《汽车售后服务管理》课程教学实施方案
一、课程简介
1.课程性质：基础必修课
2.适用专业：宁波城市职业技术学院成教学院工商管理专业
3.参考学时：共32学时，理论32学时
二、课程实施指导思想
《汽车售后服务管理》课程是三年（两年）制高职市场类基础课程，是国家教育部规定的财经管理类类专业十门核心课程之一，在教学中占有重要的地位。
该课程的基本任务就是向学生传授该学科的基础知识和基本技能，扩大学生的知识面，合理学生的知识结构，使学生了解汽车售后服务中的各种现象、关系和规律，并学会运用这些规律对活动进行管理。
通过本课程的学习，使学生具备应职岗位所必须的基本理论知识和解决相关问题的能力，以及相应的进行汽车售后服务管理论文等材料的阅读能力，运用所学知识解分析和处理问题的能力，为相关的汽车售后服务管理类课程的学习和将来卓有成效地开展岗位工作打下良好的基础，与此同时，注重实践教学，加强学生的职业道德意识培养。
1．教学理念
虽然课程都安排为理论课，但在教学中我会以案例导入、课堂讨论、学生辩论、业余时间和课堂时间进行实地调查，设计项目，以项目导向模式来检验和巩固学生的理论知识的掌握，培养学生解决实际问题的能力。
在教学理念上通过本课程的学习，使学生具备应职岗位所必须的基本理论知识和解决相关问题的能力，运用所学知识解释和灵活的处理汽车售后服务问题的能力，为相关的工作打下良好的基础。与此同时，注重实践教学，加强学生的职业道德意识培养。
2．教学手段和方法
本课程教学中将以案例导入、课堂讨论、学生辩论、业余时间和课堂时间学生进行实地调查，分析设计项目，以项目导向模式来检验和巩固学生的理论知识的掌握，培养学生解决实际问题的能力。
3.考试形式。
使考核更科学、更准确的反映学生的学习水平。特别是强调学生过程学习。成绩组成为平时成绩60%，期末考试成绩为40%。
记分方式如下：
考核阶段平时考核期末考核
考核内容平时的
学习纪
律、态
度、表
现任务完成及呈现情况期末综合考试
专业知
识考核
综合能
力考核
权重40% 20% 20% 20%
评价标准无旷
课、迟
到、早
退现
象。按
时完成
每次布
置的作
业每个实训项目均按照标准进行批改形
成评价表，采用百分制记分。N个任务
的实际得分取平均数，然后乘以20%权
重，就是任务完成及呈现情况的
实际得分。公式如下
∑F1+F2+…FN
N
F1指第一个任务的实际得分，N指任
务总数
对知识
的掌握
全面、
牢固。
应用所
学知识
解决相
应的汽
车售后
服务问
题
三、教学内容
1．课程内容体系结构（具体课程内容见附件一）
理论教学理论学时授课方式模块一特约经销商基础知识 2 PPT
模块二前台接待
2 PPT
模块三车间修理
4 PPT
模块四备件管理
2 PPT
X 20%
模块五索赔管理
4 PPT
模块六经销商内部管理
2 PPT
模块七客户满意度管理
4 PPT
模块八特约经销商的其他业务
2 PPT 模块九汽车生产企业与特约经销商 2
课后习题讲解 2
课后习题讲解 2
总复习 4
合计32
附件一：
《汽车售后服务管理》
电子教案
模块一特约经销商基础知识
模块二前台接待
模块三车间修理
模块四备件管理
模块五索赔管理
模块六经销商内部管理
模块七客户满意度管理
模块八特约经销商其他业务
模块九汽车生产企业与特约经销商
模块十我国汽车维修行业
课题：特约经销商基础知识课次：1
教学方法：讲授、讨论道具：教材、多媒体课件
教学目的：
1、掌握四位一体特约经销商的概念
2、了解经销商与主机厂之间的关系
3、熟悉经销商的部门设置与岗位分工
4、了解经销商重要岗位人员的职责
教学重点：
1、掌握四位一体特约经销商的概念
2、熟悉经销商的部门设置与岗位分工
教学难点：
熟悉经销商的部门设置与岗位分工
教学过程时间分配（包括组织教学、复习旧课、讲授新课、巩固新课、布置作业）
1、复习旧课、导入新课（约10min）
2、新课讲授（约70min）
（1）特约经销商概况
（2）经销商的组织机构与人员管理
3、小结与巩固练习（约10min）
课后记：
完成授课计划良好，完成教学目的良好，讲授知识点清晰，学生掌握良好。
模块一特约经销商基础知识
（一）导入新课：
（二）进入新课
单元一特约经销商概况
一、特约经销商概念
1、四位一体特约经销商
整车销售(sale)、售后服务(service)、零配件供应(sparepart)、
信息反馈(survey)
2、单一服务经销商
售后服务、零配件供应、信息反馈
没有整车销售职能
二、标准的四位一体经销商特点（P2）
举例：一汽-大众经销商建设
（一）签订《意向性协议》
建设
►建设依据：《一汽-大众经销商建设指南》
►一个月内提供初步规划：
►初步设计：
►审定：
►设计：按审定意见进行施工图设计
►装修：内外装修（特别是设计一汽-大众企业标示、服务标示等）经销商须提供设计效果图，经审定后方可装修
►验收：
►对标识系统颜色的要求：
（二）过渡性维修服务：《意向性协议》签订一个月内填写《过渡性服务申请表》
►R3系统：《经销商应用R3系统管理条例》
►专用工具：《经销商专用工具、设备订购与管理条例》
►岗位设置及人员培训：《培训管理条例》《经销商岗位设置要求及人员任职管理》
►备件订购：《经销商备件订货管理条例》
►管理条件：《售后服务核心流程》
►人员穿着：统一设计的工作服
（三）一年内无特殊情况必须完成各项建设工作，申请开业。填写《开业申请表》，一
