物流大客户管理

物流客户服务分析第1章物流客户服务的涵义1.1 物流客户服务的基本概念1.1.1 物流客户服务的含义及内容物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动过程。

概括来讲，满足承诺的交付日期的能力、履行订单的准确性、运输延误的提前通知、对客户服务投宿采取的行动、有关发货日期的信息、在库产品的承诺提前期的长度、相对于价格的总体质量、价格的竞争力、销售人员快速的后续行动等是客户服务最重要的几个变量。

企业可能将某一变量设置得很重要，这正是物流企业提供差异化服务的机会。

(1)作为企业客户服务一部分的物流服务(物流客户服务)如果站在从事有形产品（或服务）制造或销售的制造企业或商业企业的角度观察物流服务的话，物流服务属于企业客户服务的范畴。

客户在购买商品时，不仅仅是购买商品实体本身，而是购买由有形产品、服务、信息和其他要素所组成的“服务产品组合”。

物流客户服务就是这个“服务产品组合”的重要组成部分。

在当今的竞争中，有形产品并不一定能保证企业取得良好的经济效益和在市场上长久的生存下去，使企业更具竞争力的是企业能为客户提供比竞争者更好的服务。

因此，物流客户服务对于建立良好的客户关系，提高产品在客户心中的价值，增强企业竞争力具有十分重要的作用。

(2)作为物流企业产品销售的物流服务（物流商品）站在物流活动委托方的角度看，物流企业提供的是一种服务，这种服务同时也构成了制造企业或商业企业物流服务的一部分。

总之，在现代企业中，物流客户服务越来越从经营活动的辅助手段变为企业为客户提供物流服务产品的一部分。

假如客户服务水平不能跟上竞争的需要，客户便会对该企业的信任度减少，以至于企业的竞争力下降。

相反，如果企业提供给客户满意的物流服务，则会使企业在市场竞争中处于不败地位。

1.1.2 物流客户服务的特点日落原则是沃尔玛公司的一项工作宗旨，说明所有沃尔玛员工应该在收到顾客、供应商或其他员工的电话的当天日落之前对这些电话做出答复。

物流管理工作职责岗位内容物流管理工作职责岗位篇一物流经理岗位职责一、制定计划与流程管理：1、负责物流管理工作计划与费用预算的制定、审批与实施工作。

2、优化物料库存控制、订单处理、运输及配送等物流管理和运作体系。

3、提高物流转运效率，减少资金占用，改进服务，降低物流成本，使公司物流环节具有竞争力。

二、物流网络体系建设：1、规划公司的货物调配与调度，评估和选择物流承运商及运输价格，运输服务质量，签订合作合同，降低运输成本。

2、提高货物流转效率，降低货物运输成本，降低货物流转过程的风险。

三、物流承运商管理：1、收集公司内部与客户各方对物流效果的评价反馈，执行对第三方物流公司的考核工作，及时解除与不合格物流公司的合同，加强与优秀第三方物流的合作。

2、逐步提高物流效率，及时解决客户的物流投诉，提高客户对物流配送的满意度。

3、控制送货和仓储成本以符合公司目标，保证日常操作顺畅有效。

四、仓储管理：1、根据物料特性及物流发展状况，组织建立公司仓储、周转等仓库管理体系，制订和完善各项仓库管理流程和制度。

2、保障货物安全和按相应需求及时供应，降低库存，降低货物保管成本，提高公司货物使用效率。

3、组织对订单的分解、处理工作，办理好销售计划部、客户服务部确认的送，退货业务。

4、保持实际存货100%精确。

五、销售与市场支持：1、就物流信息及时向销售计划部、客户服务部、财务部与物流合作商进行反馈。

2、掌握发货与库存的动态变化，协助销售计划部做好要货计划，增强生产部门的预见性，以利于及时安排生产作业计划。

3、支持销售及相关市场活动，配合销售策略的变化、对客户需求进行分析、优化资源配置。

物流专员岗位职责1、每天将销售订单拆解及时的给库房发当天的发货明细表，确保货物及时发出。

2、负责及时追踪，动态掌控在途物品相关配送信息在公司与客户之间的'高效流转。

3、负责日常出入库的录入、审核、库存査询。

4、负责对物品的配送进行信息跟踪和反馈。

大客户管理方案从大客户管理的20/80法则中我们可以看出，20%的客户创造了80%的销售业绩和利润，所以说大客户的管理关系到企业营销战略的成败。

实行大客户管理是为了集中企业的资源优势，从战略上重视大客户，深入掌握、熟悉客户的需求和发展的需要，有计划、有步骤地开发、培育和维护对企业的生存和发展有重要战略意义的大客户。

为大客户提供优秀的产品/解决方案，建立和维护好持续的客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。

同时，通过大客户管理，将有限的资源（人、时间、费用）充分投放到大客户上，从而进一步提高企业在每一领域的市场份额和项目签约成功率，改善整体利润结构。

一、集团公司要管控分公司所有的客户资源，客户是企业发展的根本。

二、从现有客户资源里，筛选出符合的大客户资源。

三、筛选大客户的标准第一，在销售中，占据大的销售份额的经销商或终端客户；第二，具有良好的财务信誉；第三，具有较好的经营理念。

这些客户就是需要重点关注的对象，也是需要集中80%精力关注的那20%的群体。

四、建立大客户分析系统分析公司与客户每月的销售额、采购量，我们的产品在该公司所占的份额，单品销售分析等。

五、建立大客户信息资料数据库针对集团分公司客户进行分类汇总，输入到公司的大客户管理信息系统中。

六、大客户拜访系统①通过拜访加深客情关系，维护客户对企业的忠诚度。

②根据需要不定期召开大客户联谊会，通过联谊会巩固客户情感。

③做好重大节日的祝福以及重大事件的处理。

七、大客户信用度设置设置标准：本公司对大客户实行信用等级管理，不同的信用等级实行不同的大客户管理措施，设置标准为：①大客户同本公司的交易金额；②交易过程的履约记录。

八、大客户重点扶持不同的客户有着不同的需求差异，只有掌握了这些差异，才能在以后的服务中做到对症下药，提供个性化的服务。

一般对大客户的分析主要分析三个指标：①实力指标：客户的资金实力、网络资源、物流实力、社会关系、人脉关系。

②能力指标：客户经营者的经营思路，管理水平，营销方法。

物流行业客户体验提升方案在当今竞争激烈的商业环境中，物流行业作为连接生产与消费的重要环节，客户体验的优劣直接影响着企业的声誉和业务发展。

为了在众多物流企业中脱颖而出，提升客户体验成为了关键。

以下是一套针对物流行业客户体验提升的综合方案。

一、优化物流信息透明度客户在选择物流服务时，最关心的就是货物的运输状态和预计到达时间。

因此，物流企业应建立一个高效、实时的信息跟踪系统，让客户能够通过网站、手机应用程序或短信等方式，随时随地获取货物的准确位置和最新动态。

同时，提供预计到达时间的准确预测，并在出现异常情况（如天气原因、交通堵塞等）导致延误时，及时向客户发送通知和解释，让客户心中有数，减少焦虑和不满。

二、提高运输时效性准时送达是客户对物流服务的基本期望。

为了实现这一目标，物流企业需要优化运输路线规划，合理安排运输资源，减少中转环节，提高运输效率。

此外，建立完善的应急处理机制，对于可能影响运输时效的突发情况（如车辆故障、道路封闭等）能够迅速响应，采取有效的补救措施，尽量将延误时间降到最低。

三、加强包装与货物保护货物在运输过程中可能会受到各种外力的影响，导致损坏或丢失。

为了保障客户的利益，物流企业应加强包装质量控制，根据货物的特性选择合适的包装材料和方式，确保货物在运输途中的安全。

同时，在装卸、搬运等环节，加强员工培训，规范操作流程，减少人为因素造成的货物损坏。

四、提升客服服务质量客服是物流企业与客户沟通的重要桥梁。

培养一支专业、热情、有耐心的客服团队至关重要。

客服人员应具备良好的沟通技巧和问题解决能力，能够快速、准确地回答客户的咨询和投诉，并及时跟进处理结果。

此外，设立客户反馈渠道，认真倾听客户的意见和建议，不断改进服务质量。

五、个性化服务不同客户有着不同的需求和偏好。

物流企业可以根据客户的特点和需求，提供个性化的服务方案。

例如，对于一些对时效要求极高的客户，提供加急运输服务；对于一些有特殊包装要求的客户，提供定制化的包装解决方案；对于长期合作的大客户，设立专门的服务团队，提供一对一的贴心服务。

邮政大客户管理办法（试行）目录第一章总则1第二章组织机构及职责1第三章分类分级管理3第四章开发注册管理4第五章信息档案管理5第六章资费管理7第七章服务管理8第八章其他9第九章附则9邮政大客户管理办法（试行）第一章总则第一条为进一步做好邮政大客户管理工作，建立健全邮政大客户管理体系，促进邮政业务协调、健康、可持续发展，根据邮政业务发展实际，制定本办法。

第二条邮政大客户，是指在一定时期内用邮量较大，给邮政带来较大收益，且相对稳定的客户。

第二章组织机构及职责第三条邮政企业应建立三级大客户营销体系，国家邮政局、各省（自治区、直辖市）邮政局要设立大客户管理机构，地级市邮政局应设立大客户服务中心（县级邮政局是否设立大客户服务中心由各地根据实际情况自行决定），人员根据本企业业务发展需要灵活配备。

第四条国家邮政局大客户管理机构主要职责是：（一）负责制定邮政大客户发展战略、规划和目标，并组织实施。

（二）负责指导、监督和考核各省（自治区、直辖市）邮政局的大客户管理工作。

（三）负责制定邮政大客户的服务规X和业务流程，组织协调省际间大客户运维工作，并协调邮政各部门为邮政大客户提供综合服务方案。

（四）负责组织全国性邮政大客户的市场研究与分析，定期召开大客户座谈会，搜集整理大客户用邮需求，适时提出新业务开发需求及营销策略。

（五）负责针对不同的业务种类和客户用邮情况，制定邮政大客户资费优惠政策，并指导各省（自治区、直辖市）邮政局组织实施。

（六）负责全国邮政大客户的信息管理工作，并负责作好内部信息通报，为领导决策提供科学依据。

（七）负责组织全国邮政大客户管理人员的培训工作。

第五条各省（自治区、直辖市）邮政局大客户管理机构的主要职责是：（一）贯彻落实国家邮政局《邮政大客户管理办法》，并按照国家邮政局要求，结合本地实际，制定本省（自治区、直辖市）邮政大客户发展战略和规划，并组织实施。

（二）组织、协调、监督、检查和考核本省（自治区、直辖市）邮政大客户营销服务工作；贯彻落实国家邮政局制定的大客户综合服务方案，保证客户服务的连续性和有效性。

大客户管理部各岗位职责一、销售经理销售经理是大客户管理部的核心岗位,主要负责制定和执行销售策略,并带领销售团队达成销售目标。

具体职责如下:1. 设定销售目标和销售计划：销售经理应根据公司整体战略,制定年度销售目标和具体销售计划,确保销售部门的业绩达到预期。

2. 拓展客户资源：负责寻找并开发潜在大客户,与客户建立良好的合作关系,协助销售团队进行销售活动,提高销售额。

3. 管理销售团队：对销售团队进行人员管理、培训和团队建设,提高团队整体销售能力和执行力。

4. 监控销售绩效：通过设定KPI和销售报表,监控销售绩效,及时发现问题并采取措施解决。

5. 协调内外部资源：与其他部门和团队紧密合作,确保销售过程的顺利进行,如与市场部合作开展促销活动,协助与客户签订合同等。

二、客户经理客户经理是大客户管理部的重要岗位,主要负责与大客户进行日常沟通和业务跟进。

具体职责如下:1. 维护客户关系：与大客户保持密切的沟通,了解客户需求,提供优质服务,建立长期稳定的合作关系。

2. 定制解决方案：根据客户需求,与产品部门合作,为客户提供定制化的解决方案,满足客户需求。

3. 跟进销售项目：协助销售经理跟进销售项目进展情况,与客户协商合同条款和价格,确保项目的顺利进行。

4. 处理客户投诉：及时处理客户的投诉和问题,提供解决方案,维护客户满意度。

5. 收集市场信息：定期收集和整理市场信息,分析竞争对手的动态变化,为制定销售策略提供参考。

三、售后服务专员售后服务专员是大客户管理部的重要衔接岗位,主要负责售后服务和客户满意度管理。

具体职责如下:1. 安排产品交付和安装：与客户协调物流和产品安装事宜,确保产品按时交付并顺利安装。

2. 售后服务支持：负责售后服务的安排与管理,回访客户,解答客户咨询和问题,及时提供解决方案。

3. 监控客户满意度：定期进行客户满意度调研,跟踪客户满意度指标,收集客户反馈,并及时向上级汇报。

4. 处理客户退换货：负责处理客户的退货和换货要求,协调内部流程,确保客户的权益得到保护。

大客户管理岗位职责及制度
第一节大客户管理岗位职责
一、大客户主管岗位职责
二、大客户专员岗位职责
第二节大客户管理制度
一、大客户综合管理制度
第三节大客户管理表格
二、大客户档案表
三、大客户支持表
四、大客户月报表
五、大客户分析表
六、大客户问卷表
第一节大客户管理岗位职责
一、大客户主管岗位职责
大客户主管根据企业整体的营销战略，主要负责企业大客户关系维护、售后服务、建立大客户档案等，以不断提高大客户对企业的价值。

其具体职责如图4-1所示。

图4-1 大客户主管岗位职责
二、大客户专员岗位职责
大客户专员的岗位职责主要包括大客户调查与开发、大客户回访、大客户关系维护、大客户分析等。

其具体职责如图4-2所示。

图4-2 大客户专员岗位职责
第二节 大客户管理制度
一、 大客户综合管理制度
下面是某电器集团公司大客户综合管理制度，供读者参考。

第三节大客户管理表格二、大客户档案表
三、大客户支持表
申请人：联系方式：部门经理（签字）：
四、大客户月报表
品牌：年月日
五、大客户分析表
六、大客户问卷表。