客户服务部201 年工作总结及201 年工作思路
第一部分201 年服务工作回顾
加快服务转型创新，提升各触点基础服务能力深入开展服务质量监督，
全面推进服务达标加强事前防范，聚焦解决投诉问题产生根源规范代理
商化后的装维服务，提升宽带客户满意率完善中高端经营体系, 多举措
实现维系效果突破
第二部分当前服务工作中存在的问题
第三部分下年服务工作思路不断完善以满意率提升为核心的服务质量管控责任体系落实全业务服务标准，实现服务能力全面提升有效防范服务风险，降低
本地投诉率和越级投诉持续提升宽带服务能力，巩固宽带服务领先优势
顺应4G 形势，聚焦“终端+流量”经营，细分客户提升价值
第一部分201 年工作回顾
201 年客户服务工作紧紧围绕公司012 发展战略，以提升客户感知为引领，聚焦全光迁转，规范渠道服务和代理商化后的装维服务，加快服务转型创新，提升
各触点基础服务能力，加强服务风险管控。同时围绕客户全生命周期，聚焦中高端保有，重点开展消费预警、流量预警、终端升级、到期续约、低余额提醒、OTO 等经营活动，确保客户价值保有同时有效延长客户生命周期。
201 年客户服务质量和中高端经营服务工作取得一定成效。客户综合满意率
83.96% ，较2013年提升1.12 个百分点，全省排名第五；实体渠道服务达标率100% ，全省排名并列第一；越级投诉百万比为4.13，全省排名第五；移动中高端客户保有率91.36% ，全省排名第五。
一、加快服务转型创新，提升各触点基础服务能力
201 年，以服务创新转型专项工作为依托，通过装维及ITV 项目、渠道及终端、投诉服务提升、营销及规则、网络能力、网络运行维护等项目的不断深入推进，提升各触点基础服务能力，全力打造服务领先优势，不断改善客户感知，提升服务效率，推动公司整体服务质量的提升。同时以全业务达标工作为主线，以满意率测评监督为抓手，从服务质量管控、经营风险防范、全渠道服务监督、缺陷短板挖掘入手，持续夯实基础服务能力。通过梳理优化内部服务流程，着力提升客户满意率。
二、深入开展服务质量监督，全面推进服务达标
1.优化服务标准，落实服务标准培训宣贯
201 年根据省公司下发的全业务服务标准，梳理优化了本地服务监督检查标
准。从8 月起，分八期在办公网开展服务标准全员宣贯活动，营造
人人学标准、懂标准、用标准的良好氛围。采用集中、分散、转训等多种培训方式开展服务培训，全年组织9 场服务标准及服务能力提升的集中培训，覆盖全市渠道客户经理、代理商、营业员、终端销售人员等共400 余人；同时通过三级培训机制，利用渠道部集中会议等方式，组织对渠道客户经理及区域领导的培训，通过二次转训的方式开展培训，覆盖全区所有渠道人员。
2.加强服务监督检查，提升渠道服务满意率将服务监督检查纳入常态化工作，按月对各区、县实体渠道及装维服务进行服务标准/规范检查，现场进行帮扶支撑，及时通报，限时整改。在监督检查中发现的问题按月进行服务质量考核，按
季纳入服务监督绩效考核。通过严格管控，实体渠道服务能力快速提升，在11 月省公司通报中，本地实体渠道服务满意率取得全省第二名的好成绩。在年底省公司组织的服务监督检查中，本地实体渠道和装维服务检查全部达标，达标率为100% 。
三、加强事前防范，聚焦解决投诉问题产生根源
201 年在全光迁转、小灵通升级等投诉隐患较严重的严峻形势下，通过服务创新领先投诉组专项工作的推进，聚焦解决投诉问题产生根源，有效管控投诉各类指标。一是投诉支撑团队有效支撑营业厅，缩短营业厅投诉处理流程，及时有效的解决客户投诉问题；二是按周向责任部门输出存在的问题，要求责任部门进行及时整改。三是从服务审核和重大事件管控入手，加强事前审核管理，做好信息传递和报备，预防服务风险，事中加强执行跟踪，确保口径统一，事后快速梳理缺陷短板优化整改。四是定期开展业务培训，加强投诉处理人员的业务水平和服务技能。
四、规范代理商化后的装维服务，提升宽带客户满意率聚焦公司重点业务发展，进一步提高宽带服务质量和支撑效率，会同电视宽带部、网络部，积极承接落实全省宽带服务能力提升专项行动，建立专项行动管控机制，保障工作持续、有序开展。高度重视宣传、沟通、培训工作，畅通信息与压力传递、交付渠道，深化全员服务意识，有机协作、齐抓共管。加强工作过程监督与阶段性效果评估，及时剖析、督促整改短板，按周通报问题改进情况，整改不力的逗硬考核。宽带服务能力提升专项行动综合评比排名全省前三。坚持“始于客户需求，终于客户满意”，狠抓装移维门服务规范执行与服务态度改善。全年装维障碍客户处理满意率
91.85% ，环比年提升4.54% ；装移客户满意率91.26% ，环比提升3.89% 。坚决遏制光纤强行迁转、工程障碍频发、网络设备与线路障碍处理时效性差等问
题，通过反复强调工作流程与规范、实时预警并督促处理异常工单、提供支撑分析报告与整改意见、约谈并强势问责整改不力单位等措施，有效避免了群投事件发生，保障了越投指标，客户满意度稳中有升。
五、完善中高端经营体系, 多举措实现维系效果突破完善有效益的中高端经
营体系,纵深推进中高端客户经营发展。通过分级预警体系进行高危预警，专项派单累计19672 ，次月保有率在73 %左右；中高端存量换机派单共计派单户49226 ，完成换机户2461 户，换机成功率5%。中高端智能终端渗透率：
87.21% ，较年初提升2.21 个百分点，达到年初目标85% 。排名全省第5；、中高端客户流量增收469.6 万元，增幅65.32% 。中高端户均流量：364M ，同
比提升101% ，达到省公司要求的户均流量同比提升100% 目标。
承接集团公司“运动季：爱运动我有型；开学季：我爱校园我爱拍；4G
季：天翼4G，9 秒美好生活”及省公司“爱我中华，美在身边”天翼客户俱乐部手机摄影大赛，截止12 月本地参与客户800 人，投稿6825 幅，全省排名第三。引导客户通过网厅、短厅、天翼客服等多种渠道兑换积分，稳妥实施了2012 年积分清零工作，清零回冲收入66.16 万元，全年积分支出92.62 万元，收入
104.18 万元。开展天翼客服推广工作，截止12 月底，我公司中高端客户安装总量5700 户，渗透率15.90% ，全省排名第四，攻坚活动期间共新增4700 户，圆满完成全年推广任务。
第二部分当前服务工作存在的问题
一、实体渠道方面
