客户投诉处理管理制度.doc
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04客户投诉处理管理制度1
1、目的
为了及时、有效地处理顾客投诉和退货,加强售后服务,与顾客保持良好的供求关系。
2、范围
适用于本公司对顾客投诉和退货的处理及售后服务。
3、职责
3.1业务部负责顾客投诉或退货的处理,按顾客要求提供售后服务。
3.2采购部负责组织对顾客投诉或退货的确认,并进行原因分析,制定纠正和预防措施。
4、工作程序
4.1顾客投诉或退货登记
业务部在受到顾客投诉(包括口头形式)或退货后,填写“顾客投诉处理表”和“顾客投诉登记表“。
4.2如果顾客投诉要求补救,由业务部批准后进行补救。
4.3顾客投诉或退货原因分析
采购部根据投诉内容进行原因分析,分清原因,并填写在“顾客投诉处理表”中的原因分析栏。
4.4制定纠正和预防措施
采购部进行原因分析后,如属顾客原因,则不需要制定纠正和预防措施;如属公司原因,则制定出相应的纠正和预防措施,以杜绝以后再出现相同的问题。采购部将以上内容填写在“顾客投诉处理表”,经董事长审批后执行,并及时传业务部,如顾客有要求,则由业务部将处理结果通知顾客。
4.5纠正和预防措施的跟踪
采购部对处理顾客投诉的纠正和预防措施进行跟踪验证,并将检查结果记录在《顾客投诉处理表》及《纠正和预防措施单》中。、
4.6售后服务,业务部负责按顾客的要求进行售后服务,经业务部要不定期地同顾客联络沟通,及时了解顾客对产品质量、交货期及服务等方面意见,以便不断地改进和提高。
4.7采购部保存有关顾客投诉及处理的资料,经营策划部保存售后服务有关记录资料。
5、记录
5.1《纠正和预防措施处理单》
5.2《客户投诉登记表》 5.3《顾客投诉处理单》