五星级酒店星评接待工作安排细则
一、准备工作：
1. 制定接待检查路线
2. 制作水牌
A. 水牌内容：热烈欢迎国家（省、市）星评领导小组莅临指导工作（水牌底色不可红色、黄色，可暗红色）
B. 水牌摆放位置：酒店大堂、中餐二楼包房门口、行政楼层入口
3. 采购鲜花，检查领导每人一束，酒店大堂放鲜花，酒店大堂休息处放鲜花，客房领导住房放鲜花，客房领导住房放总经理签署的欢迎信；
4. 保安部预留车位，全体保安员戴白手套，全体保安员着装整齐，所有来客及车辆一律敬礼，保安部泊车跑步，敬礼，开车门；
5. 管家部检查所有房间卫生及物品摆放情况，游泳池球生员到位；游泳池药水消毒，健身房、医务室药箱配备、PH值等常规问话、按摩床整理完毕，健身器材、乒乓球室、桌球室、冲凉房整理干净整洁，接待台面不可放任何书报、抹布等杂物，张贴欢迎标语；
6. 酒店大堂副理必须24小时有人轮坐大堂副理台，等候检查；门童在大门口待命，并随身携带行李房钥匙，准备开启行李房，供评星小组参观，行李房内物品摆放整齐，标识标签明白，提供物品领用台供宾客签名，检查行李房内保险柜是否正常。
7. 商务中心所有物品摆放整齐，注意起立迎接检查，注意礼貌用语“欢迎领导检查工作”
8. 阅览室书报刊杂志摆放整齐，台面干净整洁，贴有评星检查欢迎标语
9. 上网间检查网速是否正常，主机后电源线是否整洁、是否用软管套好，贴有评星检查欢迎标语
10. 所有商场及美容美发、票务中心工作人员必须穿酒店制服，戴酒店工牌，所有商场不得出现国际品牌B货；
11. 公共洗手间、残疾人洗手间空气清新，公用男厕和女厕必须派专人看管，准备篮子、子嗜理水、香皂、纸巾等齐备。
12. 酒店大堂吧提前准备茶杯（带盖）、杯垫，领导一坐下必须保证茶水到位；
13. 客家部准备检查组过夜房和参观房并分开，保证所要使用的房间，每个楼层必须配1名领班和2名服务员，其中电梯口必须有主任级管理人员迎接，方便及时给领导开门，所有楼层服务人员必须注重礼貌用语、敲门时必须按敲门程序进行；
14. 酒吧部过夜房水果必须新鲜、摆放精致，要有艺术造型，并用保鲜膜保护，过夜房鲜花必须要新鲜、干净、美观、大方；
15. 洗衣服24小时服务；司机班必须派人24小时待命，随时准备迎送检查组成员。
16. 送餐服务必须保证及时准确
17. 电话接听酒店各部门任何一台座机必须按听电话程序进行，特别注重礼貌用语和音质；
18. 监控中心物品摆放整齐，监控设备正常，保安经理在此迎候；
19. 配电房所有物品摆放整齐，所有设备保证能够正常运作；
20. 电梯运用，凡星评领导即将使用的电梯一律打手动
21. 星评标语，凡星评小组要经过的地方，只要有条件，均可张贴标语；
22. 用餐准备：按每围一万元准备，准备用餐台卡，并打上用餐人员姓名（台卡需双面打印名字）
23. 会议室准备：采用课堂式，进门左围大，旅游局领导坐左边，酒店陪同人员坐对面，准备投影、音乐、横幅、酒店广告光碟，陪同人员坐位要进行彩排，预留应急人员到会场外守候，美工准备台卡，双面打上到会所有人员姓名，横幅内容为：星评领导小组检查反馈会（总结会）；会场内两边角落分别放两张台，其中右边放星评资料（各部门工作制度、工作程序、工作手册，资料必须整洁美观大方，内容、数量要多，该涉及到的部门必须全部涉及），左边桌子放咖啡、点心、奶茶，准备发言用的麦架及无线麦，每边各三套，星评资料夹内必须有酒店介绍、酒店管理资料、酒店活动图片，能看到横幅的星评动员大会图片，技能大赛图片，KTV准备两间房唱歌，保证英文歌曲够用；
24. 每个部门必须有定专人负责相关接待工作；
25. 中餐服务：餐桌放台卡，分菜、检查音乐，由多个熟练服务员负责服务（或有主任、部长扮服务员进行服务）
26. 员工饭堂：餐桌摆放整洁，员工用餐有序，星评标语明显，打菜人员一律戴手套、戴帽，厨房地点不油、不滑，工作人员必须戴帽
27. 所有厨房（中餐、西餐、日餐）必须干净整洁，柜内物品生熟分开，检查人员到达全部站立迎接
28. 准备礼仪小姐4名，身披寿带，内容为热烈欢迎星评领导莅临指导，
29. 可能问到问题：楼层多高、PH值是多少、是否有上岗证，上岗证有多少人
30. 接到检查命令，起动VIP接待程序，总经理带领酒店各部门第一负责人到酒店大堂列队两排，准备迎接星评领导小组检查，咨客一边2人，手捧鲜花，恭迎欢迎，领导一进门首先献花，总经理等接待领导上前迎接，并到位到休息区坐下，另外4个接待必须从沙发后把鲜花接下来，并使用礼貌用语：先生/小姐，我先把鲜花给你保管一下好吗？然后把鲜花送到行李房
31. 酒店准备礼品，来宾离开时，赠送给领导小组；
32. 领导小组休息一会后，可先安排其吃饭，也可听从他的意思，先按线路图进行检查；
33. 特殊注明：所有检查线路所能接触到的部门，柜门全部关闭，柜内物品清空；厨房调味料全部撤离，洗碗布垃圾清理完毕；
34. 我方人员每人准备一本记事本和一支圆珠笔，颜色必须统一，给星评领导小组的房卡，必须写上名字、职位，鲜花以百合花为主
35. 前台放电脑，必须显示当日汇率，前台问询台、收银台、接待台必须摆放整齐，不可有杂物
36. 每个检查部门的第一站必须有部门第一负责人迎接，并陪同检查，作好相关记录（酒店大堂门口把星评领导小组迎到休息区坐下后，除留下陪同人员，其它人员必须回到部门，必检的第一站门口，准备迎接检查）
37. 今天临时接到通知，星评小组领导明天将来我们酒店进行初评，时间大概是16：00到酒店，下面将一些可能涉及到的检查内容进行部署：、首先是保安部，在14：00的时候要准备2个停车位，位置最好在风水池附近，从15：30开始，不管是不是星评的车，保安员都要戴白手套敬礼，保安的形象工作一定要做好；
38. 各部门的第一负责人必须到场，另外还会选出一部分管理人员，3点半集合列队欢迎，娱乐部负责挑选4名形象好的女孩子给星评小组领导献花；
39. 接到星评小组领导后，我们会尽量把他们带到大堂吧靠后面的位置入坐，可以看到游泳池，服务员在送茶水的时候礼貌用语一定要规范，茶水要用瓷杯装，必须配杯垫、杯
