服务补救问题综述

服务补救措施范文一、引言在服务行业中，难免会出现一些问题和不满意的情况。

客户对服务的期望越高，对服务的要求就越高。

所以在服务中，我们不能只重视预防性的工作，更应该关注后续的补救措施。

本文将从理念、制度、流程和培训等方面，探讨服务补救措施的重要性和具体实施方法。

二、服务补救的理念1.客户至上：服务补救的理念必须是客户至上。

面对客户的诉求和不满意，我们不能推诿和让客户陷入困境，而是要以客户为中心，真诚解决问题。

2.首问负责：服务补救要建立"首问负责"原则，即每个客户的问题或投诉，都由一位负责人负责，第一时间解决或引导，确保有效沟通和及时处理。

三、服务补救的制度1.投诉渠道建设：2.快速反馈机制：对于客户的投诉和问题，要建立快速反馈机制，确保客户能够及时了解到问题的处理进度和结果。

3.责任追究制度：对于严重影响客户体验的问题，要追究服务人员的责任，建立健全的责任追究制度，促使服务人员更加关注细节和态度，提高服务质量。

四、服务补救的流程1.快速回应：2.诊断问题：在回应客户时，服务人员要进行问题诊断，了解问题的本质原因，确定问题的解决方案。

3.解决问题：确定问题的解决方案后，服务人员要与相关部门或人员协作，尽快解决客户的问题。

必要时，可以提供补偿或优惠措施，以满足客户的合理诉求。

4.回访检查：在问题解决后，服务人员要进行回访检查，了解客户对问题解决方案的满意程度，确保问题得到圆满解决，同时收集客户的反馈意见，为改进服务提供依据。

五、服务补救的培训1.服务意识培养：培养服务人员积极主动的服务意识，让他们明白对待客户投诉和问题的重要性，以及服务补救的目的和方法。

2.沟通能力培养：培养服务人员良好的沟通能力，包括倾听能力、表达能力、解决问题的能力等。

通过培训和实践，提高服务人员的综合素质和能力。

3.解决问题的技巧培养：培养服务人员解决问题的技巧，包括问题诊断、解决方案制定、协作能力等。

通过案例分析和角色扮演等训练，提高服务人员的问题解决能力和应变能力。

服务行业中的差距问题及改进方案综述随着社会经济的不断发展，服务行业在市场中扮演着日益重要的角色。

然而，服务行业中普遍存在着差距问题，这对消费者体验和企业声誉都带来了负面影响。

本文将探讨服务行业中普遍存在的差距问题，并提出一些改进方案来解决这些问题。

一、服务质量差距问题1.1个人素质不足有些从事服务行业工作的员工教育水平较低，专业知识和技能缺乏。

他们无法满足顾客对高质量服务的期望。

改进方案：加强员工培训和教育，提升整体素质水平。

通过培训提高员工专业技能和沟通能力，使其更好地理解和满足顾客需求。

2.2服务标准不统一由于缺乏统一的标准和规范，不同机构或企业在提供相同类型的服务时表现出差异较大。

改进方案：建立全行业共识并制定统一的服务标准与规范。

相关机构可以联合开展研讨会和培训活动，能够促使行业参与者达成一致并制定共同标准。

3.3服务态度不佳在一些建立良好服务机制的企业中，部分员工存在服务态度不佳、冷漠甚至无视顾客需求等问题。

改进方案：建立完善的激励机制，通过激励措施来提高员工的服务态度。

此外，企业可以加强对员工对个人态度的考核和评估，并及时给予反馈，以实现改进。

二、信息传递差距问题1.1信息不对称顾客与服务提供者之间的信息传递可能存在偏差或不足，导致消费者无法获得全面准确的信息。

改进方案：通过使用多种沟通渠道如广告、官方网站和社交媒体等向顾客传递信息。

同时，在商家门店中设置明确可见的产品或服务说明及价目表。

2.2虚假宣传某些企业为了吸引更多消费者会夸大产品或服务的优点，并进行虚假宣传。

这导致了消费者在实际使用过程中感到失望。

改进方案：加强监管力度，严厉打击虚假宣传行为。

执法部门应加强对广告宣传内容的审核，建立举报渠道和追诉机制，以减少虚假宣传的发生。

三、投诉处理差距问题1.1人工处理效率低许多企业采用传统的人工方式处理客户投诉，导致效率低下和顾客长时间等待。

改进方案：引入智能化投诉处理系统，使顾客在提交投诉后能够快速得到回应。

一、饭店服务补救的涵义及特征服务补救是一种管理过程，是服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。

目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。

正如Bell和Zemke所指出的:“服务失败成为服务消费过程中最为熟悉的哒哒声,每一次低于我们预期的服务经历,都意味着服务失败的发生。

”正因为有服务失败的可能，饭店对服务补救就更加重视。

饭店服务补救是指饭店服务失误发生后，服务提供者对因此遭受损失的顾客所采取的一种即时性和主动性的反应，并通过这种反应重新赢得因服务失误而造成不满的顾客。

故此，相比较一般的投诉处理，服务补救应具有以下两个方面的特征：1.饭店服务补救是一种即时性反应，即在饭店服务失误发生的现场实施服务补救，而不是等到一个服务过程结束后再实施。

2.饭店服务补救是主动性的。

美国消费者办公室技术协助调查程序flARe进行的一项调查显示：有问题的顾客中，只有4%向公司有关部门进行抱怨或投诉，另外96%的顾客不会抱怨，但他们会向9人~16人讲述他们的不好的遭遇，而这9人~16人又会对另外的9人~16人散布对企业不利的消息，从而严重地影响了企业的声誉。

所以,服务补救要求服务提供者能够对即将发生的服务失误有一种前瞻性的认识，并在此基础上避免服务失误或者提前采取合适的补救措施。

二、我国高档饭店服务补救的现状顾客的投诉和抱怨虽然不是一件令人愉快的事，但饭店应将其看作是发现自身服务与管理漏洞的信息来源，看作是改进和提高饭店服务质量的重要途径。

目前在我国的高档饭店中，投诉处理是服务补救的主要内容，并且形成了比较完整的投诉处理系统。

1.高档饭店服务补救的方式服务补救对挽回酒店的声誉有着举足轻重的作用。

不同的服务补救方式对不同的人群所体现出的效果也是不一样的，比如要不同身份地位、年龄、性别的顾客群，需要的补偿方式也不一样。

目前，我国高档饭店饭店对于大多数客人的投诉，采取的补救方式主要有物质补偿和精神补偿两种。

高星级酒店管理中服务补救的应用论文摘要：本文介绍了高星级酒店管理中服务补救现状探讨了服务补救的运用措施希望能够提供一些有价值的参考意见关键词：高星级酒店；服务补救；运用一、服务补救概述服务补救指的是服务性行业主体将失败或者错误的服务提供给客户及时补救性反应顾客出现的不良反应如不满、抱怨等等借助于补救性措施的运用促使顾客的满意度和忠诚度得到重新构建和提高二、高星级酒店服务补救现状和出现的问题1.高星级酒店服务补救现状如今高星级酒店已经开始广泛采用全面质量管理理论将零缺陷理念大力倡导下去但是服务产品具有的一些独特性如无形性、可变性、不可储存性等影响到了酒店行业的正常经营容易出现一些服务失误问题相较于西方发达国家我国服务业发展还比较的落后国内服务补救运用水平较低没有构建一整套完善的服务补救体系有很多问题需要注意只有借助于相应的硬件软件环境方可以有效开展服务补救因此服务补救在高星级中得到了较早开展但发展水平不够高2.高星级酒店服务补救存在的问题首先没有正确认识服务补救的重要性进而没有较好的效果调查研究表明部分高星级酒店十分害怕出现服务失败或者顾客抱怨等问题必要的情况下才会采取服务补救等措施部分酒店将服务补救与工作绩效相结合具有一定的前瞻性但因此导致服务补救的开展存在着较大的难度另外有部分星级酒店同等看待服务补救和抱怨管理工作其实两者存在着很大差异顾客抱怨管理指的是出现了顾客抱怨现象之后采取相应的处理措施；而服务补救指的是提供了失败的服务后立刻采取补救措施其次没有给予一线员工足够的权限服务补救得不到及时开展一方面是没有将实权授予给员工另外一个方面员工拥有了相应的权限却无法将服务补救独立实行下去最后内部服务补救没有得到充分重视员工积极性受到了较大的影响大部分高星级酒店没有对员工满意度予以足够重视内部服务补救遭到了忽略其实员工们提供失败服务之后会产生较大的心理压力不仅需要面临顾客的投诉还需要顶着压力去采取补救措施在这个时候酒店往往会批评式教育员工持续下去的话就会在较大程度上降低员工的工作积极性不满情绪也会蔓延下去对酒店的正常经营造成不利影响三、高星级酒店管理中服务补救的运用1.外部服务补救对策首先对外部投诉系统进行构建和完善研究发现在具体实践中因为没有健全完善的投诉系统这样顾客出现了不满情绪但是却无法投诉因此对投诉系统进行构建和完善可以方便顾客投诉酒店服务在投诉系统构建和完善过程中需要对投诉渠道进行公开将多元化的投诉渠道构建起来另外酒店的所有员工需要对每一个顾客的投诉认真倾听将最为优质的服务提供给顾客其次对顾客投诉进行鼓励和引导对顾客的投诉进行鼓励和引导可以促使顾客与酒店之间的交流得到强化将顾客的意见和建议充分纳入考虑范围以便对服务进行改进促使服务质量得到提升部分顾客的抱怨是因为对自己所享有的服务程度不够了解这种抱怨是无礼的那么酒店就需要对服务标准明确制定引导顾客将服务不满意见提出来酒店结合意见改善服务质量避免出现类似的问题最后对服务薄弱地方进行改善顾客是衣食父母因此在高星级酒店管理过程中需要及时有效地处理顾客的各种抱怨和不满采取相应的补救措施服务补救从道歉开始以便争取顾客的理解而核心内容则是对问题快速解决关键环节则是提供补偿重新构建顾客的满意度和忠诚感因此如果顾客不满意服务质量酒店员工就需要及时道歉以便获得顾客的原谅之后结合具体情况将相应的补救措施加以运用促使服务中出现的问题得到有效解决2.内部服务补救对策首先对授权机制进行构建在构建过程中酒店、员工等都需要积极参与进来结合酒店具体情况和员工的能力水平将相应的权力授予给员工并且严格落实各项权力以便有失败服务现象出现时能够及时采取补救措施员工在日常实践中也需要积极努力促使个人能力水平得到显著提升这样一旦突发状况出现能有效解决问题顾客满意度也能得到强化其次对员工的培训机制大力构建顾客投诉可以让员工了解到服务失误信息以便更好地改进服务结合客户的投诉来促使问题得到更好解决一线员工与顾客可以直接交流那么顾客满意度会直接受到一线员工服务质量的影响通过大力培训一线员工促使其有效解决出现的各种问题同时对顾客心理科学判断以便结合心理状况将差异化的措施加以运用促使顾客满意度得到提升四、结语服务水平会对高星级酒店整体形象产生直接的影响在日常服务管理过程中难免会有各种各样的问题出现那么就需要将服务补救工作顺利开展下去笔者建议从内外两个方面来努力重新构建顾客满意度和忠诚感以便促使高星级酒店服务水平得到明显提升推动高星级酒店获得更好的发展参考文献：[1]崔久玉,李倩.浅论服务补救在高星级酒店管理中的运用[J].商业文化月刊,xx(10).[2]王吉荣.研析新形势下服务补救在高星级酒店管理中的运用[J].才智,XX(18).。

服务补救的五个要点概述在经营中，无论是产品还是服务，难免会出现一些问题和不满意的情况。

如何有效地进行服务补救，成为提升客户满意度、塑造品牌形象的重要环节。

本文将从五个要点出发，详细阐述服务补救的策略和方法。

要点一：了解客户问题首要的任务是充分了解客户所遇到的问题，只有明确问题的本质才能进行有效的补救。

在面对客户投诉时，我们应该聆听客户的诉求和痛点，真正理解并关注客户的感受。

同时，在了解问题的同时，我们也要对问题进行分析，找出问题产生的原因和可能的影响，为后续的补救工作提供参考。

要点二：及时响应和回应一旦发现客户的问题，我们应该立即采取行动进行响应和回应。

及时的回应能够展现我们对客户问题的高度重视，并能有效地缓解客户的不满和焦虑。

尽量在最短时间内给出解决方案或答复，并对客户的问题进行跟进和追踪，确保问题得到妥善解决。

要点三：主动沟通与解释诚实、主动地与客户沟通和解释是回应客户问题的重要环节。

我们需要向客户清晰地解释问题的来由、处理的过程和结果，并积极回答客户的疑问和关注。

在沟通过程中，我们要表现出积极主动的态度，尽可能提供更多的信息和实际行动，以增加客户对问题的信任，并争取客户的谅解和口碑传播的机会。

要点四：原则性的补偿和赔偿在面对严重的问题和重大失误时，我们应该有所补偿和赔偿。

这是树立企业形象、维护客户权益的必要措施。

补偿和赔偿的方式可以灵活多样，可以是物质上的（例如产品替换、赠品）也可以是非物质上的（例如优惠券、积分兑换）。

无论何种方式，都需要与客户进行充分的沟通和协商，确保补偿和赔偿方案符合双方的利益和期望。

要点五：持续改进和追踪服务补救并不止于问题的解决，更需要我们持续改进和追踪，防患于未然。

在补救的过程中，我们需要总结经验教训，找出问题产生的根本原因，并采取措施防止类似问题再次发生。

同时，我们还应该建立完善的客户反馈机制，主动收集客户的意见和建议，以不断优化和改进我们的产品和服务。

结论服务补救是企业经营中的必修课，它可以有效地化解客户的不满和抱怨，增强客户的黏性和忠诚度，提升品牌形象。

服务失败与服务补救服务是商业交易中重要的一环，对于企业和消费者来说，良好的服务质量关乎双方的满意度和长期合作关系。

然而，在现实生活中，服务失败时有发生。

本文将探讨服务失败的原因、影响以及服务补救的方法，以期提供对企业和消费者有益的建议。

一、服务失败的原因服务失败可以由多种原因导致，下面列举了一些常见的原因。

1. 人为因素：员工素质不高、缺乏专业技能、工作懈怠等。

2. 沟通问题：信息传递不畅、沟通方式不当等。

3. 流程问题：服务流程繁琐、冗长、不合理。

4. 设备故障：服务所使用的设备出现问题。

5. 外部环境因素：天灾、政策变化等外部因素干扰了服务的正常进行。

二、服务失败的影响服务失败对企业和消费者都会带来一系列的负面影响。

1. 企业影响：（1）声誉受损：服务失败会导致消费者对企业的信任度下降，声誉受损。

（2）客户流失：不满意的服务会让消费者选择其他竞争对手的产品或服务。

（3）口碑传播：消费者可能会通过口口相传、社交媒体等方式将差评传播出去，进一步损害企业形象。

2. 消费者影响：（1）经济损失：付出金钱却无法得到满意的服务，消费者可能会感到被亏待。

（2）时间浪费：消费者的时间被浪费在无效的服务上，影响了他们的生活质量。

（3）情绪受挫：服务失败可能会让消费者感到失望、愤怒，对企业的忠诚度降低。

三、服务补救的方法当服务失败发生后，企业应积极采取措施进行服务补救，以挽回消费者的信任和满意度。

1. 及时反馈：当消费者投诉或表达不满时，企业应立即回应，及时与消费者沟通，并表示诚挚的道歉。

2. 保持沟通畅通：企业应提供多种渠道，如电话、邮件、在线客服等，与消费者保持联系，解决问题。

3. 提供合理补偿：对于由于服务失败造成的经济损失，企业应主动提供合理的补偿方案，回馈消费者。

4. 进行服务改进：通过消费者的反馈，企业应及时总结经验教训，找出服务失败的原因，进行内部改进。

5. 加强培训和管理：企业应注重员工素质的培养和提升，加强对员工的培训和考核，确保服务质量的提升。

服务企业失误类型及失误补救文献综述08旅游管理（2）班何嘉敏李泽玲李艳虹黄坚平袁秋月郑洁摘要：即使是最优秀的企业，往往也不可避免出现服务失误，其原因在于服务具有无形性、异质性、生产与消费同步性和不可储存性特点。

而失误是影响顾客满意度的一个非常重要的因素,对服务失误处理是否得当, 会对服务企业的顾客满意度产生重大的影响, 同时也是影响功能质量的关键。

因此对于服务失误,最重要的是服务企业如何有效地进行服务补救,从而赢得顾客,在激烈的市场竞争中实现又好又快的发展。

深入探讨服务失误类型与服务补救方法，有利于服务提供者了解客户对企业不同的服务失误处理方式的反应，进而帮助管理者设计更有效更合适的服务失误处理方案。

关键词：服务企业失误类型失误补救随着科技的发展，人们生活水平的提高和消费者质量意识的觉悟，在社会经济中服务所占据的地位与日俱增，服务业已成为全球经济增长最快的部门。

虽然很多学者都在提倡企业提供“零失误”的服务, 但在服务企业中很多的服务失误仍然是不可避免的。

服务企业失误类型种类多，不可避免地出现不同程度的结果、程序或是互动方面的失误, 达不到顾客的预期要求, 致使顾客不满、抱怨甚至投诉。

虽然服务失误有其出现的合理性，但企业绝不可听之任之，否则受损害的不仅仅是顾客，企业也会因此流失大量的顾客和利润，所以企业必须采取有效的服务补救措施。

这就使得对服务补救的研究越来越受到重视。

一、服务企业失误类型最简单地来说，服务企业失误类型包括不可控制的失误类型和可控制的失误类型。

那么，我们首先来看看服务企业的不可控制的失误类型有哪些。

由于服务的无形性，服务结果往往与顾客预期的结果有所偏差。

当顾客期望的服务与企业提供的服务相去甚远时，虽然并不是企业的责任，但是顾客往往会归罪企业，感到不满，这也会导致服务失误；受服务企业系统出现故障，天气恶劣等不可抗拒的随机因素的影响等等，这些都属于不可控制的失误；因为服务人员个人的原因导致服务顾客时状态欠佳，服务技巧欠娴熟等等，这些都是可以控制的失误。

《航班延误的服务补救研究》篇一一、引言随着航空业的飞速发展，航班延误成为了影响旅客体验与航空公司声誉的重要问题之一。

在航班延误情况下，航空公司必须迅速、有效地进行服务补救，以最大程度地减少旅客的不满和损失。

本文旨在深入探讨航班延误的常见原因，分析服务补救的重要性，并研究有效的补救措施，以期为航空业提供有价值的参考。

二、航班延误的常见原因航班延误的原因多种多样，主要包括天气条件、航空交通管制、机械故障、旅客原因等。

其中，天气和交通管制是较为常见的自然因素，而机械故障和旅客原因则是可预见的人为因素。

三、服务补救的重要性航班延误往往给旅客带来诸多不便，如时间浪费、行程改变、经济支出增加等。

此时，航空公司的服务补救至关重要。

首先，它可以减轻旅客的不满情绪，增强旅客对航空公司的信任感；其次，它可以提升航空公司的品牌形象和声誉；最后，良好的服务补救还能促进旅客对航空公司的忠诚度，从而带来更多的回头客。

四、有效的服务补救措施（一）及时通知与沟通在航班延误的情况下，航空公司应立即通过短信、电话、广播等多种方式通知旅客，并确保信息准确无误。

同时，航空公司应提供实时的沟通渠道，让旅客能够及时了解航班动态和后续安排。

（二）提供合理的补偿方案航空公司应根据航班延误的时间和原因，为旅客提供合理的补偿方案。

这可以包括提供餐食、住宿、改签或退票等措施。

此外，对于长期延误的航班，航空公司还可以提供一定的现金补偿或里程积分作为奖励。

（三）改进服务流程航空公司应定期对服务流程进行反思和改进，以减少航班延误的可能性。

例如，加强机械维护和检查，优化值机流程，提高地面工作人员的响应速度等。

此外，航空公司还可以通过引入先进的技术手段，如人工智能、大数据分析等，来提高航班管理的效率和准确性。

（四）关注旅客需求与反馈航空公司应关注旅客的需求和反馈，不断改进服务质量。

这可以通过定期的旅客满意度调查、社交媒体监测等方式实现。

通过收集和分析旅客的反馈信息，航空公司可以更好地了解旅客的需求和期望，从而制定更符合旅客需求的服务补救措施。

餐饮业服务失误现状及服务补救对策研究餐饮业是一项非常重要的服务行业，它涉及到人们的基本需求，即食物消费。

餐饮业在经济发展中扮演着非常重要的角色，以创造就业机会和提高国家经济的贡献为代表。

但是，随着竞争的加剧和消费者的不断变化，餐饮业的服务失误不可避免。

因此，研究餐饮业服务失误现状及服务补救对策变得尤为重要。

一、“餐饮业服务失误”的现状当前，餐饮业服务失误主要表现在以下几个方面：1.产品质量：餐饮业产品质量是制约其发展的关键因素之一，而餐饮产品的质量问题也是餐饮业中出现的最大问题。

2.服务态度：餐饮企业的服务态度是餐品质量外最为重要的一个方面，而服务态度的不好会使人感到很恼怒。

3.环境卫生：当前，因为餐饮业太多，有些餐饮店为了追求利益，而忽视环境卫生、饮食卫生等问题。

4.就餐速度：在生活节奏加快的情况下，消费者对美食的要求不仅要满足口感，同时也要求就餐的时间越来越短，否则也会影响顾客的满意度。

5.价格不透明：当一个行业存在价格不透明，价格混乱或者有明显的浮动，消费者心中情感总是随之波动。

二、“餐饮业服务失误”的补救对策餐饮业的服务失误让消费者非常不满，如果没有好的服务修复机制，就难以保持消费者的长期忠诚度。

因此，为提高餐饮业的服务质量，尽管有不同的补救方案，但是所有的补救方法都需要围绕消费者的需求而展开。

1.提高产品质量：作为餐饮企业，产品质量必须是最重要的因素之一，餐饮企业必须重视并改进其生产流程，使用更好的资料，确保产品的质量。

2.改善服务态度：如果服务态度不佳，将使顾客感到不舒适，甚至不再寻求服务。

因此，企业需要对员工进行培训和管理，以提高服务态度。

3.加强环境卫生：为了提高顾客的满意度，餐饮企业必须定期进行环境卫生检查和清洁，并采取一些新鲜的措施来保持环境干净卫生。

4.提高就餐速度：为了满足顾客的就餐要求，餐饮企业需要查询快速的操作方法，例如提高厨师的技能，并加强与后厨的协调和配合等。

5.透明的价格：餐饮企业必须确保价格的透明性，价格应该提前公示。

服务补救措施范文
如何实施服务补救措施
一、实施服务补救的基本原则
（1）首先要冷静：客户投诉可能不必客观，故应以冷静的心态来思考，以避免情绪冲动带来不利的影响。

（2）服务补救要实施及时：一旦出现投诉或服务质量问题，应及时
实施服务补救，或者及时将投诉反馈给客户，或者提出客户服务满意度调查，以及解决协议等措施，以便及时解决客户的疑虑，将服务质量得到有
效的改善。

（3）要精心筹划：服务补救措施要有具体的、可行的实施计划，在
筹划的时候应将多项把握在考虑之中，其次，要确定服务补救措施的效果，以及衡量服务补救措施的标准，以避免做出无用功。

（4）服务补救要及时反馈及跟踪：服务补救措施的实施不仅要及时，还要及时反馈、跟踪，以验证服务补救措施的可行性，并做出变更，以便
及早调整服务补救措施，使服务补救更加有效。

二、实施服务补救的步骤
（1）确定问题：首先要确定客户投诉或服务质量问题是什么，再进
行梳理，从而了解问题是什么，缓解投诉客户的情绪，降低客户的投诉次数，提高客户满意度，并引导客户采取正确的消费方式，以获得更多的满意。

一、服务失误与服务补救（一）服务失误服务失误是服务活动过程中出现的顾客不满意状态，它来源于顾客的期望与感知之间存在的差异。

服务企业会由于服务失误而导致严重后果，主要包括两类：一种是显性方面的顾客的直接流失；另一种则是隐性的，即顾客不满意形成的“坏口碑”的影响与扩散。

根据调查，对服务不满的一个顾客往往会向周围的10几个人倾诉他的不幸遭遇，而这10几个人又会向他们周围的人群继续传播这些不利消息，甚至会有顾客向工商部门、技术监督部门、消协及法律部门进行投诉，以上恶性传播的结果是服务失误的公司可能失去近百位顾客。

“坏口碑”呈现出的几何级数倍增，必将严重影响企业的形象和运营效率。

(二)服务补救目前服务补救的最广泛定义是指：服务提供者为挽救服务失误而采取积极措施，从而有效地解决顾客的抱怨行为。

服务补救应具有以下特征：一是及时性。

研究表明，如果顾客抱怨得到了迅速有效的解决，则90%以上的不满顾客会得到挽留。

与此相反，如果问题拖延了很久才最终解决，企业只能留住60%左右的顾客。

营销中有个“1∶ 10∶ 100原则”：即服务失误出现后，当场补救可能要使公司支出1美元，但第二天补救支付的这笔费用会是10美元，以后补救则会上升到100美元。

由此可见，速度和时间是决定服务补救能否成功的关键因素。

二是主动性。

企业不应只是在听到顾客抱怨或被投诉时才被迫补救，应当变事后补救为预先防范。

三是服务补救是全员参与的综合性工作，具有突出的时效性。

服务企业应授权给一线的员工，使其能够在服务失误发生时即刻在现场采取补救措施。

二、服务补救应以顾客满意为基准不满意顾客经过有效的服务补救后可以转变为满意顾客和忠诚顾客，服务补救虽然是服务失误后采取的挽救措施，但是顾客不满的有效解决带来的第二次满足会孕育更强的顾客忠诚。

20世纪90年代西方学者提出基于“高水平的服务补救能使顾客更满意”假设基础的“服务补救悖论”，该理论主张，往往经过补救的顾客满意明显超过未遭遇服务失误的顾客满意。

服务补救案例.
最近我遇到了一位顾客，在他的订单上出现了一些问题。

他订购的商品并没有按照他的要求准确地被送到他的门口。

他起初对此并不满意，因此联系了我们的服务团队。

我们的服务团队在第一时间向他表示了歉意，并对他的问题进行了解释。

在处理中，我们了解到了出现问题的原因，而这让我们认识到我们的工作中还需要更多关注细节。

我们确信这次问题并不是因为我们的系统出现了问题，而是因为在物流运输的过程中发生了意外。

为了制定出更好的计划，我们对此进行了进一步的调查。

在解决完问题后，我们的服务团队马上行动，并尽快传达了正确的信息。

这位顾客很快地收到了他订购的商品，并获得了全额退款，并且我们又赠送了一份礼物以示道歉。

我们深刻理解到，当在任何一次交易中出现错误时，我们的行动速度和反应能力必须是迅速且准确的。

我们的服务团队一直在与我们的客户保持联系，确保他们对我们的服务感到满意。

我们知道，满足客户需求的优质体验，是任何企业成功的重要因素。

在这种情况下，我们深刻认识到客户的不满意，并已经采取措施解决此问题。

我们的团队从中学到了很多，并对使服务更加出色而进行了改进。

我们知道，错误的发生是不可避免的，但我们将继续努力确保我们向我们的客户提供最好的服务。

总结：在服务补救中，我们的服务团队在一次清晰而彻底的沟通中解释了问题，并尽快纠正了错误，最后向客户提供了解决方案，从而使客户最终满意度提高了。

通过这次事件，我们对我们的服务进行了调整，以便提供更出色的体验。

在任何服务中，强调沟通和纠正错误是至关重要的，并始终以客户的满意度为重中之重。