《客户服务与管理》课后习题及答案

项目一 习题

一、判断题

1、今天的网络世界，是“服务”而不再是“产品”才是企业取得核心竞争优势 的关键。（ √ ）

2、服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。

（ √ ） 3、对大多数服务而言，有形性、差异性、同步性、易失性，是服务所具有的四 个基本特征。（ × ）

4、服务的价值，往往不取决于服务本身，而取决于客户的需要。（ √ ）

5、客户一定是产品或服务的最终接受者。（ × ）

6、根据客户的经济价值可将客户分为四类：关键客户、潜力客户、一般客户和 临时客户。（ √ ）

7、对客户进行分类，实施差异化服务，就应对一般客户、临时客户降低服务质 量。 （ × ）

8、按服务的时序分类， 客户服务可分为： 售前服务、 售中服务和售后服务。（√ ）

9、客户服务就是为客户创造价值的。（ √ ）

10、客户服务是指企业为客户提供的无偿的技术和智力上的帮助。（ × ） 答案： 1-5 √√×√× 5-10 √×√√×

3、某公司采用客户中心型的经营理念，关于该公司的一项正确陈述是，该公司 （ ）。

A 设计其认为客户需要的产品，然后努力说服客户购买这些产品。

B 愿意迎合其客户，而毫不顾及业务现实。

C 先探究客户的需求，然后设计满足这些需求的产品和服务。

D 向其客户提供高质量的产品，依赖产品的质量作为公司

成功的关键。

4、从事客户服务的人应该具备的品性包括 （ ）

A 积极态度

B 灵活性和足智多谋

5、优质客户服务的构成要素包括（ A 客服人员良好的专业素质和技能 C 富于创意的客户关怀

6、网络客服的独特价值在于（

二、选择题

1、服务的价值，取决于（ A 服

务本身 B 客户需要

2、客服工作的首要目标，是提

高 A 潜在客户 B 一般客户 ）。 C 商品性价比 D 客户的感觉 ）的满意度和忠诚度。 C 临时客户 D 关键客户

（ ）。 较低的自尊心 D 技术能

力 ）。

品质优良的产品或服务 勇于承

担责任的职业态度

A 塑造店铺形象 C 提高客户回头率 7、金牌客服三要素包括（ A 服务意识

B 团队意识 8、根据客户的个性特点进行分类， A 严格要求型客户 B

C 理智型客户 9、常见的售前服务包括（ ）。

A 广告宣传

B 销售环境布置

C 提供多种便利

D 公关活动与公益服务

10、销售过程中的服务方式及内容包括（ ）。

A 向客户传授知识

B 提供代办服务

C 建立客户档案

D 操作示范表演 答案： 1、

B 2、D 3、

C 4、AB

D 5、ABCD

6、ABCD

7、ACD

8、ABCD 9 、ABCD 10、ABD

三、简答题

1、请简述客户的定义及分类。

2、请简述优质客户服务的构成要素有哪些？

1、答：客户作为购买或消费企业产品 / 服务的人或组织，关于它的定义众说纷纭：客 户是企业存在的理由； 客户是企业的根本资源； 客户不是我们要争辩和斗智的人 （从未有人 会取得与客户争辩的胜利） ；不是客户依靠我们，而是我们依靠客户。这些定义从不同的层 面讲述了客户的含义， 并揭示了企业与客户的本质关系。 在现代以客户为中心的营销观念的 指导下，无论接受产品的是个体还是组织， 都统称为客户。 理解客户的定义有 3 个要点：（ 1） 客户不一定是产品或服务的最终接受者。 （2）客户不一定是用户。 （ 3）客户不一定在公司之 外。

从管理的角度来看， 根据客户对企业利润贡献的大小， 可以将客户分为关键客户、 潜力 客户、一般客户和临时客户 4 种类型； 根据客户的个性特点进行分类， 可以分为严格要求型 客户、和蔼可亲型客户、理智型客户、遵从型客户。

2、答： 优质的客户服务，主要由良好的专业素质技能、品质优良的产品或服务、全 体成员对细节的关注、 富于创意的客户关怀、 勇于承担责任的职业态度等几大要素构成。 其 中，产品特点、客户需求、内部制度及沟通技巧，构成客服工作的基本框架；品质优良的产 品或服务， 是提供优质客户服务的前提和基础； 对细节的关注及持续改善， 是达成优质客户 服务的必由之路； 富于创意的客户关怀， 是实现客户服务从优秀到卓越的关键； 敢于负责的 胸怀和勇气，是客服工作获得信赖和尊重的关键。

提高成交率

更好地服务客

销售意识 D 品牌意识 ）。

C 客户可分为

（ 和蔼可亲型客户

遵从型客户

项目二习题

判断题

1、在经济社会持续发展的大背景下，企业以“客户”而不是“产品”为中心，

将是大势所趋。（√ ）

2、要做好客户服务工作，对产品或服务知识的分析与了解，必须放在优先考虑

的位置。（√ ）

3、售前服务成败的关键在于能否针对具体新老客户的个性化需求，帮助其选购

称心如意的产品或服务。（× ）

4、售后服务的内容包括：产品安装调试、定期维护、故障检修、升级服务等。（√）

5、只要调查手段恰当，调查方法科学，调查搜集到的资料就能及时、准确和全面。（× ）

6、使用观察法进行调查时，调查人员应向被调查对象提问，从而了解被调查对

象的行为、态度和表现。（× ）

7、痕迹观察法不直接观察被调查对象的行为，而是观察被调查对象留下的实际

痕迹。（√ ）

8、头脑风暴法又称集体思考法或智力激励法，是1939 年由奥斯本首先提出的，并在1953 年将此方法丰富和理论化。（√ ）

9、不同层级客户对服务质量的反应不尽相同，低层级客户对服务质量改善的回

报更大一些。（× ）

10、客户事件预测法可以说是为每位客户建立了一个盈亏账号，客户事件档案越详细，与事件相关的收益和成本的分摊就越精确，预测的准确度就越高。

（√ ）1-5 √√×√× 6-10 ×√√×√

二、选择题

1、虽然宏观环境对企业竞争具有一定的影响，但是对企业竞争带来最直接、最

关键影响的是（）

A. 微观环境

B.行业环境

C.政治环境

D.社会环境

2、搜集客户信息的办法很多，主要有（）

A 网上搜索

B 通过“黄页”查找

C 通过其他平面媒体（如报纸、杂志）查找

D 通过亲属、朋友提供等

3、在市场调研中询问法是获取信息资料常用的方法，询问法具体的方式主要有（）

A 面谈调查法

B 电话调查法

C 邮寄调查法

D 问卷调查法

4、客户服务标准应满足（）

A 能随时满足客户需求

B 以平均数为标准

C 越细致越好

D 陈述清晰，通俗易懂

5、掌握顾客的心理主要有以下几种方法（）

A 把握顾客对推荐产品的购买欲望

B 调动客户的而好奇心

C 消除客户的戒心

D 赞美顾客

6、搜集客户第一手资料的方法包括（）

A 观察法、实验法

B 询问法

C 深度面谈及专家访谈

D 政府统计部门、行业协会