便民服务热线“三三四”工作法
2018年4月
Ⅰ教学提要
●教学对象：全体接听电话人员
●教学目标：通过教学，使学员学习便民热线的服务规范，掌握与群众交流沟通的能力和技巧，擦亮窗口，提升服务质量。
●教学内容：
一、咨询类电话关键在热情（三点）
二、协调类电话关键在周到（三点）
三、投诉类电话关键在较真（四点）
●教学要求：
一、教官要熟悉教学内容、流程、重点和难点；教学方法灵活，耐心细致，能够实现教学目标；科学掌握时间，精神饱满，语言流畅。
二、受训学员要遵守纪律，认真听讲，积极互动。
●教学重点：接听几类服务电话的规范工作法
●教学难点：如何妥善处理投诉电话的技巧
●教学方法：
理论提示、讲解举例、组织练习、小结讲评
●教时安排：20分钟
●场地器材：多媒体教室
Ⅱ教学进程
●教学导入:(2分钟)
近年来，全省坚持提升窗口服务质量，提高群众满意度。随着科技发展，通讯手段便捷，群众办理业务前经常打电话咨询，便民热线的接听显得尤为重要。接听服务电话是必备技能，也是加强窗口建设，提升服务群众能力的重要一环。便民热线主要具备咨询预约（65%）、投诉建议（10%）、沟通协调（20%）等功能。鉴于电话是即时应答，与网上答复、微信回复不同，无法从表情获取对方信息等特点，经过认真思考，总结归纳了便民服务热线“三三四”工作法，现与大家交流分享。
●教学实施:(15分钟)
正文………………………………………………(15分钟)
咨询类电话关键在热情
1、积极主动：预判需求，主动处理，设身处地为群众考虑；
2、热情耐心：语言亲切、热情诚恳、用声音传递微笑；
3、合法合理：语言文明、态度温和、尊重群众同时坚持法律、坚持原则；
协调类电话关键在周到
1、细致周到：全方位考虑、面面俱到；
2、逐级沟通：严格程序、妥善解决问题。
3、杜绝推诿：不推诿搪塞、不厌烦轻蔑。
投诉类电话关键在较真
服务优不优，评判权在群众。接受群众投诉，是保障群众的知情权、参与权、监督权的重要内容，也是发现问题、解决问题的重要途径。如何更好地解决问题，化解不满情绪，是我们需要做的。下面就投诉处理技巧进行讲解：
1、迅速受理，绝不拖延，态度真诚；
2、有效倾听，缓和情绪，适时安抚；
3、收集信息，确定症结，了解症结所在；
4、探讨解决，高效引导，提出可行性解决方案，并征询群众意见。
●教终小结（3分钟）
重述课程核心内容、重点、难点。通过本次课程的学习，使同学们深入认识热线规范服务的重要意义，学习掌握接听电话技巧。
课程结束，关闭课件，向裁判报告。
