第一章业务人员的职业素养
业务人员是个什么职业？
业务人员是一个与人打交道而将自己的产品卖出去的职业。
怎么才能与人打交道并交往下去呢？
只有一个途径，要给交往的人带来利益。
用现代行为心理学的观点说是任何人的一个行为都是带有目的性、功利性的，不管他是否承认，每个人的潜意识是有功利和目的。
而我们分析人的功利、目的无非这些方面。
'眼前的商业利益
广物质的Y
I未来的机会利益
分类（人际交往需求
精神的V知识的需求
.信息的需求
物质的利益要靠公司的产品及公司的综合实力，精神的需求只有靠业务员丰富的知识与交际技能。因此，对营销、推销、销售等基础知识及人际交往艺术了解是作为一个业务员的入门课程。
第二章推销、销售知识与技巧
一、推销的概念
推销，从广义上讲，利用各种机会、运用各种技巧，通过说服他人来达到预期目的的活动过程。
狭义的推销：是指商品推销，即刺激需求一诱发购买一►说服顾客米取购买行动—促成交易的一种行为与活动。
二、推销过程与技巧
1、勘察：销售计划研究和潜在顾客调查研究。
2、预备接近：
1）预备产品知识
2）预备回答顾客的问题
a •为什么？一►访问我—要买你的产品一►听你介绍。
b •是什么一对我会有什么好处一什么帮助。
c.谁说的—以前取得的声誉的事实。
d •谁买过—公司已取得的业绩范例。
e.我能得到的是什么。
3）预备顾客知识、分析顾客情况。
3、接近：
1）电话接近：电话技能在现代推销中的位置越来越重要。
2）拜访接近：
a. 给对方一个好印象。
b. 验证在预备阶段所得到的全部情况。
c. 为后面谈判做准备。
4、介绍：推销过程的中心
5、异议：对异议的处理反映一个推销员的才华所在。
6、收尾：这一阶段，推销人员选择机会要求顾客订货购买，对这一阶段的把握非常重要，生意上所谓商场如战场也往往集中在这一阶段。各种竞价、投标、攻关就在这一阶段。
7、跟踪：对客户售后跟踪可以提高客户满意度，一个满意的客户也是树立公司品牌和口碑的重要方面。
三、销售的概念
1、销售是什么？销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。
关键词：需求、利益、沟通
2、销售不是什么？
1）销售不是向客户辩论、说赢客户。客户要是说不过您，但他可以不买您的东西，谁赢呢？
2）销售不是强有力销售，而是把问题提出，让别人用与以往不同的方式进行思考。
思考：
1）1+2=3 ，是自己推导出来的，还是老师通过演示销售给你的？
2）为什么有那么多人受孔夫子“学而优则仕” 的思想影响呢？有那么多人信仰佛教呢？是孔先生、佛祖他们强有力销售给我们的吗？结语：
作为消费者，并不总是清楚知道自己需要什么，也不知道那些商品适合自己，也根本不具备足够的价值判断能力以做出明智购买决策。
所以，销售是要您能够找出商品及您的服务所能提供的特殊利益，并与客户沟通，以去影响或满足客户需求。
四、销售的技巧
1：设定目标
1 ）设定有效的目标
2）确定实现目标的步骤
3）立即行动练习：
1）怎样拜访一位“已被电话拒见的客户”
2）完成您的“一周的业务计划”
2：高手重视准备工作
1）销售人员的基础准备
2）销售区域的状况
3）筹建一批潜在客户
4 ）销售计划讨论：
1）拜访客户行为规范
着装选择与公司形象匹配，服饰搭配简洁、自然的自我介绍见面微笑、握手有力双手平递名片谈话时，注视对方的眼睛正确称呼对方保持适当语调与语速表达清晰、明确彬彬有礼、充满自信
2）找寻准客户的有效方法3．了解产品1）产品的构成2）产品的价值取向3）产品的竞争差异
4）精通产品知识与熟练产品演示讨论：1）产品的性能、规格、花色、配套及附加服务与主要竞争者比较2）产品使用操作流畅4：识别客户的利益点
1 ）将特性转换成利益的技巧
2）为客户寻找购买的理由
练习：
1）特性、优点、特殊利益的练习
5：客户异议的处理
1）客户异议的含意
2）异议产生的原因
3）处理异议的原则
4）客户异议处理技巧
练习：
1）客户异议汇总
2）客户异议处理话语范例
6 ：达成最后的交易
1）达成协议的障碍
2 ）达成协议的时机与准则
3）达成协议的技巧
4）未达成交易的注意事项
5）启发式销售的运用练习：
要求订单的角色扮演
7：建立稳定的商业联系
1）提高您的服务品质
2）做好您的客户管理
3）制造您的宣传大使练习：
处理客户投诉的角色扮演8：培养属于您自己的信念
1）正视失败与拒绝
2）选择销售的动机
3）争取成功的机会
4）培养良好的习惯练习：
想一想，您更乐意同刁蛮顾客，还是绵羊顾客交往？
第三章：业务人员行为准则
为规范全体营销人员行为，塑造、培养一支具有良好的职业道德、协作精神与过硬作风的优秀营销团队，特制定本守则。
一、做事先做人，营销人员必需具备十种“心” ：
1、良心——遵纪守法，遵守社会公德，遵守企业的各项规章制度；洁身自爱，不损公肥私、不利用职务之便谋取私利；不说（做）有损企业声誉和团结合作的话（事）。
2 、爱心——爱自己、爱家人、爱同事、爱亲友、爱他人、爱企业、爱产品、爱客户，爱是最伟大的力量；
3、上进心——终身学习、成就自我，勤奋塌实、好学上进，积极参加公司组织的各种培训、不断提高业务素质与工作能力；
4、信心——对自己、对企业、对产品都要有自信心，了解是信心的根源；
5 、热心——全情投入、热心参与，帮助他人、协作配合；
6、细心——悟为上、学为中、弃为下；细心观察、细心分析、细心思考、细心行动，不断归纳、总结、提炼、提高；
7、耐心——忍辱负重、锲而不舍，真诚所至、金石为开，对同事、对上司、对下属、对客户、对工作都要有耐心；
8、关心——关心企业、关心客户，正确平衡企业利益与客户利益，充当好公正的“裁判”；关心家人、关心亲友、关心同事、关心他人，做一个正直善良、富有同情心的营销人；
9、恒心——志向远大、脚踏实地，从大处着眼、从小处着手，胜不骄、败不馁、持之以恒，永不灰心、永不停步；
10 、诚心——以诚待人、以诚待客，以诚心换取忠心。
二、遵守白领阶层的公共行为准则：
1、注重仪表、商业礼仪和个人修养。讲究个人卫生和环境卫生、服饰得体大方，不在工作场所和公共场所着奇装异服及过于暴露、不雅的服装，男士不得留长发、蓄长须，女士不得化奇装；上班期间按规定着装并按规定佩带员工卡、胸徽等标志；不说脏话、不在工作场所及公众场所大声喧哗；行为举止文明礼貌，迎送客人、接听电话要主动、热情、礼貌用辞；遵守其他工作及公共生活场所的管理规定；
2 、不在背后议论、评价上司及他人，不在背后说他人坏话；不在背后贬低、指责、抱怨公司、客户、上司、同事及他人，尤其不得在客户面前及社会场所贬低、指责、抱怨公司，不得在下线客户面前贬低、指责、抱怨其上级客户；不打探、揭露、传播他人的合法隐私；
