“双赢”的结果才是最理想的战略选择。
4.分销商市场
在分销商市场上，零售商和批发商的支持对于产品的成功至关重要，如果忽
略了与零售商、经销商等对产品的销售起关键作用的个人或组织建立积极的关系，那么这个产品很大可能不会卖的很好。
5.顾客市场
顾客是企业存在和发展的基础，市场竞争的实质是对顾客的争夺。最新的研究表明企业在争取新顾客的同时，还必须重视留住顾客，培育和发展顾客忠诚。企业可以通过数据库营销、发展会员关系等多种形式，更好地满足顾客需求，增加顾客信任，密切双方关系。
6.影响者市场
金融机构、新闻媒体、政府、社区，以及诸如消费者权益保护组织、环保组织等各种各样的社会压力团体，对于企业的生存和发展都会产生重要的影响。因此，企业有必要把它们作为一个市场来对待，并制定以公共关系为主要手段的营销策略。
三、管理
管理（Management)是社会组织中，为了实现预期的目标，以人为中心进行的协调活动。它包括4个含义：①管理是为了实现组织未来目标的活动；②管理的工作本质是协调；③管理工作存在于组织中；④管理工作的重点是对人进行管理。管理就是制定、执行、检查和改进。制定就是制订计划（或规定、规范、标准、法规等）;执行就是按照计划去做，即实施：检查就是将执行的过程或结果与计划进行对比，总结出经验，找出差距；改进首先是推广通过检查总结出的经验，将经验转变为长效机制或新的规定；再次是针对检查发现的问题进行纠正，制定纠正、预防措施。
在客户关系管理中，管理的意义偏向于多客户关系的维护与运营，就是对客户关系形成的过程进行计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。从另一个角度来讲，也可以指为对生产和提供公司主要的产品和服务的系统进行设计、运行、评价和改进的管理工作。原因在于，客户不是企业内部资源，企业对其没有行政管辖的能力。
