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管理学文献综述在现代社会中，管理学日益成为社会经济发展的重要支柱之一、作为一个学科，管理学以其专业知识研究企业组织和管理、以及如何提高企业效率、提升竞争力和创造利润。
本文将对近年来管理学研究方面的一些文献进行综述，以期帮助读者理解和掌握管理学的一些重要领域及趋势。
首先，对于组织行为学的研究，近年来的趋势是探讨员工与组织之间的关系、员工行为的动机以及如何建立具有健康组织文化的企业。
相关研究通过员工参与度、情感承诺度等指标，探究如何通过组织文化和组织氛围来增强员工的忠诚度和工作效率。
其次，管理科学的研究方向不止是探讨如何提高生产率和降低成本，而是更加强调企业的社会责任感和可持续发展。
这一趋势之下，企业面对的挑战变得更加复杂。
越来越多的企业开始在其核心战略决策、企业文化和社会责任方面考虑不仅是自身的利益，还包括生态环境的稳定和社会利益。
第三，信息技术与商业管理的结合受到了越来越多的关注。
管理学家和企业家们正在探索如何利用现代技术来提高企业效率。
例如，通过使用大数据分析工具来深入了解客户和市场、通过人工智能来提高企业的生产力和管理、并将云计算、物联网、自动驾驶等先进技术应用于生产过程中。
最后，企业管理中心思想的与众不同也是管理学研究的重要方向。
本着人本主义的理念，诸如“员工是公司资产”、“员工的责任与权利相等”等观念的兴起，成为了企业内部管理与运营的重要指导。
总之，管理学研究的文献展示了许多重要的发展趋势。
组织行为学、企业社会责任、信息技术与商业管理、企业管理中心思想等研究方向已经成为了管理学研究中的热点领域。
这些领域的进步将会发挥重要的作用，帮助企业更好地实现其经营目标，从而取得更大的成功。
企业市值管理文献综述企业市值管理是指通过有效的管理手段和策略，提升企业的市值，从而为股东创造更多的价值。
市值管理对企业而言具有重要意义，它不仅能够提高企业的竞争力和持续经营能力，还可以吸引更多的投资者和资本。
关于企业市值管理的研究引起了学者们的广泛关注，已经形成了一系列的文献。
本文将对企业市值管理相关文献进行综述，探讨其研究现状、发展趋势和未来方向。
一、研究现状当前，关于企业市值管理的研究主要集中在以下几个方面：1. 市值管理理论研究市值管理理论研究是企业市值管理研究的基础，其主要内容包括市值管理的概念、原理和方法。
研究者对市值管理的内涵进行了深入的讨论，提出了不同的理论观点。
有学者认为市值管理是企业价值管理的一种具体体现，其核心在于通过管理手段和策略提升股东财富。
还有学者将市值管理视为一种资本运作和投资决策的手段，强调其与企业战略管理和财务管理的关联。
实证研究是企业市值管理研究的重要内容之一，通过对企业市值管理的实际操作进行分析和研究，揭示市值管理的影响因素和效果。
研究者通过样本调查和数据分析，发现了许多影响企业市值管理的关键因素，如企业治理结构、财务绩效、市场竞争力等。
他们还通过实证研究验证了不同市值管理策略的有效性和可行性，为企业的市值管理实践提供了科学依据。
随着市场环境和产业结构的变化，不同国家和地区对企业市值管理的政策与规定也有所不同。
市值管理政策研究主要关注企业市值管理的相关法规和政策，探讨政策对企业市值管理的影响及其效果。
研究者分析了不同国家和地区的市值管理政策，比较了其差异和相似之处，并提出了相关政策建议和改进方案。
二、发展趋势未来，企业市值管理的研究将呈现以下发展趋势：1. 多学科交叉研究企业市值管理是一个综合性课题，其研究涉及金融、管理、经济、会计等多个学科领域。
未来，企业市值管理的研究将更加强调多学科的交叉融合，借鉴不同学科的理论和方法，促进市值管理理论的深入发展。
2. 数据挖掘和大数据分析随着信息技术的不断发展，数据挖掘和大数据分析已经成为企业市值管理研究的重要手段。
存货管理文献综述范文企业存货管理存在的问题与对策文献综述存货管理是企业运营中的重要组成部分，对企业的经营状况和财务状况有着重要影响。
然而，很多企业在存货管理方面存在一些问题，这些问题需要通过采取相应的对策来解决。
本文将综述相关的文献，分析企业存货管理存在的问题，并提出相应的对策。
一、存货管理存在的问题1.存货过多或过少。
存货过多会占用大量资金，并增加仓储成本，同时容易导致过期、损坏等问题；存货过少则会导致供应不足，影响生产和销售。
2.存货定价不当。
存货的定价与市场需求和成本直接相关，定价过高会导致存货积压，定价过低则会损害企业利润。
3.存货管理流程不规范。
包括采购、入库、出库等环节没有明确的流程和责任划分，容易导致存货遗失、滞销等问题。
4.存货管理信息不准确。
企业在存货管理中存在信息不通畅、不及时的问题，导致决策不准确，进一步影响企业的经营状况。
二、对策1.建立科学的存货管理模型。
通过分析历史数据和市场需求，建立合理的存货管理模型，根据需求和成本进行存货量的控制和安排。
2.优化存货定价策略。
定期分析市场价格和成本情况，合理制定存货价格，确保企业利润最大化。
3.建立规范的存货管理流程。
明确采购、入库、出库等流程，明确责任和权限，减少存货遗失和滞销的风险。
4.提高存货管理的信息化水平。
建立存货管理系统，实时监控存货情况，准确掌握存货的进销存信息，提高决策的精确性和准确性。
综上所述，企业存货管理存在的问题主要包括存货过多或过少、存货定价不当、存货管理流程不规范和存货管理信息不准确等方面。
针对这些问题，企业可以采取建立科学的存货管理模型、优化存货定价策略、建立规范的存货管理流程和提高存货管理的信息化水平等对策来解决。
通过改进存货管理，企业可以提高存货的利用率和经营效益，进一步增强企业的竞争力。
企业预算管理研究国国内外文献综述目录企业预算管理研究国国内外文献综述 (1)1 国外研究现状 (1)2 国内研究现状 (2)3 国内外文献评述 (5)1 国外研究现状国外对于预算管理的相关理论研究起步比我国早，国外学者早在二十世纪20年代就已经开始对预算管理进行了研究，主要是从传统的预算理论、预算管理体系的构建及应用和预算管理的影响因素等方面。
最开始是被应用于政府管理上，主要是因为英国政府开销大，当时政府机构缺乏高效的监督管理机制，为了保证英国政府财政收支平衡，降低生产成本，凸显了合理的预算规划的重要性。
企业预算管理应用于美国企业，经过产生、发展、成熟阶段的不断完善改进，最终发展为当前的应用体系。
预算管理不仅能降低成本，提升企业生产效率而且还优化了企业内部管理，壮大了企业规模。
1911年美国学者泰勒创建了“科学管理”学说，在《科学管理原理》中倡导这一学说，将管理工作进行科学的分工以及标准化，为美国企业管理水平的提高贡献力量。
1922年管理会计之父麦金西按照《公司法》的内容精神出版了《预算控制》, 这本书中提到通过对管理咨询案例的整理和说明，找出在预算控制过程中存在的诸多问题，此时的预算把控主要用于存货和生产经营过程，《预算控制》中通过提到程序化的管理对预算管理各种活动实现有效的预算控制，Li（2016）这本书的出现标志着公司预算管理体系的初步形成1。
Arena，M（2015）通过对企业预算管理体系流程的系统研究，发现流程的再造以及流程的优化需要考虑企业内外部环境变化。
当企业开始对自身的预算管理流程进行合理优化时，首先需要对管理部门进行搭建，再健全企业的管理制度，优化预算编制的流程，做到预算各环节都得以被监控管理，为企业预算管理流程1 参见Jianxin Li: Overall Budget Management in Construction Engineering Budget Management, International Conference on Civil, Transportation and Environment,2016,的优化工作做好一定的保障2。
物流管理专业毕业论文文献综述随着全球化的发展和经济的不断增长，物流管理作为一个重要的学科领域逐渐受到人们的关注。
物流管理专业毕业论文文献综述是对该领域相关研究成果的梳理和总结，有助于了解当前物流管理领域的研究热点、趋势和未来发展方向。
本文将从物流管理的定义、发展历程、重要性以及相关研究领域展开综述，希望能够为物流管理专业毕业论文的撰写提供一定的参考和启发。
一、物流管理的定义和概念物流管理是指对物流活动进行计划、组织、实施和控制，以实现物流系统高效运作，提高物流效率和降低物流成本的管理活动。
物流管理涉及到物流规划、采购、运输、仓储、包装、配送等环节，是整个供应链管理的重要组成部分。
通过科学的物流管理，可以实现生产企业与消费者之间的高效连接，提升企业的竞争力和市场份额。
二、物流管理的发展历程物流管理作为一个独立的学科领域起源于20世纪50年代的美国，随着全球化和信息技术的快速发展，物流管理逐渐成为企业提升竞争力的重要手段。
在过去的几十年里，物流管理经历了从传统物流到现代物流、再到信息化物流的发展阶段，不断引入新技术、新理念和新方法，推动物流管理不断创新和进步。
三、物流管理的重要性物流管理在现代企业运营中扮演着至关重要的角色，它直接影响着企业的生产效率、产品质量、客户满意度以及整体运营成本。
通过科学合理的物流管理，企业可以实现库存降低、运输成本节约、交货周期缩短等效果，提高企业的市场竞争力和盈利能力。
因此，加强物流管理研究和实践对于企业的可持续发展至关重要。
四、物流管理的研究领域物流管理的研究领域涵盖了供应链管理、运输管理、仓储管理、物流信息系统、逆向物流等多个方面。
在供应链管理方面，研究者关注如何优化供应链中的各个环节，实现供需匹配和资源共享；在运输管理方面，研究者探讨如何提高运输效率、降低运输成本，减少运输对环境的影响；在仓储管理方面，研究者关注如何提高仓储利用率、减少库存积压，提高仓储效率等。
此外，物流信息系统、逆向物流等领域也备受关注，成为物流管理研究的热点之一。
物业管理研究的国内外文献综述目录物业管理研究的国内外文献综述 (1)1.1物业及物业管理的研究综述 (1)1.1.1物业的内涵 (1)1.1.2物业管理的内涵 (1)1.2服务创新理论 (2)1.1.1服务创新的概念 (2)1.1.2服务创新的四维度模型 (2)1.1.3服务创新相关文献 (3)1.3文献评述 (4)参考文献 (4)1.1物业及物业管理的研究综述1.1.1物业的内涵对于物业的主要含义而言最初要追溯到英文单词“Estate”、“Property”的英译，房地产以及不动产等等都属于物业的范畴。
为了解释物业的主要含义，通过性质和功能的不同可以对其进行划分为几大类。
在物业的主要含义中居住型物业最为普遍，简而言之即以居住为目的物业。
常见的有公寓以及家用住宅等等属于其范畴。
如果以经营收益性为目的，通过经营经济活动为主要服务功能的属于经营商业类型物业的范畴。
常见的经营性物业有酒店以及办公楼等等。
除此之外物业还包括其他公用物业类型，常见的属于其范畴的有火车站、汽车站等等。
基于本文所要研究的方向，选取居住型物业进行剖析。
1.1.2物业管理的内涵在对于建筑物业管理的定义之中一直存在着比较广义和狭义定义的区别。
房屋的业主对房屋建筑物自己共有的局部建筑物需承担一定的责任或者通过共同经营管理对业主自己共有的一切建筑物等于物业进行共同管理是建筑物业管理比较广义定义的内涵所在。
也有相关学者认为。
对于其狭义定义而言，业主通过合同约定选聘自己满意的物业管理公司进行委托，物业管理企业按照合同约定为房屋业主提供便民服务、保修等物业服务，其本质是和业主共同打在良好的公共生活服务秩序。
为了对物业管理进行更加清晰的界定，国务院在2018年最新修订的《物业管理条例》中认为业主通过物业服务合同约定于物业服务企业相联系，物业服务企业按照合同约定为业主提供相关服务。
在2018年出台的《杭州市物业管理条例》中对物业管理的定义进一步明确，业主通过选聘物业服务企业或者自行管理形式，然后物业服务企业为业主提供一些列服务。
质量管理发展方向和趋势研究综述学生： XX指导老师：XXX摘要：搞好质量管理是提高企业形象和竞争力的关键一环，在查阅大量文献的基础上,本文就本文拟对质量管理的涵义、发展历程及动向进行论述。
同时,也总结了国内外学者对质量管理改进新趋势的分析,并提出了今后的研究的方向。
关键词：质量管理；发展历程；发展趋势；改进新趋势。
Review of the development of quality management and trendsStudent：XXTutor：XXAbstract: Do a good job in quality management is the key to improve the image and competitiveness of a enterprise. Based on amounts of former works in this field, this paper discuss some main issues about the meaning of quality management, development history and the development direction. Meanwhile, the paper have a summary of the new trend of improvement from scholars at home and abroad as well as the suggestion of some future researches in this field.Keywords Quality Management:；Development history；the new trend of improvement引言：飞利浦电器公司总裁蒂默宣称:质量是一种生活方式。
它反映了质量与社会、人类的生活息息相关.全球经济一体化的时代，质量已成为了效率、完美、合理和进步的同义词，“生活质量”的提出把质量渗透到社会的各个领域.[1]。
文献综述范文文献综述范文例文2000字【精彩3篇】（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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本科毕业论文文献综述范文第1篇一、什么是文献综述1、文献综述的概念文献综述是对某一学科、专业或专题的大量文献进行整理筛选、分析研究和综合提炼而成的一种学术论文，是高度浓缩的文献产品。
根据其涉及的内容范围不同，综述可分为综合性综述和专题性综述两种类型。
所谓综合性综述是以一个学科或专业为对象，而专题性综述则是以一个论题为对象的。
文献综述反映当前某一领域中某分支学科或重要专题的历史现状、最新进展、学术见解和建议，它往往能反映出有关问题的新动态、新趋势、新水平、新原理和新技术等等。
2、文献综述的作用文献综述在于高度浓缩了几十篇甚至上百篇散乱无序的同类文献之成果与存在问题或争论焦点，对其进行了归纳整理，使之达到了条理化和系统化的程度。
3、要求同学们学写综述的意义1)通过搜集文献资料过程，可进一步熟悉文献的查找方法和资料的积累方法,在查找的过程中同时也扩大了知识面;2)查找文献资料、写文献综述是科研选题的第一步，因此学习文献综述的撰写也是为今后科研活动打基础的过程;3)通过综述的写作过程，能提高归纳、分析、综合能力，有利于独立工作能力和科研能力的提高。
二、文献综述的选题与文献资料的搜集(一)选题原则1.结合所学知识选自己专长的或有基础的题目，否则难以写出水平较高的综述。
2.根据所占有文献资料的质和量选题。
3.选题一定要能反映出新的学科矛盾的焦点、新成果、新动向。
4.题目不宜过大、范围不宜过宽。
这样查阅文献的数量相对较小，撰写时易于归纳整理，否则，题目选得过大，查阅文献花费的时间太多，影响实习，而且归纳整理困难，最后写出的综述大题小作或是文不对题。
(二)文献资料的搜集1、文献资料的搜集途径(1)利用有关的检索工具(包括目录、文摘和索引等)搜集文献资料。
(2)利用国际联机检索系统搜集文献资料。
(3)利用原始文献(包括专业期刊、科技报告、专利文献、学位论文、会议文献、专著和标准等)搜集文献资料。
(4)利用三次文献(包括综述、述评、百科全书、年鉴和手册等)搜集文献资料。
固定资产管理研究的国内外文献综述目录固定资产管理研究的国内外文献综述 (1)1.1国外研究现状 (1)（1）固定资产管理存在问题方面 (1)（2）固定资产管理优化方面 (1)（3）生命周期理论方面 (2)1.2 国内研究现状 (2)（1）固定资产管理存在问题方面 (2)（2）固定资产管理优化方面 (3)（3）生命周期理论方面 (3)1.3 国内外研究评述 (3)1.1国外研究现状（1）固定资产管理存在问题方面Benjamin L. Britton, David G. Atkinson（2017）认为固定资产管理的一些工作具有批量性和重复性的特点，这类劳务不应该投入太大的劳动力，而是要利用现有技术，尤其是人工智能技术（AI）加大自动化水平，利用先进的资产管理软件来时时监控资产生命周期内的动态，分析资产所持有价值给组织带来的财务影响；G.Strbac、RP.Hoskins 和AT.Brint（2010）指出，管理制度的不完善，会计计量和核算不规范、财务数据不准确等问题在固定资产管理过程中普遍存在；li zheng(2014)认为现有固定资产管理信息化水平较低，特别是在数据提取和分析方面，还是以简单地财务报表和人工计算分析为主，未能很好的将先进的计算机科学技术运用到管理工作中；Yousif R.(2010)认为“组织领导者的导向性”对固定资产管理存在着至关重要的影响。
提升公共组织领导对固定资产管理工作的重视程度是促进固定资产管理工作短期内实现质效提升的最佳措施，领导的决策和命令会发挥出集中有效的力量向固定资产管理工作归集。
（2）固定资产管理优化方面保加利亚普罗夫迪夫大学经济与社会科学系金融与管理系教授 D. Velikov （2017）通过建立会计模型改进公共部门资产折旧信息的收集、分析、处理和报告的会计方法，形成更为真实客观的会计报告，全面准确的反映公共部门实际占用非金融类资产的价值，改善现有固定资产管理核算方式；yaotai lu（2017）分析了利用公共资产数据管理模型中的37个数据分析了美国州政府现有公共资产数据，认为建立起一个完整的公共资产管理体系是解决现有问题的有效方法，该体系有六个主要的方面组成：健全的法律框架是基础，也是规范政府机构活动、程序和管理的工具，决策力明确的管理组织决定了在整个资产管理过程中如何做出决策和能力的建立，完成的资产规划、收购、运行和维护和处置的生命周期经济学理论决定了管理过程的方向设计，高效稳定的信息系统是关键的载体，雄厚的人力战略资本是强大的推动力，内外结合的监督机制是绩效评价的有力手段。
基于服务行业顾客满意度实施六西格玛体系的研究摘要：在竞争日益激烈的全球经济体系下，产品和服务的质量即是企业的生命。
质量管理与控制的工具有很多，其中的六西格玛质量管理体系便是新兴的质量竹理工具之一。
进入21世纪以后，我国服务业发展进入了一个新的阶段，服务质量逐渐替代价格成为服务业竞争的焦点。
但是与服务质量管理有关的六西格玛管理体系在我国服务业的应用只是刚刚起步。
因此，分析国内外服务业在六西格玛质量怜理体系应用上的异同，研究我国服务业应用六西格玛质量符理体系的创新思路，不仅具有理论意义，而且具有重要的应用价值，将对我国服务企业应用六西格玛质量管理体系提供借鉴和启示。
本文在借鉴国内外现有研究成果的基础上，结合国内外服务业应用六西格玛质量怜理体系的实践，研究探讨了适合于服务业应用的OAIC流程，并提出了我国服务企业在实施六西格玛项目时可采用的“全面”与“部分”DAIC流程、挑选优秀的“全职”黑带管理者、确定六西格玛项目“最小边界”等实际操作方法及其他所应注意的问题。
关键词:六西格玛、服务业、顾客满意度、DAIC流程第一章绪论1.1 课题研究的背景、目的及意义。
1.1.1，研究背景在竞争日益激烈的全球经济体系下，产品和服务的质量即是企业的生命与核心竞争力。
而在当今工业的质量管理控制体系中，六西格玛质量管理体系(以下简称6a)已被广泛应用于制造业，并被证明是一个控制产品质量水平的很有效的工具。
自20世纪90年代以来，6a在服务行业的应用也逐渐在全球风靡起来。
如医院、银行、酒店、学校、金融服务、航空业和公用事业等。
可以说6a是一个功能强大的经营策略和方法，能够迅速减少服务流程中产生的服务缺陷、错误或失误，从而加快改善服务质量，减少过程中产生的变异并消除无增值的步骤或任务。
因此，它不仅是一个可用来计算和监督整个生产过程的统计工具，同时还是一个可应用在多领域的管理工具，能够改善服务的过程并降低成本和节省时间以提高客户满意度。
6a还可以提供给企业领导人和高管人员有关于改善企业运营方式的战略、战术、工具和技术。
我国于90年代中后期将6a引入制造业，自2004年以后，我国的服务行业也开始尝试运用6a来改进其服务水平和提高服务质量以提高顾客满意度。
1.1.2 研究目的实行6a的目的是了解在服务过程中发生缺陷的原因，然后制订改进过程的方法，以减少再次发生这些缺陷的几率。
通过这种方式，可以改善整体客户的体验和感受，从而提高客户满意度。
所以，我们需要找到一种在服务业应用六西格玛以提高顾客满意度的模式。
1.1.3 研究意义在查阅了较多国外有关服务业实施6a的资料之后，本文认为在服务组织运用6a的意义主要在于:实施6a之后可以有效的减少服务行业组织内无效服务或无增值服务的周转时间，从而提高组织的服务效率与客户满意度。
以下公式可以清楚的表明:Lead time=(Amount of work一in一 Process)/(Average completion rate) 即:“引导时间=WIP的总数/总的完成率”这里，wIP的总量，即“ Amount of work一in一process”将减少，而平均完成率“Average completion rate”也将增加。
其结果是，服务公司“ Lead time”将减少，可以提高公司的服务效率，从而加速公司获得收益的过程。
1.2研究思路及方法研究六西格玛在服务业的应用，首先要充分认识和掌握六西格玛的知识和方法。
本文从六西格玛的基础理论出发，研究了六西格玛的含义、内容、流程、方法等内容，通过分析中国现阶段六西格玛的实施，找到六西格玛实施的问题和困难，从而为六西格玛在服务业中的使用前景给出了分析。
以下是文章框架：第一章绪论本文在绪论部分首先介绍了课题的研究背景、研究目的、研究意义。
最后对文章的内容结构进行了介绍。
第二章是文章的基础理论部分，本文用整章的内容介绍了6a的含义、特点及流程，对于以后应用六西格玛打下了坚实的理论基础。
第三章阐述了6a在服务业中的应用，并构建了一个改进的DAIC流程模型，使6a可以更好的为服务业企业所使用。
第四章是实证分析的章节。
以A快递企业提高顾客满意度为例，详细介绍了模型的使用步骤及工具方法的使用情况。
第五章是本文的总结章节。
在这一章节中，我们对本文中介绍的6a在服务业中的应用进行了总结，对进一步的研究提出了一些建议。
第二章六西格玛管理体系2.1 6a的含义6a起源于统计学，是一个统计学的术语，代表标准差，是用来表示一组数据或过程输出结果的离散程度的指标，通常被定义为:一个质量改进计划，其目标是减少缺陷低至百万分之三点四或0.0003%的。
因此，六西格玛作为质量管理体系时是指一种从统计学上衍生出来的绩效目标在每一百万次生产或服务活动中只会出现二点四次失误，即DPMO=3.4。
2.2 六西格玛管理的特点(1)以顾客为关注中心，通过提高顾客满意度来促使企业业绩的提升。
(2)基于数据和事实驱动的管理方法。
(3)聚焦于流程改进。
(4)有预见的积极管理。
(5)强调队伍建设，提倡团队合作。
(6)无边界合作(7)追求完美，容忍失误。
2.3 6a的流程六西格玛管理是一种将理论应用于实践的方法，因此，它不仅是一种理念，更是一种方法。
传统的六西格玛流程是DMAIC，可分为定义阶段、流程阶段、分析阶段、改进阶段、控制阶段。
第三章 6a在服务业中的应用3.1服务的定义服务，即一项服务可以被定义为具有变化条件的人或经济单位的活动，这些活动会最终影响一些其他经济单位活动的结果，‘同时与前面所提到的个人或经济单位有事先的约定和合同。
3.2 我国服务业现状分析从有关统计数据和实际情况来看，当前我国服务业的总体现状是:(1)服务业占GDP比重偏低。
(2)地区差异很大。
(3)服务业内部结构行业结构问题。
服务产业中的传统服务业比重过高，所占比重仍在45%以上，而现代服务业比重偏低。
(4)服务市场体系发育程度低、服务的社会化、产业化程度不高，服务品种少，手段落后，知识密集程度低，服务业的增长主要靠人员的投入，科技和知识的含量偏低。
(5)经营管理水平低，经营作风和服务质量函待改善。
3.3 6a在服务行业中的应用分析6a倡导“以顾客为中心，超越顾客期望”的管理理念，六西格玛管理以满足顾客要求为起点，以获得顾客满意为终点。
质量可以用产品或服务满足顾客期望的程度来衡量。
Rustetal(1994)定义了顾客期望从低到高的六个水平，如下图所示：从这个期望金字塔中我们可以看到:在高期望水平时，顾客认为购买的产品是在一个平均水平；可期望的水平时，顾客认为购买这个商品是值得的；在理想水平时，顾客认为购买的这个商品在一个理想的最好状态；在勉强接受水平时，顾客认为购买的产品有些许的不满意，但是还可以勉强接受；在最坏可能水平时，顾客认为产品不能满足需求，这是顾客能想到的最坏的结果。
站在企业角度和站在顾客角度所理解的服务质量是有差别的。
企业所理解的顾客满意是指，企业提供的服务满足目标顾客的程度和连贯性。
在这里，企业所面对的对象是目标顾客，它除了想达到满足顾客的质量水平要求外还希望使每次的服务都具有一定的连贯性，从而使顾客每次都能够得到一致的服务。
企业所理解的服务质量从三个方面来理解:(1)目标顾客。
随着市场的逐渐细分，产品的针对性也越来越强。
企业每一项服务的设定都有特定的目标对象，因而服务都是针对特定群体的服务。
(2)服务水平。
站在企业角度的好的服务并不一定能够满足顾客的需求。
企业判定服务水平必须根据目标顾客的期望，高于顾客期望的服务才是高水平的服务。
(3)连贯性。
一次好的服务并不能代表着服务质量的好坏。
企业所提供的服务必须保证每次、每时、每地都具有高的水平。
对于企业来说，保持服务质量的连贯性是很困难的，因为随着经济的发展，连锁服务企业越来越多，管理也越来越复杂，服务的质量也越来越依靠员工自身素质和表现。
从顾客层面理解顾客满意度:顾客满意度是顾客对某项产品或服务的消费经验的情感反应状态，这种满意不仅仅是因为一件商品，一项服务或一个思想，它通常体现为一个综合的状态，是一种系统的、体系化的满足。
顾客在接受服务的时候，不仅追求经济收益的满意，还追求对社会性和精神上的满足。
3.4 在服务业中推行6a遇到的问题（1）观念上的不接受最近，有很多关于六西格玛应用在服务业以及把六西格玛改善流程，提高质量的工具方法应用在服务业方面的研究。
但是，在人们的潜意识里仍然存在着这样一些观点：1、六西格玛只是一种潮流，它不可能从根本上改变企业质量管理现状。
2、六西格玛完全是统计学的一个方面，是一种科学理论。
3、六西格玛只适用于制造业，而不适用于其他行业。
4、六西格玛方法在大集团中应用会得到更好的效果，在中小企业实不适用的。
5、六西格玛与全面质量管理(TQM)是完全一样的，它只是全面质量管理的另一个名称。
6、六西格玛的推行需要大量的人力和资金方面的投入，不符合成本效益。
(2)六西格玛实施中的问题。
六西格玛管理起源于制造业，所以当把它应用于服务业中时会有一些“水土不服”的现象发生。
研究表明，在服务业中应用六西格玛的过程中会遇到四个潜在的困难:首先，在服务业中收集数据比在制造业中困难，服务业中的“数据”多是定性的而非定量的数据；其次，在服务业中衡量顾客满意度会比较困难，因为服务业是与顾客面对面的服务，难免会在与顾客互动的过程中产生一些冲突；第三，在服务业中实施六西格玛管理，控制阶段标准的施行会产生困难，因为服务的子过程很难去量化并且测量数据也很难收集；最后，在服务业中收集数据多是面对面的人工交流和互动，而在制造业中制造流程的数据多是自动收集的。
3.5应用六西格玛产生问题的原因(1)企业高层参与不够。
(2)没有将六西格玛的管理与战略链接。
(3)理论准备不够，急于实施。
(4)六西格玛在推行中没有成为企业的文化，而仅仅是处理问题的方法。
(5)没有形成六西格玛管理人才发展通道。
(6)没有根据服务业的流程特点及待实施项目的特点灵活运用6a法。
3.6 基于六西格玛管理的服务行业顾客满意度改进与实施模型顾客，有广义和狭义之分，本文中所讨论的顾客是指企业外部顾客，也就是企业最终产品的使用者。
在服务业中，顾客满意是衡量企业产品质量的重要指标。
本文以六西格玛DMAIC为基础，综合服务业行业特征，提出了在服务业改善顾客满意度的六西格玛实施模型—DAIC。
与DMAIC不同的是，DAIC包括四个阶段，D(Define)定义阶段——寻找一个待改进的项目;A(Analyze)分析阶段一一对造成问题的原因进行分析找到关键改进点；I(Improve and Implement)改进和实施阶段一一以上一阶段查找出的原因为基础进行改进和实施C(Continue)持续改善。
