福建省民政厅关于贯彻实施福建省地方标准《社区服务站“一站式”
服务规范》的通知
各设区市民政局，平潭县民政局：
福建省地方标准《社区服务站“一站式”服务规范》（以下简称《规范》）于2013年2月20日发布，5月20日起实施。为更好地贯彻实施《规范》，现就有关事项通知如下：
一、统一思想，提高认识
《规范》的出台，为社区更好地服务居民群众提供了方法与技巧方面的指导，有助于加强社区工作者作风建设，增强社区管理和服务能力，进一步满足居民群众日益增长的基本服务需求，对提升社区建设水平具有重要的现实意义。各级民政部门要充分认识新形势下贯彻实施《规范》工作的重大意义，切实增强工作责任感、使命感和紧迫感，加强领导，精心组织，积极推进《规范》各项要求落到实处。
二、加强宣传，大力推广
充分发挥报刊、广播、电视、社区网和现代远程教育网络、党员电化教育网、党建信息网、手机短信平台以及社区宣传栏、黑板报、工作简报等宣传渠道的作用，通过举办培训班、会议、讲座、展览、知识竞赛等活动，大力普及《规范》知识，营造贯彻实施《规范》的良好氛围，提高《规范》的社会关注与知晓度，促进社会各界和广大社区准确理解、掌握和执行《规范》，推动《规范》的贯彻实施。
三、健全机制，确保落实
加强组织领导。把贯彻实施《规范》作为提升社区建设水平的重要内容摆上议事日程，明确领导和工作责任，指定专人负责，确保责任到人。坚持齐抓共管，引导多方参与，注重创新发展，形成整体工作合力。
实行试点引路。各设区市选择1—2个县（市、区），各县（市、区）选择2—3个街道，各街道选择3—4个社区先行开展《规范》实施的试点工作。通过试点，创新实践，积累经验，发挥示范引领实践作用，推动《规范》的全面推广。
加强监督检查。采取召开座谈会、经常性督查、随机抽查、适时点评等方式，了解活动进展，通报活动情况，总结交流经验，研究解决问题。贯彻实施工作要注重质量、讲求实效，防止走过场、出偏差。
坚持统筹兼顾。正确处理贯彻实施《规范》和当前推进社区建设各项工作的关系，做到围绕中心、服务大局，统筹推进、相互促进，把贯彻实施《规范》同深入贯彻落实党的十八大精神相结合，同贯彻落实全国社区建设经验交流会精神相结合，同推进本地本单位各项工作相结合，常抓不懈，形成长效机制，用加快社区建设的实际成果检验贯彻实施工作开展的成效。
附件：《社区服务站“一站式”服务规范》
福建省民政厅2013年5月15日
目次
前言
1 范围
2 规范性引用文件
3 术语和定义
4 服务机构
5 服务设施设备
6 服务环境与安全
7 服务人员
7.1 人员配备
7.2 人员素质
7.3 人员培训
7.4 服务礼仪
7.5 服务用语
8 服务模式
9 服务内容
9.1 民政服务
9.2 劳动保障
9.3 生活服务
9.4 综合治理
9.5 法制宣传
9.6 社区卫生
9.7 其他
10 服务流程及要求
10.1 受理
10.2 报送
10.3 协办
10.4 回复
10.5 建档
11 制度建设、记录和档案
11.1 制度建设
11.2 记录和档案
12 服务质量控制
13 服务监督与改进
13.1 监督与考核
13.2 申诉与投诉
13.3 持续改进
参考文献
前言
本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。
本标准由福建省民政厅提出。
本标准由福建省民政标准化技术委员会归口。
本标准主要起草单位：福建省民政厅、福建省标准化研究院。
本标准主要起草人：林振、王海瀛、李莉、王彬彬、梁静、林臻毅、叶明云、王海滨。
社区服务站“一站式”服务规范
1 范围
本标准规定了社区服务站“一站式”服务的术语和定义、服务机构、服务设施设备、服务环境与安全、服务人员、服务模式、服务内容、服务流程与要求、制度建设、记录和档案、服务质量控制、服务监督与改进。
本标准适用于福建省内社区服务站“一站式”或“窗口”服务。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 2893.1 图形符号安全色和安全标志第1部分：工作场所和公共区域中安全标志的设计原则
GB 2894 安全标志及其使用导则
GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号
GB/T 18883 室内空气质量标准
GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施
GB/T 20269 信息安全技术信息系统安全管理要求
GB/T 20270 信息安全技术网络基础安全技术要求
GB/T 20271 信息安全技术信息系统通用安全技术要求
GB/T 21061 国家电子政务网络技术和运行管理规范
GB/T 21064 电子政务系统总体设计要求
GB/T 22081 信息技术安全技术信息安全管理实用规则
GBZ 188 职业健康监护技术规范
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
社区Community
居住在一定地域内的人们所组成的多种社会关系的生活共同体。
[GB/T 20647.1-2006，定义3.1]
3.2
社区服务Community service
社区组织直接为社区成员提供的公共服务和其他物质、文化、生活服务。
4 社区服务主要通过公益性、福利性和经营性方式进行。
[GB/T 20647.1-2006，定义3.2]
3.3
“一站式”服务 One-stop shop service
在社区服务站内设立多功能的服务大厅或服务场所，是社区办理社区公共事务和公益事业的载体和平台，具体承办社区居民相关的生活类服务，协助城市基层人民政府或者它的派出机关为社区居民提供各类公共服务。3.4
社区服务站Community service station
在社区设立的综合性、多功能的服务大楼或服务场所。
