生活质量研究综述
生活质量研究综述
摘要：生存质量，作为评价人健康的重要模式之一，其研究在近20年来已成为我国研究的一个热点。本研究针对生存质量的概念、研究领域、理论、测量和评估、研究现状及展望等方面进行了综述。
关键词：生活质量；研究领域；测量与评估；现状
我国生活质量研究始于20世纪80年代中期，一方面是由于国外生活质量概念的引入，以及受国外指标研究、理论及经验研究的影响；另一方面是由于我国实施改革开放政策后生产力水平大幅度提高，人们的生活状况得到改善，如何评价并提高人们的生活质量逐渐成为社会各界关注焦点和社会发展的既定目标。最早的研究大多致力于探讨生活质量的评估指标和研究方法，而且大多集中在城市居民层面上。
一、生存质量的概念
“Quality of life”一词在1957年以后在医学文献中才开始以关键词出现。1993年WHO生命质量研究组给Quality of life下的定义为：不同文化和价值体系中的个体对与他们的目标、期望、标准以及所关心的事情有关的生存状况的体验,同时强调对自身价值和自我实现的认知以及对社会的责任和义务。国内将其翻译为生活质量、生命质量、生存质量。因为主要面向病人,我们倾向于万崇华提出的生存质量的译法,其内涵指病人对其疾病和相关的医学治疗所产生的在躯体、心理、社会地位和作用上的影响的主观认知和体验。一些医学专家和学者也主张在医学领域将其翻译为生存质量。
(一)从影响人们物质和精神生活的客观条件方面进行理解。
此类学者认为,生活质量是指生活条件的综合反映,生活条件的改善就意味着生活质量的提高。我国不少学者持这种观点。著名经济学家厉以宁认为：“生活质量是反映人们生活和福利状况的一种标志，它包括自然方面和社会方面的内容。生活质量的自然方面是指人们生活环境的美化、净化等等；生活质量的社会方面是指社会文化、教育、卫生、交通、生活服务状况、社会风尚和社会秩序等等。70年代, 美国经济学家罗斯托(W·W·Rostow)的生活质量概念也包括自然和社会两方面的内容,自然方面即居民生活环境的美化和净化；社会方面是指社会教育、卫生保健、交通、生活服务、社会风尚乃至社会治安等条件的改善。在罗斯托的理论中, 生活质量概念是与经济增长阶段相联系的, 从某种意义上讲, 是经济增长过程的必然产物。
我国很多人口学家倾向于从客观方面理解生活质量。冯立天教授主要从物质生活质量指数方面对生活质量进行测量和评价；陈深则将生活质
量定义为：“ 反映人类为了生存与提高(生存)机会所进行的活动的能力和活动的效率”。活动能力是指：“人们生存能力和提高生存机会的潜力”。他认为,“一个人的才能唯有通过有条理、有系统的工作方法方能转化为现实效率。”
(二)从反映人们生活舒适、便利程度的主观感受方面来理解。
持有这观点的主要是西方发达国家的学者。美国经济学者加尔布雷斯( J·K·Calbrith) 在1958 年所著的《富裕社会》( The Afflent Society )一书中认为, 生活质量是指人们在生活舒适、便利程度以及精神上所得到的享受或乐趣。1957 年古瑞( Gurin) 等人在美国进行的首次生活质量调查具有明显的注重精神健康取向。60 年代以后, 研究内容转向更为宽广的领域：既有情感、心理健康的研究,也包括对认知层次满意程度的研究,对满意度的研究占上风。坎贝尔(AngusCampbell) 等1976 年将生活质量定义为生活幸福的总体感觉。美籍华裔社会学家林南将生活质量定义为“人们对生活环境的满意程度和对生活的全面的评价”。为了使一般满足与某个特殊满足相区别, 人们习惯上把两者分别称之为 “整体性( global)满足”和“专门性(domainspecific)满足”。
(三)将主、客观两方面结合来理解。
此派学者把生活质量定义为：“社会提高国民生活的充分程度和国民生活需求的满足程度”。生活质量是：“社会成员满足生存和发展需要的各方面情况特征的综合反映,是建立在一定的物质条件基础上, 社会个体对自身及其社会环境的认同感”。
(四)从人们生活总体上的好坏来理解。
此派学者认为生活质量是指人们的生活的好坏优劣的程度, 即将生活质量看作生活等级的代名词。在生活质量优劣的判断标准上, 日本学者认为主要有4个方面,即方便、健康、安全和舒适。我国学者卢淑华也认为, “把生活质量看作一个抽象的概念, 是生活等级的代名词似乎比较适当”。她认为对生活质量主、客观两方面理解的是有关生活质量的两个操作性的定义。
2、不同领域的研究
（一）社会学领域的研究
1983年，国家统计局提出关于社会统计指标的提纲草案，并从1984年起陆续公布社会统计的系列数据。1985年11月，美国社会学家林南教授和天津社科院社会学所合作在天津市进行了千户居民生活质量问卷调查。他们采用因素分析法和结构模式分析法，通过测量人们对生活各方面的感受和满意程度，提出了一系列生活质量结构与指标模式。1986年，北京市社科院承担了“首都社会发展战略研究”课题，该课题组在其
《首都社会发展指标及其评估方法》一文中指出，“生活质量是全面衡量生活优劣的尺度，既有物质水平的提高，又有精神道德的内容。物质条件是生活质量的基础，生活质量的提高又促进物质生产的发展。”
1987年3月到8月，林南又与上海社科院社会学所合作在上海市进行了一次关于市民生活的千户居民调查，并根据问卷调查资料，建立了关于社会指标与生活质量的结构模型。10月，在天津召开的“全国社会改革与生活方式理论研讨会”上，不少学者先后就生活质量的概念、指标及国外研究情况做了比较深入的探讨。此后，全国各地社会学界纷纷展开对这一课题的讨论和研究。
从1988年开始，中国社科院社会学所在与有关单位联合组成的课题组进行的“社会发展与社会指标”课题研究中，提出了衡量地区社会综合发展的5组指标。此后，朱庆芳研究员等人对我国社会质量和社会发展进行过多年的追踪评估，提出了包括居民消费、收入、吃穿用住、能源消费、生活方便程度、精神生活等在内的指标体系。
1989年，江苏社科院社会学所“现代化和社会主义新人”课题组对江苏、河南、吉林、四川、广东等五省城乡发出问卷，调查居民对自身生活质量的主观态度。他们把生活质量分为两方面进行测量:第一方面为职业生活质量，包括和同事关系、和领导关系、劳动强度、工作环境、工资福利待遇、职业技术难度与职业声望、职权范围晋级机会、本单位改革情况等10个项目；第二个方面为社会生活质量，包括物质文化生活各方面的14个项目，以五级计分方法测量出生活质量的综合数值。
1987～1990年，北京大学社会学系生活质量课题组在北京、西安、扬州三市部分地区进行了多次抽样调查。他们除引入客观指标外，还对主观生活质量指标的影响这一项增加了参照标准，并通过中介评价指标将客观指标系列进行综合，形成了三级主、客观作用机制的生活质量模型。通过验证，此模型可较大地增加对生活质量满意度的解释力。这一时期的研究主要是在社会学领域进行的。
1992年，卢淑华和韦鲁英的研究测重于人们衣食住行各个方面的客观指标，但他们并没有否定人们对生活各方面的满意度和幸福感这样的主观指标，他们将生活质量定义为“生活等级的代名词”。生活等级从根本上来讲取决于物质生产发展的程度或等级，随着物质生产的发展，人们的精神需求的量和质也会发生新变化，从而把生活质量推向更新、更高的层次。同年，叶南客将生活质量视为一个多因素多层次的动态系统，主体要素由消费水平、消费结构、生活方式和生活感受四个范畴构成。
1995年，厦门市社会发展研究中心社会调查事务所在厦门进行了千
户问卷调查，了解厦门市民的生活质量状况。1995年12月，华中理工大学社会学系“居民生活质量”课题组在武汉市进行了千户居民生活质量问卷调查，全面分析了武汉市民的生活质量状况及其存在的主要问题和解决途径。
1999年，陈义平认为应从社会生活的供给与人们对生活的需求两个方面来定义生活质量，即生活质量是社会提供国民生活的充分程度和国民生活需求的满足程度。通过权衡社会生活的供给水平，可以体现人们生活的发展阶段和程度，通过以满意度作为评判关键词对人们需求的满足程度进行评估，能体现人们在不同生活发展阶段中生活各方面的优劣好坏。这是目前为止较为全面和完善的一个生活质量定义，将生活质量必要的物质和非物质条件与人们对生活需求的满意度结合起来，克服了单纯强调两者之一的片面性。
2002 年，夏海勇在国家社会科学基金的资助下，首次将提高人口生活质量与增强综合国力这两个重大论题有机地结合起来，并吸取了国内外的最新研究成果，构建了一套适合中国国情的人口生活质量指标体系，从经济学、人口学、社会学等多学科的视角，紧密联系实际，对我国人口生活质量与综合国力竞争进行了系统、深入的研究，得出了一系列重要的结论。
（二）人口学领域的研究
1991年12月，由复旦大学人口所、南京大学人口所、北京经济学院人口所等共同组成的“中国人口生活质量比较研究”课题组在北京召集全国生活质量学术研讨会，就生活质量的定义指标以及评估方法等进行了全面的探讨，并以此次论文为基础，于1992年出版了我国第一部关于生活质量研究的专著《中国人口生活质量研究》。这部著作比较全面地反映了我国在生活质量评估指标与方法研究上的成果。
1996年前后，中国科技促进发展研究中心生活质量课题组在北京等几个城市做过调查和研究，主要以生活的环境质量为对象，调查城市居民的环境意识。1996年，冯立天、戴星翼主编的《中国人口生活质量再研究》是侧重于中国面临的现实生活质量问题研究的第二部专著。构建了衡量生活质量的指标体系，从教育、健康、经济和居住环境4 个方面揭示了我国人口生活质量的现状及其发展前景，还分别讨论了大城市、小城镇、农村、老年人口、妇女人口和少数民族人口的生活质量问题，对生态环境同生活质量的关系进行了研究，提出将提高生活质量纳入社会、经济、资源开发和保护生态环境的良性循环的大格局中，走可持续发展的道路。
2003年3月，在国家发展和改革委员会(原国家发展计划委员会)社会
发展司和国家教育部社会科学司的大力支持下，武汉大学生活质量研究与评价中心正式挂牌成立。该中心除承担国家教育部人文社会科学重大项目“全面小康和生活质量:主观指标的构建与评价”外，还承担了武汉市政府的重点咨询项目“武汉全面小康比较研究”等多项科研课题。该中心主任周长城教授等人在《全面小康:生活质量与测量——国际视野下的生活质量指标》、《中国生活质量:现状与评价》等专著中，对生活质量指标体系、中国居民生产质量状况进行了深入、系统的研究。
（三）其他领域的研究
1.经济学领域的研究
经济学理论强调人们合理分配资源以满足需要，从而产生效用和满足的过程，从经济学角度研究生活质量的问题就是通过给予有用的资本、时间和条件，以取得生活质量的最高产出。
在我国经济学领域最早研究生活质量的当属历以宁，他于1986 年出版了《社会主义政治经济学》一书。他从资源分配的角度出发，给出了生活质量的定义，并提出生活质量的高低与人们的福利增减直接相关的观点，认为在人们的实际收入不变的情况下，如果生活环境比过去美化了、净化了，社会各种文化和生活服务比过去方便了，社会风尚和社会治安好转，那就意味着生活质量的提高，生活改善和福利增长。他还明确指出，任何一个社会都存在着居民的生活质量问题，也都需要研究生活质量问题，居民追求生活质量的改善是一个确定不移的趋势。他还借鉴西方经济学对生活质量研究成果，提出了一个反映社会主义社会的生活质量提高程度的尺度——福利与发展指标系。
2.医学、心理学领域的研究
我国医学界也较早提出并使用了“生活质量”一词，但其内涵不如社会科学广，且更大的不同是医学、心理学研究生活质量的优势主要是从个体出发，虽然有时也谈到个体的社会功能、也谈到其他方面(如环境问题)，但大多主要是用来评价个体身心健康水平和个人功能的完美状况。因此医学、心理学中的“Qality of Life”一词译为生命质量(或生存质量)更准确、更达意。生命质量在生活质量中的地位，在不同学科、不同时空、不同人群之间是有差异的。
近年来，生命质量研究发展较快。以中山医科大学卫生统计教研室为首的几家单位参与了WHOQOL-100和WHOQOL-BREF量表的制定，在量表的制定、翻译、应用等方面都作了许多尝试，获得了宝贵的经验。在方积乾的主持下，还翻译出了中文版的SP-36，WHOQOL-100，WHOQOLBREF几个量表。原湖南医科大学精神卫生研究所的李凌江、杨德森等学者对湖南省城乡家庭抽样，就社区人群的生活质量及其影响因
素进行了分析，并研制出了生活质量综合评定问卷(GQOLI-74)。万崇华等人制定出吸毒者生存质量测定量表(QOLDAV2.0)和肝癌患者生存质量测定量表(QOL- LCV2.0)。1994年中华医学会老年医学学会推出了《老年人生活质量调查内容及评价标准建议(草案)》。第一军医大学许军等人研制出自测健康测定量表(SRHMS)。2000 年1月，在广州召开了首届中国生活质量学术会议。
3、生活质量的理论
生活质量研究涉及不同的学科,如社会学、经济学、人口学、心理学和环境学等,各种学科研究的角度不同,它们对事物的认识、感情和与社会的相互作用也不一样,因而形成了不同的生活质量理论。生活质量理论试图通过个人评价决定他们对生活质量的体验, 来描述认知、感情和表述的过程。每种理论均按各自对个人和社会的观点展开讨论其中几个较有代表性的理论：
（一）社会心理学的观点
坎贝尔1981年强调用心理学人以区别经济学人。心理学人或自我,当他明显感到需要减少了, 就会体验到幸福的感觉。这一过程的详细情况在不断变化, 因为自我有许多需要, 而需要的满足又有许多方法。当需要没有得到满足, 幸福的感觉就被给予一个负值。盖森对生活质量的分析是米德思想的具体化, 他认为, 自我与社会的细节这个社会进程的面貌。生活质量包含在正负自我感觉之中, 随着过程的展开而形成。
现象学理论的特征是, 它坚持认为反映生活质量体验的感情是表达不出来的。席勒于1974年依照科学研究提出了有关生活质量的现象学理论。他认为, 生活质量包含在自我评价, 同时存在于自我与他人相互作用之中。对生活质量的现象学研究, 其侧重点放在观念的主观性、相互性和复杂性上。
（二）经济学的观点
经济学的理论是强调人们合理分配资源以满足需要, 从而产生效用或满足的过程。经济学家把资源分配问题表述为最大的效用,加强资源的利用性和替代性, 发展取得最大效益的普遍方法。刘本杰( Liu·B·C)1976年试图把生活质量观念综合到微观分析生产理论的一般框架中去。杰斯特等人1981年寻求如何把经济学者考虑到的物质利益和其它社会科学家考虑的社会指标两者结合起来。作为生活质量功能的投入, 杰斯特等人考虑,除了时间与金钱等一般基本的实物外, 还要加上无形的资源和技能,例如知识和社会网络中的成员身份。此外, 还有影响时间分配的条件和提供资源分配的环境或背景。经济学的问题是通过给予有用的资本、条件和时间,以取得生活质量的最高值。
（三）生态学的观点
生态学的观点是折衷的, 它把社会的与物质的世界看作一回事, 或者从物质的和社会的方面来看同一世界。按照这一观点,生活质量被看作是一个因素, 而在整体进程中每一因素都要受到其它因素的影响。生活质量依赖于广泛意义的自然环境, 而自然环境又因为人们改进生活质量而不断变化。这样,生态学的观点就集中在事物的相互联系上, 包括有生命与无生命的东西。
米尔布拉斯认为, 生活质量不能被看作是生态过程的容貌, 而只是构成生态容貌的一个因素。自然环境与生活质量在不断的输入和输出的变化过程中互相改变。米尔布拉斯的生态理论体系提出, 不管是个人还是群体的生活质量水平, 都将不断变化, 因为它是运动过程中的一个内在因素。
拉斯.安德生( Lars Andersson) 和雷纳特.列维( Lennart Levi) 在其献给联合国世界人口大会的5人口、环境与生活质量6一书中, 提出了一套关于人口、环境和生活质量研究的理论模型。该模型强调, 生活质量是在与人口和环境要素互动关系中不断变化的。
四、生活质量的测量与评估
目前,国内外学者对于生活质量主要存在3 种不同的理解,在对生活质量的测量与评估上也存在3种不同的方法。
第一种是以美国为首的西方发达国家的学者大都从主观感受方面来理解生活质量, 因而他们主要用反映人们生活态度和满意度的主观指标来测量与评估生活质量。例如,1976 年,美国学者坎贝尔等人建立了一种感觉指标模型( 有人称之为Cs-Cd等级模型)来研究美国社会的生活质量。他们把人们对生活质量的感觉分成完全满意到完全不满意等几个等级,重点研究对生活整体的满意度和对13 个具体领域的满意度。美籍华裔学者林南教授通过对天津和上海居民生活质量调查资料的统计分析, 测量人们对生活各方面的感受和满意度, 提出一系列生活质量结构与指标模式。
第二种是从影响人们物质和精神生活的客观条件方面来理解,因此在测量与评估时也都主要运用衣、食、住、行等反映人们生活条件的客观指标。例如, 美国未来学家J.福雷斯特在1972年发表的5增长的极限6的报告中首先提出了一套生活质量客观指标模型,它包括生活水平、人口密集程度、环境污染程度等指标。1976年,美国学者刘本杰根据美国1970年人口普查资料提出了一套由客观因素构成的生活质量指标, 它的分项包括5个主要方面：经济、政治、环境、健康和教育, 其中每一分项又包括许多不同的个体指标。
在我国, 由朱庆芳研究员主持的社会发展与社会指标课题组对我国生活质量和社会发发展作过多年的追踪评估。在对我国建国40 年社会发展水平进行比较评估时,共选择了12个指标(包括居民消费、收入、吃穿住用、能源消费、生活方便程度、精神生活和物价指数等) 来作为反映生活质量的指标体系。在对1987 年各地区社会发展水平进行比较和评估时, 生活质量指标选择了包括居民消费、收入、吃穿用住、物价、劳保福利、环境保护等15 个指标。在对1989 年各地区作同样的研究时,生活质量方面选择了包括居民消费、收入、吃穿用住、能源、通讯、劳保福利、文化支出、物价、三废处理率等16个指标。1992 年, 该课题组在研究全国小康社会指标体系时, 生活质量指标体系扩充为23 个指标, 增加了日常生活消费品人均指数的数目。第三种是将上面两种理解结合起来进行考虑, 认为生活质量是由反映人们生活的客观观条件和人们对生活的主观感受两部分组成, 因而,在对生活质量进行测量和评估时, 有选择性地从上述的两个指标体系中选用部分指标。以上从3个方面对目前的国内外生活质量研究进行了一些简单的概述。从目前的情况来看,人们对生活质量的研究已逐渐从把生活质量作为社会发展的局部指标转向将它作为社会发展的标识, 即核心指标来研究；在生活质量的研究上有着主、客观指标复合的趋势, 即从主、客观两个方面来研究生活质量。而且,今后世界上对生活质量的研究还将稳定发展,将有越来越多的社会学家参与生活质量研究。在发达国家, 有的只是精心研究主观的幸福,但更多的将要研究以下基本课题: 生活质量更加恰当的定义：个人产生的快乐和满足感达到的程度;社会生活感觉, 包括快乐、满足、失权和异化间的关系；社会环境与生活质量的关系；社会过程和微观社会感觉的联系; 以及试图探求长期的生活质量变化轨迹等。而在发展中国家, 研究的重点仍将放在客观指标物质基础方面。同时,生活质量的跨文化、跨时期研究也将进一步发展。不同的国家和地区之间或同一国家或地区不同时期的比较研究将引起学者越来越重视。
五、生存质量的研究现状
以往的研究文献结果表明，生存质量的英文翻译为quality of
life(QOL),也可译为生活质量、生命质量等。20世纪30年代，生存质量作为社会学领域一个专业词汇的出现，一个新的研究领域自此诞生。50、60 年代是其研究的成熟阶段，国外的研究相继蓬勃发展，尤其是关于生存质量与人的幸福感、精神健康的研究竞相涌现。70年代末，在医学领域对生存质量的研究尤为突出，并形成一个研究热潮。因领域的不同，目前对生存质量的定义还没有统一的说法。世界卫生组织对于生存质量的定义是: 与健康有关的生存质量是指不同文化和价值体系中的个
体与他们的目标、期望、标准及所关心的事情有关的生存状况的体验”，其表明，生存质量包括生理健康、心理状态、独立能力、社会关系、周围环境和精神支柱(个人信仰) 6 个领域。我国关于生存质量的研究从80年代中期开始，起步较晚，不同领域对其的研究侧重点不同。主要是在医学领域进行研究，后来逐渐向其他领域扩展，就目前的研究成果来看，以对病人、大学生、老人的生存质量的研究居多。赵静波(2005)等人对研究生的调查显示，军医大研究生的生存质量水平较好，认为保持情绪稳定、寻找社会支持、减少消极的应对方式是他们提高生存质量的途径。李家才( 2006) 等人对大理学院大学生的研究表明，大理学院的大学生的生存质量属于中等水平，较发达地区低，其对环境方面的适应能力较差。谢威士(2010)的研究结果显示，大学生新生的生存质量差于老生，获得的社会支持越多，其生存质量越好；反之则越差。万崇华( 1999) 对生存质量的测定做了详细的讨论。张静( 2006) 对老年人的研究显示，年龄、患病种类、文化程度及工作能力是影响老人生存质量的重要因素。
六、研究展望
生存质量的量化评价方式使健康测量发生了实质性的变化，客观到主观、物质到精神的转变。从不同的维度反应个体或群体的健康水平，将人作为社会人对待，并从人的生物属性出发来探讨人的健康状况。但是，虽然对生存质量的研究取得了以上成果，随着研究的不断深入，也有其不足之处。据此，笔者对生存质量的发展提出以下几点展望。（一）定义表述尚不一致。
对于生存质量定义的探讨，不同的专业领域有不同的解释。先从
字面来理解，生存质量是指个体在生活和工作过程中所感受到的满意
程度，或者其生活、工作经历的优劣状态。世界卫生组织( WHO)从健康角度对生存质量做出的定义是不同文化和价值体系中的个体与他们的目标、期望、标准以及所关心的事情有关的生存状况的体验，同时强调对自身价值和自我实现的认知以及对社会的责任和义务。国
内万崇华教授将生存质量翻译为人类对其生活的自然、社会条件以及
其自身状况的主观评价和体验，亦即对其整个生活条件和状况(物质
的和精神文化的) 的主观满意度的评价。此定义是基于哲学、心理
学、医学等几个领域的综合考察得出的。但在诸多研究中还有所争
议，因此，需要结合不同的文化背景、不同的价值观，综合各个领域
的见解，对生存质量做出更为全面、科学的定义。
（二）研究范围较窄。
生存质量的研究自在我国兴起的20 年以来，发展较快，并取得了
一些的成绩。不论是对其概念的论述，还是与其他相关变量的相关研究都有突飞猛进的发展。但大多的研究依然停留于医学领域的重大疾病方面，而与心理等非疾病的相关研究较少。以生存质量作为关键字在万方－数字化期刊中搜索，共有26，025 篇相关论文，其中，医学卫生类的期刊论文有25，126 篇，占到总数的96. 5%。对于一些关注于非疾病的相关研究仅占总数的3.5%，而且，这些论文根据自身的需求作相关的调查研究，并没有得到大规模的精心研究。因此，我们应该适当的扩大生存质量的研究范围，不仅仅是将研究重点集中于大家都关注的人群。随着社会经济的发展和社会结构的不断完善，处于各种压力之下的人( 高中毕业生、农民工、待业人员，残疾人等)
的心理问题日益明显，亚健康人群也随之增加。针对这些亚健康人群的心理问题应多给与关注，对其生存质量的研究可以引导他们正确的调节压力，积极乐观地应对生活。
（三）缺乏针对特殊群体的测量工具。
在关于生命质量的诸多研究中，不论是对老人的研究，还是对病人的研究，基本是采用世界卫生组织编制的WHOQOL － 100 和WHOQOL－BREP 两种测量量表，该两量表是基于不同的文化背景而测定编制的，在全世界医学领域内被广泛地应用。但是，在我国，有着不同于西方国家的文化背景，不同的价值观念和结构，人们生存质量的内涵也有其不同之处。而且，对于生存质量的研究并不仅限于医学领域，对非医学领域( 教育、管理、服务等领域) 的研究也日益突出。如对处于学业压力大的高中毕业生，处于弱势群体的农民工等这些特殊群体的生存质量的测定，分别适合像他们这类群体的生存质量的测量及其项目指标和评价方式还有待进一步研究。总之，随着中国经济的迅猛发展，人们的健康需要有很大的提高，其健康观也随之改变。社会节奏的加快，处于亚健康模式下的人群也愈来愈多，因此，对于不同群体生存质量的研究势在必行，尤其是针对不同文化背景、不同社会观念下那些特殊群体的生存质量亟待深入研究。
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主要参考文献 ［1］肖俊．国有企业核心员工管理的激励机制探讨［J ］．现代商业，2014（35）：142－143． ［2］王艳红．国有企业核心员工职业生涯管理研究———以A 公司为例 ［J ］．经营管理者，2015（26）：145－146． ［3］徐建琳，伊静静．国有企业知识型员工的柔性激励模式探讨［J ］．经 营管理者，2012（8）：72，68． ［4］王卫红，张牧云．引入柔性管理，增加金融企业的吸引力［J ］．发展研 究，2012（7）：92－95． 基于服务质量的顾客满意度文献综述 陈晓翠，王璐，徐思蒙，陈向华 （东北林业大学，哈尔滨150000） ［摘 要］在综合若干文献的基础上，阐述了服务质量与顾客满意度的内涵以及开展服务质量的顾客满意度测评工作的重 要意义。介绍了欧美国家以及我国在服务质量与顾客满意度方面的研究现状、模型和测评方法，并针对旅游、酒店和超市行业的现状，指出直接影响顾客满意度的服务质量要素，为相关行业制定服务提高策略提供一定的借鉴。 ［关键词］服务质量;顾客满意度;测评方法;层次性相关关系 doi:10.3969/j.issn.1673-0194.2016.11.059［中图分类号］F270.7［文献标识码］A ［ 文章编号］1673-0194（2016）11-0102-04!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! ［收稿日期］2016-04-19 ［基金项目］ 东北林业大学经济大学生创新实验（60202004）。随着服务经济时代的到来，在传统的服务行业甚至是在各种销售、家电等行业，越来越注重服务质量的提高，同时顾客满意是在激烈的竞争中赢得顾客的重要因素。国内外学者对服务质量、顾客满意度以及两者关系的研究越来越深入，他们从不同的角度，采用不同的模型和方法对两者的影响因素以及两者之间的关系进行了研究。决策者如何在多样化的研究成果下选择适合自己企业的观点，从而有针对性地制定竞争策略，成为策略制定的焦点与难点。 1服务质量 服务领域中感知服务质量的概念由Gronroos 在1982年提 出，这是服务质量在理论研究界备受关注的开始。随着研究的深入，服务质量成为企业战略的一个关键概念。通过对国内外文献中服务质量研究的归纳整理，本文将从服务质量内涵界定、服务质量模型研究、服务质量测评方法研究三个方面对服务质量进行阐述。 1．1服务质量内涵界定 服务质量是指服务工作能够满足顾客需求的程度。在营销行业，一般用感知服务质量进行描述，指顾客感知的服务与预期的服务相比较之后对服务形成的一种主观评价。 Garvin 把服务质量定义为顾客对事物的主观反应，即对服 务质量的主观感知。Gronroos 提出将感知服务质量从技术和功能两个方面进行分析。 我国学者朱沆、汪纯孝等通过研究指出，服务质量由环境、技术、感情、关系和沟通五个方面的质量组成，其中技术质 量最为重要。温燕碧、汪纯孝的研究指出，两个质量和三个公平性共同作用于服务质量，两个质量指硬质量和软质量，三个公平性指交往、结果和程序三个方面的公平性。 1．2服务质量模型研究 1985年Parasuraman 等学者提出从可信度、安全、接近、沟 通、了解顾客、有形要素、可靠性、反应性、能力和礼仪十个维度评价服务质量。随着研究的深入，总结出感知服务质量模型、服务质量差距模型和SERVQUAL 模型。 1．2．1感知服务质量模型 1982年，Gronroos 提出“顾客感知服务质量模型”。经验质 量由技术质量和功能质量组成，技术质量是顾客对得到服务的客观评价，强调对服务结果的感知；功能质量是顾客得到服务的过程和途径，强调对过程的感知。期望质量与口碑、营销沟通等密切相关。该模型将经验质量与期望质量进行比较，经验质量高于期望质量时，顾客对服务质量的评价较高。 1．2．2服务质量差距模型 Parasuraman 等学者建立了服务质量差距模型，该模型认为 顾客感知与期望差距包括认知差距、标准差距、交付差距和宣传差距四个方面。要从四个缺口入手减少顾客感知与预期之间的差距，但差距并不能完全消除，要在工作中做好服务补救措施。 1．2．3SERVQUAL 模型 SERVQUAL 模型建立在Berry 、Zeithaml ＆Parasuraman （PZB ）等学者提出的服务质量可靠性、回应性、安全性、移情性和有形性五个维度基础上。该模型认为顾客从这五个维度对服务进行评价并通过感知与预期比较得到认知服务质量。 中国管理信息化 C hina Management Informationization 2016年6月第19卷第11期 Jun.，2016Vol ．19，No ．11
质量管理发展方向和趋势研究综述 学生：XX 指导老师：XXX 摘要：搞好质量管理是提高企业形象和竞争力的关键一环，在查阅大量文献的基础上,本文就本文拟对质量管理的涵义、发展历程及动向进行论述。同时,也总结了国内外学者对质量管理改进新趋势的分析,并提出了今后的研究的方向。 关键词：质量管理；发展历程；发展趋势；改进新趋势。 Review of the development of quality management and trends Student：XX Tutor：XX Abstract: Do a good job in quality management is the key to improve the image and competitiveness of a enterprise. Based on amounts of former works in this field, this paper discuss some main issues about the meaning of quality management, development history and the development direction. Meanwhile, the paper have a summary of the new trend of improvement from scholars at home and abroad as well as the suggestion of some future researches in this field. Keywords Quality Management:；Development history；the new trend of improvement 引言：飞利浦电器公司总裁蒂默宣称:质量是一种生活方式。它反映了质量与社会、人类的生活息息相关.全球经济一体化的时代，质量已成为了效率、完美、合理和进步的同义词，“生活质量”的提出把质量渗透到社会的各个领域.[1]。为了保证和提高商品质量，人类对质量管理科学的研究和人类的质量管理活动经历了长期的发展过程,并且随生产力的发展而不断深化。由于人类质量观念的不断更新也导致了质量管理新的发展。本文将探讨质量管理的发展方向及趋势，通过综述相关学者的理论研究，分析了质量管理的基本理论和发展历程，通过比较目前各学者的研究，深入探讨未来质量管理的发展趋势，初步提出质量管理今后发展应克服的问题及建议。 1．质量管理发展理论回顾 1.1质量管理的基本理论 质量管理是指为了实现质量目标，而进行的所有管理性质的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。而质量管理的目的是通过组织和流程，确保产品或服务达到内外顾客期望的目标；确保公司以最经济的成本实现这个目标；确保产品开发、制造和服务的过程是合理和正确的。质量管理的方法和手段不断丰富,先后形成了事后质量检验、事中质量控制和事前质量预防等方法,也出现了质量检验、质量控制和质量保证等手段。质量管理的发展持续地提高了企业的经济效益和效率,极大地丰富了产品市场,更好地满足了人们日益增长的需
龙源期刊网 https://www.doczj.com/doc/a713855028.html, 宫颈癌生存质量研究综述 作者：普川刘叠 来源：《科学导报·学术》2017年第04期 【中图分类号】R711.32【文献标识码】A【文章编号】2236-1879（2017）04-0194-02随着科学技术的不断进步，医疗水平的不断提高，使得很多宫颈癌患者的生存期较以往患者得到了较大的延长。但是，随着生命周期的不断延长，新的问题也随之产生，即患者的生存质量该如何提升？ 生存质量（quality of life， QOL）又被译为生命质量或者生活质量。世界卫生组织（WHO）将生存质量定义为：以一定文化和价值体系为背景的个体对他们生活状态的感知和体验，这种感知体验不仅与其生活环境有关，还受其目标、期望、标砖和所关心的事物的影响[1].和国外相比，我国对生存质量的研究尚处于早期阶段，其研究的主要内容在于量表的引入、开发和应用。无论国内还是国外在生存质量领域的研究将努力的方向主要在三个方面：一是针对不同的特异性群体进行生存质量的内涵扩展和结构调整以完善现有的理论框架，二是优化生存质量工具，提高生存质量这一健康探针的有效性，三是不断扩展生存质量工具的应用面，在其用途上进行不断创新。 目前我国针对宫颈癌的研究主要集中于以下几个方面： 一是对患者生存质量的影响因素进行分析，主要影响影响因素有，（1）人口社会学因素：包括年龄、职业、经济收入、月经史、婚史等都与患病后的生命质量水平呈现出相关性。（2）社会支持因素：Wenzed等经研究提出通过社会支持可提高患者在患病后长期病程中的生命质量水平[2]。（3）心理因素：曹泽毅在妇科肿瘤学中提出，情绪忧伤、精神抑郁能抑制自身免疫的正常功能，降低机体对癌症的抗病能力，这些情绪常常是造成病情恶化的原因，严重可加速病人的死亡[3]。（4）婚姻状况因素：完美的婚姻可促使癌症患者早日康复，和谐的夫妻关系可以提高妇科恶性肿瘤患者的生命质量。研究还发现已婚患者比未婚或离婚丧偶等患者有更好的精神状态和生活质量，婚姻状况对生命质量是一种保护因素。（5）治疗方法因素：Barnas E等人比较研究了宫颈癌患者接受手术治疗后不同时点的生命质量变化，提出在手术后6个月生命质量开始恢复，而外科治疗方法及其辅助治疗方法能够改善患者的生命质量[4]。（6）性生活因素：研究表明，术后尽早开始性生活有助于消除肿瘤及手术所带来的负面影响（对自己女性身份的怀疑），体会到自己仍然是一个“正常女人”，从而减少性功能障碍的发生，提高生命质量。此外。还有一些研究表明是否从业、文化程度、经济条件、医疗费用来源、清洁情况、是否吸烟、医保情况、疲乏、疼痛等都和宫颈癌患者生存质量有一定关联性。 二是对患者生存质量状况进行描述。（1）婚姻状况：有研究表明宫颈癌患者在患病后婚姻质量偏低，偏低的人群主要集中于高中以下文化程度、医疗付费方式为付费或新农合、宫颈癌IIb期及住院3次以上的宫颈癌患者。（2）性生活：宫颈癌治疗后患者在接受宫颈诊断后，性生活处于停止状态，经历并完成宫颈癌的各项治疗后，患者逐渐开始性生活，大部分的患者
文献综述 物流管理 供应链管理下的供应商质量管理 一、引言 由于在供应链环境下产品的设计研发、生产、运输、分销和售后服务都是由相应的供应链成员企业来共同完成，产品和服务质量是由分布在整个供应链范围内的全体成员共同保证和实现的，而传统的质量管理理论和方法主要关注企业自身内部的质量管理活动，对于上游供应商质量管理则缺乏一种有效的管理手段与策略，如何在供应链的环境下来对供应商的质量进行有效管理与控制是一个严峻的问题，而且随着我国市场经济体制的不断深入和世界经济一体化进程的不断加快，企业之间的竞争变得越来越激烈。企业间的竞争也已从原本价格的竞争，技术的竞争逐步转变到上下游整条产业链的竞争。伴随着中国加入WTO，许多外国一流企业的强势加入使得中国国内竞争极度激烈化。第三方物流，外包等等都在速度的发展，怎么样才能在供应商之中选择适合自己而且质量符合要求的企业就是实现企业盈利的一个重要依据。随着经济的全球化，为降低成本，许多跨国企业都把中国当作其全球的原料、零件供应基地。同时，国内的企业也将越来越多的零部件发包给供应商生产。于是就形成了企业、供应商、分承包方的复杂的供应网络，在网络的每一个环节的成本、质量、及时性都将影响整个网络的正常运转。在激烈的市场竞争下，如何提高质量，降低成本是每个企业必须面对的难题。供应商质量管理成为企业急需挖掘的利润增长点，对供应商的选择、评审、培养使之成为企业的合作伙伴，随企业的发展共同成长。 面对供应商质量管理，学术界已经通过不同的角度，运用不同的方法取得了多角度，为数众多的研究成果。然而随着当今科学技术的发展，人们个性化需求的增加，企业时刻面对着产品寿命周期短，企业交货期紧，产品需求质量高和不断要求提高售后服务的困境，对于供应商管理企业也需要时刻不断优化和更新。 二、主题 本人大量查阅、浏览了中国期刊网上当前已收录的相关文献资料，综观期刊网对于供应商下的供应商质量管理的大量文献研究成果，为本文的这次写作提供比较好的素材资源和值
题目：客户服务质量提升研究 一、前言部分 在激烈的市场竞争中，客户服务己经成为企业在市场上面临的重要问题之一。任何一家企业，无论其所提供的产品是量化的物，还是无形的服务，最终都将受到市场和普通消费者的检验。无论你的销售人员是多么的巧舌如簧，你的企划人员是多么的标新立异，你的产品研发人员是多么的高深和专业，这些产品和服务终归还是必须服从和服务于消费者即最终客户的需要和要求。在一个完整的品牌构成中，客户服务往往是较贴近消费者的一项企业行为，客户服务的好坏完全能影响消费者对企业的认知。如今，我们已经进入经济全球化时代，服务营销的理论和实践也必然突破国界的限制，成为具有跨国性、普遍性、通用性的一门艺术。它既是经意全球化中的行为，也成为了推动经济全球化的因素。（叶万春《服务营销学》P3） 客户服务不是利润中心，并不直接创造经济效益，从某种程度上，它甚至可以看成是一个企业的成本中心。客户服务是一个持续过程较长的工作，并且回报极低，甚至是没有，维持良好的客户服务需要投入较大的成本，提供优质的客户服务更需要企业持续投入大量精力和财力。但是，之所以称其为“客户服务”，是因为它是为“客户”提供服务的。客户是公司的资源，是根基，是命脉。就有如一个士兵，他有强壮的体魄，有高超的战斗技巧，但如果没有精良的装备，在战场中他的生存机率是很低的。通过提供优质的服务，可以赢得客户的信赖和支持，确保留住每一个现有的客户，并不断开拓潜在的客户，为企业带来源源不断的效益，这也正是客户服务的魅力所在。 韦福祥在《顾客感知服务质量与客户满意忠诚之互动关系》这一文章中写道：在长期来看，顾客对企业形象的看法最终决定的要素是顾客的消费经验，并在此基础上形“口碑”，通过传播，是顾客会形成、加强或者改变对企业的看法，从而提高顾客所期望的服务质量。顾客实际接受的服务质量不仅与服务结果有关，而且与服务过程有关。（来自《现代财经 2007.7月版》P43）
农村幼儿教师工作生活质量研究文献综述 对农村幼儿教师工作生活质量的研究具有重要价值和意义，文章将从农村幼儿教师工作生活质量概念维度、描述性研究和相关性研究三个方面对已有的研究进行文献综述，了解已有研究的特点，从而为未来的研究奠定基础。 标签：农村幼儿教师；工作生活质量；文献综述 一、农村幼儿教师工作生活质量概念及维度综述 对教师工作生活质量的概念维度，不同的研究者有不同的界定，主要观点有：彭小虎（2011）提出教师工作生活质量是教师对教学环境、工作特性和组织关系，还有自身专业发展等方面的主观感受和满足程度。贾海薇（2003、2005）在研究中将高校教师工作生活质量分为生存需要、社会需要和自我需要三个维度。赵守盈等编制的教师工作生活质量问卷，将农村幼儿教师工作质量分为生存需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现需要这五个方面，即农村幼儿教师通过教育教学来满足这五个层次的需要，从而实现学校目标和个人目标，最终成就自我实现的需要。除此之外，舒晓燕（2009）则认为，教师工作生活质量是指教师判断其对工作的满意程度和工作能满足其需要的程度，它体现的是教师对自己职业的整体印象，包括积极感受和消极感受。 二、教师工作生活质量描述性研究综述 已有研究中的描述性研究，就是通过调查研究发现教师工作生活质量的现状，或者以现状为基础提出相应的建议和策略。主要包括：束从敏、姚国荣（2004）研究发现幼儿教师职业生活质量较低。张英彦（2005）的调查研究表明：农村小学教师对生活质量总体是肯定的，尤其是在婚姻与家庭关系、人际交往能力等方面，但对业余生活评定较差。刘贤敏、徐莹莹（2015）采用工作生活质量问卷，对240名幼儿教师进行了调查研究，研究表明幼儿教师对工作生活质量总体较为满意。徐艳伟（2015）通过问卷调查和访谈法对农村教师工作生活質量的现状进行了深入了解和研究，发现农村教师存在工作压力大、待遇低、物质匮乏、精神贫瘠以及专业发展较为缓慢等现象。而张新华（2016）则通过调查分析发现农村幼儿园职初教师的工作生活质量总体看来喜忧参半，有接近一成的是“快乐型”，而接近四成的是“成就型”，近一半的是“期望型”，极少部分是“绝望型”。 三、教师工作生活质量相关性研究综述 教师工作生活质量相关性研究即教师工作生活质量与其他因素的相关关系研究，主要结论有：杨颖、鲁小周（2014）在贵州省选取幼儿教师403 名，用世界卫生组织生活质量测定简表中文版（WHO-QOL-BREF）和Maslach 职业倦怠量表（MBI）进行测查，研究发现情绪衰竭与成就感低落可能是影响幼儿教师生活质量的重要因素。朱晓群（2015）研究幼儿教师的工作生活质量与职业承诺的相关关系，最终发现情感承诺、继续承诺与工作生活质量呈正相关，与外在付
国内外酒店服务量研究综述
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国内外酒店服务质量研究综述-旅游管理 国内外酒店服务质量研究综述 罗毅罗志思慧索朗卓玛 基金项目：2014年西藏大学自治区大学生创新性实验训练计划项目《基于世界旅游目的地建设的拉萨酒店行业服务质量感知与差异的研究》（项目编号2014QCX079）阶段性成果。 作者简介：罗毅（1993-），男，汉族，西藏林芝人，西藏大学旅游与外语学院旅游管理专业学生。 罗志思慧（1992-），女，汉族，四川自贡人，西藏大学旅游与外语学院旅游管理专业学生。 索朗卓玛（1992-），女，藏族，西藏林芝人，西藏大学旅游与外语学院旅游管理专业学生。 改革开放以来，随着旅游业的高速发展，我国酒店行业硬件与软件质量进行了一次又一次地更新换代，改革开放加上WTO的加入，使得国际知名酒店集团相继进驻中国市场，致使市场竞争的加剧，并且形成了“国内酒店国际化，国际酒店中国化”的双向竞争趋势。服务质量式服务营销的核心，服务质量的重要性不言而喻，提高酒店服务质量，吸引和留住更多的新老顾客，成为了酒店行业发展的根基。 一、国外的相关研究 20世纪70年代末在经济高速发展的欧美国家开展了最早的服务质量研究。发展至今，已有诸多成果。国外关于酒店服务质量的研究主要集中在三个方面：服务质量内涵的研究、服务质量理论模型和测量指标的研究、针对酒店行业产品和
服务质量测量的研究。 （一）服务质量内涵的研究 服务质量，是消费者对服务质量感知的简称。1982年，芬兰著名学者Gronroos第一次较为完整地提出了感知服务质量的概念，他认为服务质量是一个主观概念，取决于顾客对服务质量的期望同实际感知的服务水平进行对比。1983年，Gronroos提出了界定顾客感知服务质量的二维度，即技术质量和功能质量。1984年，Gronroos基于差距论的角度对服务质量进行了定义，定义为顾客期望的服务与实际感知到的服务效果之间差异的比较。1982年，Lehtinen 提出产出质量和过程质量的概念，并把服务质量划分为实体质量、相互作用质量和公司质量三个维度。1983年，LewisBooms等从消费者期望的角度把服务质量定义为提供的服务满足顾客期望的程度，服务质量意味着与顾客期望持续一贯的一致。1985年，Parasuraman,ZeithinBerry等三位美国营销专家，组成服务质量管理研究组合PZB，他们在差距论的基础上将服务定义为，顾客对服务的期望与接收服务后的实际感知之间的差距。 （二）服务质量理论模型和测量指标的研究 虽然众多学者对于服务质量的内涵达成了共识，但是由于服务的抽象性使其与产品质量相比更加不容易测量。因此先后出现了可感知服务质量模型、4Q模型、服务质量差距分析模型和SERVQUAL量表、SERVPERF服务绩效模型等著名理论。这些理论成果确立了服务质量管理研究的基础。 1、可感知服务质量模型和4Q模型 （1）可感知服务质量模型 北欧学派Gronroos的可感知服务质量模型在管理层的基础上对服务进行了
服务质量要素及模型的文献综述 闫丽杰 2010/1/16
作者：闫丽杰 职称：中山大学管理学院营销学硕士研究生地址:广东省广州市大学城中山大学 邮箱：lijieyan850524@https://www.doczj.com/doc/a713855028.html,
摘要 现代营销环境中，顾客不仅购买所需产品或服务，且在服务过程中参与价值的共同创造。在此过程中，服务质量水平直接影响着顾客对所得到的服务的感知及评价。因此，服务质量是决定服务性企业营销效果、经济收益和竞争实力的最重要因素。本文概括了服务质量的定义及要素，了解顾客是从哪些方面对服务质量进行评价。在以上基础上总结了以往学者提出的服务质量模型，从不同角度对服务质量的基本理论进行了评述。服务质量模型包含了服务质量的形成要素，公司或组织可以根据模型分析其服务质量存在差异的原因，从而制定提升服务质量的策略。
随着全球化竞争的日益加剧，企业的营销思想也在不断地发生着改变。传统的商品主导逻辑思想已经越来越难以适应现代营销环境，能够适应现代营销环境的新思想呼之欲出。这种逻辑范式认为所有的经济都是服务经济，服务的核心视角是顾客导向的，能否通过提供高质量的服务满足顾客需求成为企业最重要的任务。因此，服务质量管理是服务性企业经营管理的核心内容。服务质量是决定服务性企业营销效果、经济收益和竞争实力的最重要因素。 为了分析服务质量的特性，有必要对服务的含义、服务的本质特征、服务质量的概念等有一个较清晰的认识。 1 服务及服务质量的内涵 1.1服务的含义及内涵 企业产品（含实体物品或观念知识）经由销售而发生交易行为的当时，即是服务的开始。服务是一方向另一方提供的经济活动，通常通过限时的表演过程，给接收者、物体或卖方所负责的其他对象带来所需要多的结果。顾客希望从员工的劳动技能、企业的设备、网络、系统或器材中获得价值，但是通常他们并不拥有对任何实体要素的所有权（Christopher Lovelock, Jochen Wirtz）。 服务也可指一方提供给另一方的任何活动或利益，基本上是无形的，不会牵涉任何实体的所有权，并且不必要附属于实体的产品（Kotler1，988）。美国营销协会（American Marketing Association，AMA）给予“服务”的定义是“经由销售或附带于一般产品之销售，所提供的活动、利益或满足。”可知用户对于服务的感受是通过活动、利益或满足而得。服务是无法事先测知，必须在交易时或事后才能体会得到；同时，会因使用者的多寡或提供服务者相关服务的差异，而有不同的服务质量大多数研究者认为服务具有无形性、
文献综述 ——课题：城市老年人闲暇生活状况的研究 一、休闲行为主要研究进行休闲活动的时间，地点，方式，活动类型，影响因素，偏好，满意度等等。以往休闲行为的研究多采用社会学和人口学的方法。学者大多关注养老休闲对老年人生活的影响，主要关注的是休闲动机和休闲决策与满意度。主要结论是：休闲能克服老年人的忧郁，改善健康状态，促进其延年益寿；老年人室外休闲活动与健康和长寿存在着定量关系；老人的休闲时间、内容存在较大的城乡差异。 二、国内关于城市老年人闲暇活动的研究并不多，并且此类研究多以某一个具体的地方为例，或者针对某一个地方进行调查分析。 如王琪延《北京市老年人休闲生活研究》，通过对北京市老年人休闲生活的抽样调查数据，描绘了老年人日常休闲活动的日程安排，概述了老年人在体育、文娱兴趣、学习、公益以及旅行游玩5大类休闲活动的参与情况，通过聚类分析的方法将老年人口及其行为分为三个类别，并进行了类间比较；探讨了伴侣、子女及友人等在休闲和日常生活中的陪伴对老年人社会支持的提升以及对休闲生活品质的促进作用。 龙建新《城镇老年人休闲现状与对策研究——以江西宜春市为例》，采用文献资料法、问卷调查法、数理统计法等方法，对江西宜春市老年人休闲状况进行了描述。从性别、受教育程度、收入水平等角度进行了一定的对比分析，指出当前城镇老年人的休闲特点，旨在为相关政府部门合理发展老年休闲、科学应对老龄化提供一定的参考。 三、老年人休闲行为的研究： （一）针对休闲行为的研究比较少，有的也是如上所说的小样本或者区域研究，如孙樱，陈田，韩英通过对北京市区50名退休老人四季休闲行为的跟踪调查，采用时间地理学的研究方法，揭示大城市老年人口日常生活行为、休闲活动的基本特征及其时空分异的规律，为大城市规划中的休闲空间的组织与布局提供科学依据。此外还有林勇强，史逸通过调查北京某一小区老年人活动场地，结合环境行为与心理学原理和实态调的结果，探讨了老年人休闲行为的特点，及其与室外活动地的关系。陈金华，李波运用“行为模式”理论，结合问卷调查、访谈、实地考察等方法，研究我国滨海历史文化名城——泉州市老年人休闲行为，分析其休闲的特征，时空选择，休闲意愿。孙樱认为对老年人口休闲行为的时空分异规律、休闲设施的空间组织和规划进行探讨，可为老年型社会的城市规划、社区管理和社会保障提供科学依据。柴彦威，李昌霞以中国城市老年人日常消费行为状况的问卷调查为基础，主要运用经验行为主义方法，从宏观层面揭示出中国城市老年人日常购物行为的空间特征。而万邦伟的《老年人行为活动特征之研究》主要注重宏观上老年人的行为活动特征。本论文拟选取中部城市作为研究区域，这在某种程度上扩大了前人小区域的研究范围。 （二）国内对休闲行为研究起步比较晚，在研究内容上对休闲行为的主要方面都有涉及，但是理论基础研究比较薄弱，主要是从实证研究展开的，以旅游地理学科研究为主导。从目前国内对休闲、游憩、旅游行为研究来看，由于概念的
快递服务现状及对策研究文献综述范文格式 快递服务现状及对策研究文献综述 摘要:如今,快递业服务已经深入人们的日常生活,成为解决人们日常函件和物品递送事务重要的方式之一。虽然快递服务受到越来越多客户的欢迎,但是在整个服务过程中发生的许多问题,尤其是快递服务质量问题一直阻碍着我国众多快递企业的可持续发展。目前国内外关于快递业服务质量问题的研究并不多见。如何有效的改善我国快递业服务质量就成为本文研究的出发点。本文的研究目的是利用服务质量管理的相关理论,结合快递业服务的特点,建立快递服务质量评价体系,通过定量研究,挖掘出各个要素对于服务质量影响的大小,对其中影响较大的要素设计出合理的改善方法。 关键词:快递;服务质量;评价体系 一、引言 快递业是20世纪60年代诞生于美国的一个新的行业,它是物流业的重要组成部分,是在传统的运输业基础之上,随着国际贸易和电子信息技术的发展而兴起的新型服务业。 快递业发展与经济发展密不可分,在上世纪50-60年代的北美、欧洲的经济复苏诱发了现代快递业的出现并逐渐形成规模;70年代以后,日本经济开始迅速崛起,几家在其他业务领域经营状况较差的公司转型成为经营快递的公司,并引入符合日本社会经济特点的服务项目,从而使日本的快递服务业快速发展起来;进入80年代,随着“亚洲经济四小龙”的崛起,世界各大快递公司纷纷进入亚洲市场,韩国、香港、台湾和新加坡的快递业从无到有,到20世纪末期,亚洲这几个地区已经成为大型快递公司的主要货源集散地;中国改革开放以来,经济的飞速发展使得快递业在中国大地遍地开花。
快递服务主要服务提供商都以民营快递企业为主,他们虽收费较低,但是资金实力和硬件相对较弱,部分企业服务较差,快件丢失和损坏情况时有发生,部分企业甚至出现快递人员调包的现象。 本文将以快递服务市场为研究对象,以丰富的实证。 (本文章版权归作者所有,更多快递服务现状及对策研究文献综述范文格式请浏览 https://www.doczj.com/doc/a713855028.html,
` 2文献研究 2.1 顾客满意文献研究 顾客满意是衡量人类社会生活质量的重要标准，是衡量一个国家或组织的社会生产力的重要指标。人类社会进入20 世纪五六十年代以来，经过几十年的社会实践和理论研究，特别是近20 年的社会实践，“顾客满意”越来越被社会认可和接受，已经成为世界性潮流。如今，顾客满意成为一个重要的理论在现代社会运行和组织管理中认可和推行。 2.1.1 顾客满意理论产生的背景 顾客满意度理论最早起源于20世纪初的消费心理学研究，20世纪后期，随着市场经济的高速发展，顾客满意度理论研究走出了象牙塔，进入实用研究阶段。经过30多年的演变和发展，顾客满意度理论日益成熟，一些西方发达国家已经初步建立了顾客满意度指标体系。该体系由顾客期望、产品性能、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚度5个方面的量化信息构成。通过各信息之间的组合，可以掌握顾客的现实和潜在需求、影响顾客满意度的敏感因素、产品或服务的主要改进方向、市场的需求结构和发展趋势等重要信息，从而用于产品竞争力和市场需求的分析。一些研究者期望顾客满意度能够与生产率等传统的经济指标并列，正式纳入会计报表，并用于企业经济效益评价。随着研究的不断深入，它也被赋予了更多的用途，逐渐被社会各方面所重视。 在以前的市场竞争中，企业都是以扩大产品的市场份额为奋斗目标，也相信市场份额的扩大可以给企业带来更高的回报。然而，当面对日益激烈的国际竞争、缓慢的增长率以及容量有限的市场时，很难争取到大量的新顾客。要想进一步扩大市场份额，就必须付出高昂的代价和不必要的成本。在这种情况下，企业为了生存和发展，必须高度重视拥有一个愿意长期购买本企业产品的顾客群体。只有保持住已有的市场份额，才谈得上进一步扩大市场。美国白恩咨询公司(BAIN) 的研究显示, 保留顾客和公司利润率之间有着非常高的相关性。顾客不履约率下降5% , 则公司利润率将上升25%～85% (因行业的不同而不同)。而顾客满意是顾客保留的前提。在一般的市场环境下，没有顾客满意，很难有顾客保留的可能性。同样BAIN公司的实证研究也得出了以下的结论, 开发一个文档Word ` 新的顾客所花费的费用是保留一个顾客费用的6 倍左右。忽略已有顾客的利益, 而只将运营重点放在吸引新顾客上, 这必然会导致公司利润的下降和市场份额的降低。 进攻型策略体现为开拓新市场，争取新顾客，在激烈的市场竞争中力争占有更多的市场份额；而防御型策略则把更多的注意力集中在建立顾客转移壁垒，提高现
2010—2011学年第一学期 学生姓名潘炳英 学号200808020321 所在院系商学院营销系 专业市场营销 任课老师汪嘉彬 课程名称服务营销学 考试时间2010年10月21日考试方法提交课程论文 服务质量理论研究综述 1. 服务质量的概念 ?服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要的特征和特性的总和。 ?无论是有形产品的生产企业还是服务业,服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。 ?服务质量的内涵应包括以下内容: (1服务质量是顾客感知的对象; (2服务质量既要有客观方法加以制定和衡量,更多地要按顾客主观的认识衡量和检验; (3服务质量发生在服务生产和交易过程之中 (4服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的;
(5服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。 2.国内外研究历史背景 2.1国外研究历史背景 国外的服务质量理论研究始于20世纪80年代初期,处于西方国家服务营销发展的第二阶段--奠基阶段,这时服务营销已经经历了20世纪50年代开始的孕育阶段,并且在这一阶段,来自外部环境的两大因素使服务营销的研究成果迅速增加。一是西方特别是北美服务业的全面解禁。二是美国市场营销协会(AMA于1981、1982、1983、1985年召开的一系列关于服务研究的国际性学术会议,为学术界和企业界提供了较好的国际间交流与对话的机会。 这一阶段主要是以服务的特征引起的管理问题为主线展开研究的。其中服务质量(因异质性引起和服务接触(因同时性引起以及营销的功能是这一阶段研究的主要问题。20世纪80年代初期,众多学者对服务的特征如何影响消费者的购买行为,尤其是对服务的品质、优缺点以及潜在的购买风险的评估方面进行了广泛地研究。 2.2国外服务质量理论研究的前人工作 2.21 起步阶段(1980~1988 服务质量作为一个术语早就有之,然而在20世纪70年代中期以前,人们往往从内部效率的角度将其内涵界定为服务结果应符合规范。服务业的质量管理实践基本上援用基于制造业发展起来的质量管理理论与方法。随着上世纪70年代开始的服务业全面解禁,已有学者开始注意到服务与产品是不同的,并意识到服务质量有别于产品质量,如Saeesr等人(1978提出了服务质量不仅涉及结果,还包括服务交付过程 的观点。Zeithaml(1981则归纳出了顾客在评价产品与服务好坏时的不同点。不过当时对服务质量的概念及其属性并没有一个清晰的界定。对这一问题的突破,要归功于芬兰的教授。在1982年,他提出了顾客感知的服务质量概念,并明确了其构成要素,同时指出内部营销是创建企业质量文化的有效手段。他认为质量应是顾客感知的质量,是指顾客对服务期望与感知的服务绩效之间的比较。若感知的服务绩效大
建筑施工项目质量管理文献综述 摘要: 建筑施工项目质量管理是围绕建筑施工项日质量方面进行的指挥、 协调、控制等一系列活动。本文围绕建筑施工项目质量管理,对其特点、过程等展开了分析,并就当前问题提出了对策。 关键词: 建筑施工项目质量管理 The Problems and the Countermeasures in Bidding Management of the Construction Engineering Project Abstract: Dividing the bidding document into technical bidding and commercial bidding and scoring them respectively, then evaluating and awarding the bidding according to soma principles and the fixed procedures and it m ay be the promising solution to problems existing in the bidding. Construction engineering project; bidding; procedure。 正文 1、建筑施工项目质量管理及其特点 一般地,工程质量是指工程满足业主需要的,符合国家法律、法规、技术规范标准、设计文件及合同规定的特征综合。就建筑施工项目质量
而言,其特点主要有: 1.1. 使用性 所谓使用性,就是指建筑工程能够满足使用目的的各种性能。包括理化性能,如规格、尺寸、保温、隔热、隔音、耐酸、耐碱、耐腐蚀等;结构性能,如地基基础牢固程度、结构的足够强度、刚度和稳定性等;使用功能,如民用住宅要能满足居住的需要,工业厂房要能满足生产的需要等。 1.2. 安全性 所谓安全性,就是指建筑工程建成后在使用过程中保证结构安全以及保证人身和环境免受危害的程度。一般地,工程的结构安全度、抗震、防火、耐火、放腐能力以及抗核污染、抗爆炸波等能力,是否能够达到特定的要求,都是安全性的重要标志。 1.3. 经济性 所谓经济性,就是指建筑工程从规划、勘察、设计、施工到整个产品使用寿命周期内的成木和消耗的全部费用。 1.4. 可靠性 主要指工程在规定的时间和规定的条件下完成功能的能力。一般地,工程不仅要求在竣工验收时要达到规定的指标,而且在一定的使用期内要保持应有的正常功能,保证具有使用价值。 1.5. 环境适应性
[1] 罗舟. 土木工程制图教学方法探索与实践[J]. 中国建设教育, 2006 本文从理论角度阐述教学方法与手段的指导思想,介绍了一些土木工程制图教学的方式方法,从实践角度说明教学方法与手段的重要性。 工程图样是工程技术人员表达技术思想的重要工具，也是工程技术部门交流技术经验的重要资料。土木工程制图课程是培养绘制和阅读工程图样基本能力的技术基础课。其主要任务就是帮助学生学习制图原理和绘制工程图方法，培养绘制和阅读工程图的基本能力及形象思维能力和严谨的治学态度，为后续课程的学习打下必要的基础。依据学生的实际，运用高等教育学和教育心理学采取有针对性的教学方法。 大学生的学习生活可以看成是人生打基础的一个主要时期，土木工程制图在大学开设，大学生精力充沛，思想活跃、尊性强，胆大又自信，因此在教学中选择演示教学，电化教学习观法等直观教学，将使其教学效果显著。 [2] 杨建林. 土木工程专业建筑结构施工图学法初探[J]. 中国建设教育, 2008 建筑结构施工图的识读是职业类院校土木工程系列专业学生识图的重点与难点,课改实践中,笔者通过心理减压、"规则"牵引和识图过程中的"求真务实"来引导学生形成良好的学习方法以达到较好的学习效果。 房屋建筑施工图一般包括三大部分：建筑施工图、结构施工图、水电暖设备施工图。 这三大类施工图中，结构施工图常常被许多学习者列为首要难题。事实上，结构施工图关系到房屋的结构安全，地位重要，从业者不敢掉以轻心，某种程度上使学习者产生畏惧心理；同时结构施工图的绘图规则多、详图多、抗震构造要求多，这又使得不少学习者觉得结构施工图内容太多，节点太乱，有些无所适从。开始接触一幢房屋的施工图，应优先通过建筑施工图建立该房屋的轮廓；房屋纵向柱距（开间）；横向柱距（跨度、深度）；层数；各层层高；楼梯数量及位置；屋顶形式；主次出入口的位置等方面着手。 [3] 赵军霞. 建筑结构施工图设计中常见问题及其剖析[J]. 科协论坛(下半月), 2007 建筑结构施工图设计是目前基本建设中非常重要的环节。本文将土建施工图存在的常见问题进行了归纳列举,分析了问题产生的原因及对工程项目建设的影响,并对土建施工图设计应遵循、注意的一些事项进行了阐述,供结构人员设计人员及管理借鉴、参考。 建筑结构设计时，应根据结构破坏可能产生的后果如：危及人的生命成经济损失、产生社会影响等的严重性，采用不同的安全等级，建筑的安全等级直接影响到承载力表达式中结构重要性系数γ的取值，所以必须在设计书中加以说明。概念设计是建筑抗震设计的一个重要手段。它对建筑提出了很多要求，比如规则性连续性要求；构筑多道结构抗震防线的要求，即要求结构具有良好的吸能、耗能能力，避免竖向承载力与刚度突变的要求，即避免地震时因塑性变形
服务质量理论研究综述 1. 服务质量的概念 ?服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。 ?无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。 ?服务质量的内涵应包括以下内容： (1)服务质量是顾客感知的对象； (2)服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按顾客主观的认识衡量和检验； (3)服务质量发生在服务生产和交易过程之中 (4)服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的； (5)服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。 2.国内外研究历史背景 2.1国外研究历史背景 国外的服务质量理论研究始于20世纪80年代初期，处于西方国家服务营销发展的第二阶段--奠基阶段，这时服务营销已经经历了20世纪50年代开始的孕育阶段，并且在这一阶段,来自外部环境的两大因素使服务营销的研究成果迅速增加。一是西方特别是北美服务业的全面解禁。二是美国市场营销协会(AMA)于1981、1982、1983、1985年召开的一系列关于服务研究的国际性学术会议,为学术界和企业界提供了较好的国际间交流与对话的机会。 这一阶段主要是以服务的特征引起的管理问题为主线展开研究的。其中服务质量(因异质性引起)和服务接触(因同时性引起)以及营销的功能是这一阶段研究的主要问题。20世纪80年代初期,众多学者对服务的特征如何影响消费者的购买行为,尤其是对服务的品质、优缺点以及潜在的购买风险的评估方面进行了广泛地研究。 2.2国外服务质量理论研究的前人工作 2.21 起步阶段(1980～1988) 服务质量作为一个术语早就有之，然而在20世纪70年代中期以前，人们往往从内部效率的角度将其内涵界定为服务结果应符合规范。服务业的质量管理实践基本上援用基于制造业发展起来的质量管理理论与方法。随着上世纪70年代开始的服务业全面解禁，已有学者开始注意到服务与产品是不同的，并意识到服务质量有别于产品质量，如Saeesr等人(1978)提出了服务质量不仅涉及结果，还包括服务交付过程的观点。Zeithaml(1981)则归纳出了顾客在评价产品与服务好坏时的不同点。不过当时对服务质量的概念及其属性并没有一个清晰的界定。对这一问题的突破，要归功于芬兰的教授。在1982年，他提出了顾客感知的服务质量概念，并明确了其构成要素，同时指出内部营销是创建企业质量文化的有效手段。他认为质量应是顾客感知的质量，是指顾客对服务期望与感知的服务绩效之间的比较。若感知的服务绩效大于服务期望，顾客感知的质量是良好的，反之则是低下的。顾客的期望由市场沟通、口碑、企业形象和顾客的需要所决定。服务质量包括技术质量和功能质量。同年，瑞典的Lehtinen提出了结果质量和过程质量的概念与其遥相呼应。从此将服务质量与产品质量（只关心结果质量）从本质上区别开来。
生存质量量表 1、量表的名称、作者、制定的历史简介 世界卫生组织与健康有关生存质量测定量表（WHOQOL）是有世界卫生组织研制的、用于测量个体与健康有关的生存质量的国际性量表。目前，已经研制成的量表有WHOQOL-100和WHOQOL-BREF。量表是在世界卫生组织的统一领导下，由15个处于不同文化背景、不同经济发展水平的国家和地区的研究中心共同研制的。主要是评价不同文化和价值体系中的个体对与他们的目标、期望、标准以及所关心的事情有关的生存状况的体验。它在近15个不同文化背景下经数年的通力协作研制而成，并已在37个地区中心进行了考核。它含有100个问题，有相应的29种语言版本在世界各地使用。它是一个包含不同领域和不同方面的生存质量调查表。 WHOQOL-100包含涉及生存质量的24个方面，每个方面含有4个问题；另外，再加上4个有关总体健康和总体生存质量的问题，共计100个问题。到目前为止，已研制了WHOQOL-100的近30种不同语言版本。其他语言版本的研制工作，仍在进行中。 2、量表的功能与适用范围 随着社会的发展，人们对健康的理解越来越全面。健康不仅仅以意味着生理上的无疾，还包括良好的心理状态和社会关系。制定生存质量测定量表是世界卫生组织为实现“人人健康”而实施的众多计划之一。 WHOQOL-100和WHOQOL-BREF 可以用于医疗实践、医学研究、医疗考核、政策制定、不同疗法的疗效及其特色的评价。它们也可以用于评价不同文化背景下和/或比较同一文化下，亚群之间的生存质量的差异；测量生活环境改变后时间效应的生存质量变化。 3、信度与效度 3．1信度 以克郎巴赫α系数信度系数为指标在量表的6个领域中，生理领域最低，为0.4169，环境领域最高，为0.9323；除独立能力领域为0.5571外，其它均高于0.7000。在量表的24个生存质量方面，行动能力方面最低，为0.3816，对药物及医疗手段的依赖性方面最高，为0.9034。其它方面均大于0.6500。可以以为，WHOQOL-100量表中文版具有较好的信度。 3．2内容效度 量表的各个领域及方面之间均存在一定的相关性，各方面与其所属领域之间的相关较强。可以认为WHOQOL-100量表中文版具有较好的内容效度。 3．3区分效度 按照WHO研究组对15个国家和地区数据的做法，采用t检验考察各个领域和方面的得分区别病人与正常人的能力。发现除心理领域、精神/宗教/信仰领域