各位同事与代维负责人：
现将家客代维会议纪要中的事项加以如下明确：
一．装机时限
装机时限FTTB－48小时，FTTH－96小时，将在9月17日正式实施。请将此宣贯至每一位装维人员。9月16日前仍然按照老办法考核。另一网通装机时限同家庭宽带。
二．在线回访提高接通率的方法
接通10086电话后，以此口径说明身份：“您好，我是南通宽带代维人员，现在进行在线回访工作。麻烦转南通宽带专席，谢谢！”现经过实践，与淮安的接线员交流时需礼貌和客气，这样接通率较高。否则她会将回访电话放置在等待队列中，导致不能接通。
说完转接语‘将您的电话转至专席座席’处，将电话转至南通宽带专席处理。（目前还在南通接听在线回访）
注意：由于10086前台有考核，1个号码不要在2小时内打2次及2次以上10086，需注意。每天品管通报各区域在线回访率和清单。此为专项活动，列入专项活动考核。
请将以上信息告知每一位装维人员。
三．海安工作经验分享－敏感客户关系修复专项工作
海安在分析挂牌小区高万投比过程中，通过对工单的逐一比对，发现一些经常投诉的客户，他们的投诉内容相似，要求雷同，对宽带产品的体验期望值高，对服务的要求严苛，我们姑且称之为敏感客户。他们的态度往往会大幅度影响维护质量，鉴于此，我们效仿市场发展中的关键联系人，将这些敏感客户与维护人员一一挂钩，定点定时定向，实施全方位的主动维护，在其报障之前就将其扼杀在萌芽状态。事实证明，有一定成效，开发新村与新宁小区共找到敏感客户9个，均与维护人员双向挂钩，对接效果较好，用户有问题已习惯找我们的对接人员，并建立较好的个人关系，提升用户满意度。
海安9月预期万投比仅为220，进步最为明显。可见敏感客户关系修复有值得借鉴之处，请全区推广。
