电子商务毕业设计方案.doc
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毕业设计题目:如何做好一名优秀的网店客服
作者: ***学号:******************
系(院):商学院
专业:电子商务
指导者:
(姓名 )(专业技术职务)
评阅者:
(姓名 )(专业技术职务)
2016 年05月
摘要
电子商务是指买卖双方之间依托计算机,在网络上进行不面对面商品交
易.并且按照一定的标准所进行的各类商贸活动。电子商务给传统的贸易方式带来了巨大的冲击,被认为是当今社会中经济发展的一个重要推动力。大家的生活越来越离不开电子商务,它渐渐取代了传统的购买商品及交易方式。有了电子商务,我们便可以足不出户,动动鼠标就能买到自己所喜欢的商品。利用电子商务,在网上开设网店,吸引消费前来购买,除了要有好看的图片装饰外,还要有良好的服务。
这次我以网店客服为例,来说明客服在网店中起到的重要作用,同时结合自身体验过客服的实例,表述自己一些对网络客服的问题及想法想法。
关键词电子商务网店客服物流
目录
引言⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 4
一、网客服⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 4
1.1 客服分⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 5
1.2 客服影响⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 5
二、客服的作用⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 6
2.1 客服工作流程⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 6 2.2 售前客服⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯7 2.3 售中客服⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯7 2.4 售后客服⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯8
2.5 其他客服⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯8
三、怎做好一名秀的客服⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯8
3.1 培上⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯8 3.2 操作⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯9 3.3 沟通技巧及礼貌⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯9
3.4 服量提升⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯9
四、客服常遇及解决方案⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯10
4.1 投⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯10 4.2 物流运造成害⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯10
4.3 解决方案⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯10
五、开始做客服⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯11
5.1 准工作⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯11 5.2 明确方向⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯11 5.3 使用工具⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯11 5.4 注册信息⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯13
5.5 当前客服的 SWOT状分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯13
六、运好自己的网店⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯14 ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯15 致⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯15 参考文献⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯16
引言
网络生活的时代已经到来,网上购物已经逐渐成为了我们网络生活的一个
重要组成部分。随着互联网越来越普及以及电子购物环境的改善,网上购物已经逐渐成为目前流行的网络行为之一,这同时也意味着在网上开店越来越让人喜
欢。
做为新的财富之路,网店符合了勇于 " 尝鲜 " 年轻人的需求。距最新数据显示,淘宝网共有注册会员 145 亿,占全体中国网民数的 43%。网购用户同比增长 101%,是中国网民同比增长速度的 3 倍。据报道,淘宝网现有会员 8300 万左右,有三成左右是大学生。因为不受资金、场地的限制,网上开店已经成为大学生自主创
业的选择之一。
而这其中,网络客服是通过网店的一种服务形式,通过淘宝、天猫和京东等
电子商务平台,在上面开设网店,提供给客户解答和售后等的服务。
网络客服在里面扮演着重要角色。只要是网店(或网站)都会设置客服。做
客服最基本的要求肯定是要打字速度够快,耐心且有礼貌的服务态度。其他可能还需要知道的就是产品的信息;网上上交易流程等问题。
一、网络客服
客服在整个电子商务处理过程中,扮演着重要角色。它的作用是巨大的。马云曾经说过:“当今社会,要么电子商务,要么无商可务。”可见,电商带给社会的影响。但是,如果一个网店(或网站),没有客服,那么,它就是一个失败的“作品”。为什么客服会给一个网店是失败的呢,我个人分析了主要是由电子商务带给社会的力量是前所未有的。
人们在网上开网店,一定要设置客服这个岗位。现在的消费者在网上购物,
会有许多问题会咨询客服。不设置客服的话会导致消费者盲目地消费,不清楚自己所选的内容品质如何,这样会大大降低消费者信誉感,对企业来说也就意味着
失去了一单或者很多单生意。
另外,现在在网上开网店的公民越来越多,这些人员之所以开网店,有的是
为了赚点日常生活费,有的是为了完成学校布置的任务、有的是给家里面增加收入,还有的是为了通过网店来养活自己。但不管是他们是哪一种目的开设网店,