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售后处理操纵规范一.售后处理全流程根据长期售后处理的经验,我们以为可以将一个完全的售后处理过程分为四个阶段.1.第一阶段：无法直接断定问题的客诉.买家初次与客服接触,因为小我情感等原因可能无法清晰的表达产品消失的问题,客服人员在这个阶段须要引诱买家阐述细节,然后根据买家的具体问题转入第二阶段;留意：①客服招待需尽量进步初次响应时光,假如正在招待其他客户时,新买家咨询,则需起首包管新买家的初次响应.②招待过程要留意办事立场,应用礼貌用语.③当班客服需实时检讨对班旺旺买家信息,并招待处理.2.第二阶段：售后问题沟通,提出解决问题的第一计划在懂得了买家碰到的问题后,客服就具体问题与买家进行沟通,包含说明同时提出我们解决的第一计划.假如买家赞成第一计划,可以从第二阶段直接转入第四阶段,假如买家不合意第一计划则转入第三阶段;留意：①处理过程中对于产品等各方面的问题的答复,要采取合理的措辞方法,具体可参照售后措辞表.②处理过程中要留意淘宝规矩,不要违背淘宝规矩答复买家问题,以免造成买家投诉.③ 根据不合的问题提出比较合理的第一计划（说明—优惠券—抵偿）,除非必须情形下,不得直接提出退换货.④对于买家本身提出的退换货,除非必须情形下不得一口答应,需进行挽留.⑤如客户因为材质问题而吐露出投诉维权意向,需实时咨询店长,协助处理.3.第三阶段：讨价还价.买家对于我们提出的解决计划不合意的,一般会提出本身的解决办法,则售后题处理转入讨价还价环节.在这个环节最终达成两边一致的解决计划后转第四环节;留意：售后问题处理应按照以下原则进行处理①说明优先.如问题可以经由过程说明解决,则向买家耐烦过细说明.②说明不克不及解决的,可以斟酌应用说明+赠予优惠券的方法.③优惠券不克不及解决的,抵偿解决.抵偿金额度限度为530元,30元以上须讯问店长决议;④抵偿不克不及解决的,换货解决.⑤换货不克不及解决的,最终退货解决.在不违背原则的前提下,客服可以针对问题类型及买家立场,灵巧自立应用以上处理办法,尽量削减售后成本.4.第四阶段：履行计划及行动追加.履行第二环节或者第三环节两边达成一致的计划,行动追加是指与买家沟通赐与好评问题.留意：①按拍照干操纵流程进行操纵.②对最终生意营业成功的订单,根据现实情形尽量跟踪5分好评.（买家立场恶略,就不要去提示他好评了,可以等待主动好评,以免买家给中差评.二.罕有售后问题的处理办法今朝碰到过的罕有售后问题,重要有以下几类,请按照以下的处理办法进行处理：大类问题具体问题处理办法买家主不雅问题价钱有点贵一般以说明为主,说明不克不及解决的可以赠予优惠券或者10元及以下的抵偿.外形不好色差问题尺寸不符包包稍微质量问题包包与图片不符赐与一般说明,同时提出一些买家自行处理的办法,假如买家持续纠缠则提出抵偿优惠券,或者10元现金+优惠券（对于此类问题须要区分问题的轻微程度,来进行不合的处理）包包划痕气息问题胶水陈迹折痕问题线头问题五金肩带杂音正品材质问题皮质纹路不合正品问题则告诉买家本店包管正品,有三.客户催促发货的客服处理流程H1：买家付款后都邑催促尽快发货.我们承诺买家**小时内发货,有时一般买家付款后都邑催促尽快发货.H2：接到买家促发的信息后,客服起首需检讨订单状况,肯定是否发货.有时因为现实发货与体系更新的时光差,有些订单我们已经发货,但是客户可能看不到.H3：假如未发,则检讨下买家的下单时光,肯定下该件是否在承诺发货期内.H4：假如不在承诺发货期内,客服则安慰买家情感,告诉其承诺发货时光,请其耐烦等待.H5：安慰买家后,客服通知仓库务必包管发货时光.H6：假如买家订单已超出承诺发货时光,客服则起首安慰买家情感.H7：客服接洽仓库落实未发货原因.可能因为仓库发货量大而来不及发货,也可能是因为临时无货而未发货.H8：假如仓库因为太忙还未发,客服则通知仓库务必包管本单务必发出.H9：假如是因为临时没有货而未发出,则参照付款但无货的订单处理方法处理.H10：假如检讨到订单状况为已发,客服则手动点发货,后通知买家包裹已发出,其耐烦等待.四.买家查件处理流程H1：买家催件.对于已经发货的订单,买家出于迫切的心理或者买家检讨到物流信息自以为平常后,会向客服催件.H2：客服接到买家信息后,简略查件,确认快件状况.H3：快件正常,则告诉买家快件正常,请其耐烦等待.检讨E店宝的发货日期和买家地址,跨省的物流要2至3天才到,偏远地区发货的4至5天到达,在此规模内的为物流正常.H4：假如快件平常,客服则安慰买家情感,并将买家信息发送给查件客服,查件客服对快件进行跟踪.平常件重要有超区件,丧掉件,拒签件,破损件,疑难件这几种,此时查件客服会按照处理流程进行分类处理.留意：①因为客户自身或快递原因,在生意营业成功前仍无法派送到客户手中的快件,处理人可操纵【延伸收货时光】.③客服发明物流平常订单需实时转交给查件客服处理,不得忘却或延迟.H5: 查件客服查件后将快件信息实时告诉售后客服,售后客服就具体情形与买家进行沟通.五.付出宝打款的处理.客服人员在工作过程中,经常碰到买家付款金额调剂,抵偿嘉奖买家.差价退补.线下退款等情形下,这时就须要为买家打款,一般是经由过程付出宝打款.留意：①对于买家的抵偿打款,客服可在公司划定的权限规模内自立打款.② 抵偿打款金额超出客服的权限规模,需向店长申请后方可打款.③在打款之前客服人员必须与买家核实肯定其付出宝账号,防止款子打到其他人账户.④ 付出宝打款必须有营业根据,不得擅自打款.⑤ 客服所有经手的付出宝打款,需做具体记载.包含打款时光.买家ID,买家付出宝账号.打款用处.打款金额.打款客服.审核人.订单编号等等.六.银行汇款的处理流程.对于集市商号来说,对于没有付出宝的买家,我们会倾销银行汇款进行生意营业的情势,对于此类买家付款金额调剂,抵偿嘉奖买家.差价退补.线下退款等,就需银行汇款给买家,招待客服将买家银行账号及金额发送给财务银行管帐筹划.① 对于买家的抵偿打款,客服可在公司划定的权限规模内自立告诉财务打款.② 抵偿打款金额超出客服的权限规模,需向店长申请后方可提交财务打款.③ 在打款之前客服人员必须与买家核实肯定银行账号.开户人姓名,并将精确的银行账号发送给财务打款,防止款子打到其他人账户.④银行打款必须有营业根据,不得擅自打款.⑤客服所有经手的银行打款,需做具体记载.包含打款时光,买家ID,银行账号,打款用处.打款金额.打款客服.审核人.订单编号等等.七.退货处理流程H1：买家提出退货退款.买家因为各种原因可能会提出退货,有可能是产品德量问题,有可能是我们卖家自身掉误（错发漏发等）,有可能是快递问题,有可能是买家自身爱好问题.H2：客服须要懂得退货原因,然后提出解决计划进行挽留.留意：① 不得对买家的退货请求一口答应,必须根据问题的轻微程度进行响应的挽留.② 挽留的原则依旧是说明可以或许解决的说明即可;说明解决不了,抵偿可以解决的抵偿恰当金额;抵偿解决不了的,换货能解决的换货解决;换货解决不了的,最终退货解决.H3：假如挽留成功,则按照协商好的方法进行处理.换货按照换货操纵流程操纵,抵偿按照付出宝打款流程进行等.H4：挽留不成功,假如买家未收到货而申请退款,则参照售前未收到货退款流程处理.H5：挽留不成功,买家收到货之后申请退货退款的,客服与买家约定退货退款方法并从E店宝里备注.退货退款方法一般分为线下退货和线上退货两种.留意：①今朝退货处理一般请求是线上退款,但是少数情形下因为习惯问题,会消失与买家协定线下退款的情形.② 对于立场十分恶略的买家必定要线上退款,防止对方给中差评.③ 应用线下退款处理完后必定要跟踪5分好评.H6：假如肯定是线下退款的,买家退货,并将快递单号告诉客服. H7：客服在E店宝里操纵退货,将退货单号备注在E店宝内部便签里.H8：客服跟踪快件检讨快件物流过程至快递到仓.客服有三种方法可以得知物流过程：客服可自行跟踪;到货后买家主动接洽客服知快件到仓的信息;或者客屈服仓库发送的退件信息表中得知.H9：客服肯定实收货E店宝中的订单信息是否相符.快件到仓后,仓库整顿退件人员会从E店宝中操纵退货到货操纵,核实现实收到货色与客服退货单是否相符,假如不相符仓库会单独告诉.H10：无误后,线下退款的,客服操纵付出宝打款给买家并从E店宝备注.H11：线下退款的,客服付出宝打款后,需跟踪买家确认收货并赐与好评.线下操纵退货的,必定要确保买家的五分好评,须要的时刻可以赠予5元现金的情势换好评.H12：假如是线上退款的话,则买家线上申请退款.H13：客服查对买家退款申请.买家的线上退款申请不必定全体都是与我们协商一致后才申请的,也有许多是买家本身的意愿,其实不相符淘宝划定或者我们不克不及接收的.留意：①客服查对买家的申请来由是否真实.②??客服查对买家请求我们是否可以推却.③??客服查对买家请求是否相符淘宝规矩.H ??：对于退货退款请求合理的,客服赞成协定,订单状况显示等待买家退货.H ??：买家退货,并提交退货单号.后转H??.??.??H ??：客屈服TB操纵确认退货到货,退货操纵完成.八未收到货订单撤消处理流程H ：客户未收到货之前,跟客服沟通退款.买家可能会因为各类原因而申请退款.H ：客服对买家进行客户挽留.????留意：客服须要针对买家碰到的问题对买家进行挽留,尽量削减退货,不成买家请求退款便直接筹划.H3：对于已经无法挽留的买家,假如买家尚未线上退款,可以与买家沟通线下退款并赐与五分好评,如许可以下降退款率,同时进步DSR评分.留意：①具体情形也须要具体剖析,假如买家确是不好沟通,最好照样直接线上退款,防止对方给中差评.② 应用线下退款处理完后必定要跟踪5分好评.H4：假如买家已无法挽留,且已经线上退款,客服须要检讨下该订单今朝的状况,并根据不合的状况来进行操纵.H5：假如已经发货,客服则需将买家信息告诉查件处理.留意：吸收到信息后必定要实时通知查件客服处理,不得漏掉.H6：查件跟踪调回包裹,客服通知买家到货后拒签.H7：客服在检讨到包裹有调回记载后,为买家筹划退款.H8：假如客服检讨到订单尚未发货,客服将买家信息告诉审单处理.留意：客服需实时将买家订单撤消的信息通知审单,防止快递发出而造成不须要的损掉.H9：客服肯定审单处理好后,为买家操纵退款.留意：必定要肯定货色确切没有发出且订单已经撤消后客服才可为买家筹划退款九.换货处理流程H1：买家与客服沟通换货事宜.H2：客服与买家核实情形,挽留客服.起首要做的是懂得换货原因及产品今朝的状况（是否影响二次发卖）,同时针对具体情形对买家进行挽留,尽量经由过程说明或者抵偿等方法使买家废弃换货.具体挽留方法和措辞可以拜见《售后问题措辞表》.因买家主不雅问题导致的换货,运费由买家承担;因我公司产品德量问题等原因造成的换货,运费由我公司承担.售后客服须要将处理成果记入换货记载表格.H3：假如挽留成功,则按照两边协商的办法来处理.H4:假如保持换货,客服与买家约定换货及差价的退补事宜.H5：对于换货有差价的,买家经由过程拍差价链接或者卖家付出宝打款补差价.H6：买家将货色退回并供给快递单号给客服.H7：客屈服E店宝里操纵退货,并从内部便签里备注该订单的处理情形,退货单号,并做响应表格记载.备注的格局为：（换货原因,运费情形,换货,差价情形,处理人的名字,处理时光）换货原因：包含26种售后问题或者买家不爱好等等运费情形：买家垫付运费,买家承担运费,运费险赔付,运费已付等假如是换货的话：换发同款/****（产品条形码）差价情形：差价**元/补/收到货撤退退却差价**元筹划人姓名,时光需记载,以便让其他同事知道之前由谁处理,若有问题可以或许实时讯问.H8：客服跟踪快件检讨快件物流过程至快递到仓库.客服可经由过程三种门路懂得退件的物流过程：①自行跟踪.②到货后买家主动接洽客服得知快件到仓的信息.③从仓库发送的退件信息表中得知H9：客服下线下单为买家补发货色.留意：①线下订单必须相符公司划定,不得擅自下单,伤害公司好处.② 所下线下单涉及的产品型号.数目.价钱及买家信息必须精确.③线下订单需实时转交相干人员审核.H10：客服每日整顿打款明细及退换货明细表.十. 客服交代班流程客服工作实施两班倒的轨制,天世界午3点半为客服交代班时光,交代流程如下：H1：客服在当班过程中记载未能解决的问题.留意：表格记载内容包含时光,买家ID,买家产生的问题,今朝的处理进度等.H2：交班时光,交班客服设置旺旺主动答复,店长从新设置旺旺分流.留意：①主动答复链接可设置为：您好,本号客服已经交班,平常抱愧给您造成的便利,请接洽我们当班的客服**为您办事,*****（转接链接）.②转接链接设置必定要精确,制止挂无效链接.H3,H4：假如交代班时光,新买家进店咨询交班客服旺旺,便从主动答复内容得厚交代班信息,买家可以选择点击链接接洽客服,也可选择从商号里查找到当班的客服进行接洽.H5：客服交代.留意：①客服天世界午3点半进行交代.②交班客服将记载表格传给交班客服,并讲解交代内容.③交代过程不得停滞为买家办事,中央不得断岗,交班客服正在招待的买家,交班客服懂得情形后持续招待.H6：交班客服检讨并处理交班客服旺旺号未招待买家.留意：交班客服必定要检讨交班客服旺旺,对于交班客服将来得及招待的买家需主动接洽招待,以免造成客户流掉.H7：交班客服正常招待买家.留意：交班客服在当班时代,要随时检讨并招待对班旺旺号上咨询的买家,以免造成订单流掉.。
表4-1 “七天无理由退换货”规定首页最底下：售后规则――最底下一行字：天猫维权流程操作及常见问题点此查看。
帮助中心首页―――消费者帮助――退款/售后―――申请原因及操作消费者帮助2.不同订单状态下买家申请退款，卖家的操作方式是不同的，请根据所学知识完成--不同订单状态下退款操作方式表。
3.当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时，客服人员应该如何解决？简述售后客服物流问题解答流程.答：（1）当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时，客服人员首先要安排客户，稳定其情绪，（2）了解一下客户遇到的情况，（3）告知客户不要着急，我们会跟快递公司联系，会给您一个满意的答复！但与此同时要求客户对工作的积极配合，比较让客户要确认下他的收货地址，收货人电话等信息。
（4）确认客户的收件地址淘宝后台的发货地址相同，并和快递单地址进行确认。
（5）联系发货的快递公司询问情况，并作详细记录，并确认物品责任人，让快递公司赔偿损失，其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法（退款、换货、赠礼品）。
保证客户得到满意的答复。
4.小张是一家YSL圣罗兰美妆店铺的售后客服，有个顾客反馈店铺购买的口红感觉是假货，作为小张应该如何处理从而将店铺损失降到最低。
（说出三种以上的解答方式）答：（1）亲，我们是金冠店铺，能做到金冠靠的就是过硬的质量跟优质的服务，我们都是正规渠道进货，产品绝对有保证，您放心购买；（2）亲，到目前为止我们已经销售出去几万支口红了，没接收到一件假货投诉呢，您可以在虎扑等网站根据方法验真；（3）亲，我们是可以提供正规发票的，对您是有保证的，如果您需要我们可以帮助您联系实体验货。
5.要想成为一名优秀的网店客服应该具备哪些基本素质？答：网店客服应具备的素质如下：（1）敬业程度：回复客户问题的时候要认证，实事求是，不能忽悠顾客；（2）打字的速度要快，要有礼貌，出色的语言组织能力；（3）要有良好的口才，丰富的知识储备；应对顾客讲价的行为；（4）冷静的头脑，面对投诉时，要有方案，能妥善处理；（5）熟练的操作能力；数据分析的能力，能调整技巧方案等。
客服处理退款的流程及要求Alvin 2010.9.6先提要求：1.卖家退款处理严禁出现退款超时的情形发生，退款超时比例过高，将会导致店铺质量权重暴跌！2.不到万不得已情况下，卖家不要点击“要求客服介入处理”，因为卖家或者买家一旦点击，淘宝小二就会介入，退款行为就变成退款纠纷。
作为卖家，要及时处理买家的退款申请，并要引导买家进行退款、部分退款、退货、退邮费等流程操作，必要时候要安抚买家情绪，避免出现买家要求淘宝客服介入的情形发生，同时避免买家出现情绪过激，愤而发起交易投诉。
3.严格上说，退款行为的发生，某种程度上，卖家是居于弱势，淘宝也会相对袒护买家，除非卖家有比较强有力的证据表明买家应该承担主要责任，否则，一般情况下是卖家需要承担退款责任，多数情况下，只要买家要求不过分，卖家最好同意买家的退款申请，在退款金额上和买家协商一致即可。
4.退款过程中，一定程度上会导致卖家承担一定的损失，主要体现在退货运费上，退货退款中货品磨损，以及其他情形，相对整个店铺的交易来说，退款所产生的损失，相对较小，一般不会站到销售额的2%，有经验的卖家，一般不愿意在退款处理上和买家进行扯皮，与遭遇小二介入导致退款纠纷和退款率过高带来的店铺服务权重降低和网店降权行为的整体损失相比，退款处理局部的损失几乎可以忽略不计。
5.请所有的客服人员，务必熟悉淘宝退款流程，包括举证方式。
6.退款处理要及时，除了不超时少出现客服介入之外，退款处理的速度越快越好。
7.退款过程中，如果买家要退货，请要求他将退货的运单号和快递公司名称填写在留言中，后续卖家可直接查询运单号，查到即可执行退款程序。
如出现买家退回的货品不是卖家发出的货品，卖家应第一时间将买家退回的货品退回至买家（拒收）。
8.因仓库接收买家退货的快递件，从登记到反馈到客服这边，有一个时间差，一般来说，网店都是指定一个客服或者售后人员专门接收、登记退货件，并根据退货件的情况，再决定是否立即同意在买家退款申请上进行放款。
淘宝争议处理规范第一章总则第一条为明确存在争议的交易款项归属或资金赔偿，保障淘宝上买家和卖家在交易中的合法权益，依据《淘宝网服务协议》、《天猫服务协议》及《淘宝规则》，制定本规范。
第二条淘宝争议处理规范，是买家和卖家不可撤销地授权淘宝基于自己的判断，作为独立第三方，对买卖双方存在争议的交易款项归属或资金赔偿做出处理的基本程序与标准。
第三条淘宝将基于普通人的判断，根据本规范的规定对买卖双方的争议做出处理。
部分买卖双方的争议，维权发起方有权选择（且维权相对方认可）由大众评审员进行判断，淘宝网将根据大众评审员的判断结果对该等争议作出处理。
淘宝并非司法机关，对凭证/证据的鉴别能力及对争议的处理能力有限，淘宝不保证争议处理结果符合买家和(或)卖家的期望，也不对依据本规范做出的争议处理结果承担任何责任。
第四条处理争议期间，淘宝通过淘宝系统、阿里旺旺、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送的与争议处理相关的提示或通知，构成本规范的有效组成部分。
第五条淘宝有权随时变更本规范并在网站上予以公告。
买家和（或）卖家不同意相关变更的，可自行协商或通过其他途径解决争议。
第二章售中争议处理规范第一节一般规定第六条售中争议处理系指交易完结(系指淘宝系统显示“交易成功”或“交易关闭”时的状态)前买卖双方提起交易保障要求，淘宝根据相关要求对交易款项归属作出处理的基本程序与标准。
第七条本章规定事项为售中争议处理的一般规定，本规范第四章特殊交易争议处理规范有特殊要求的，依照第四章的规定处理。
第二节交易标的规范第八条卖家交付给买家的商品应当符合法律法规的相关规定，且所售商品不得违反《淘宝规则》和/或《天猫规则》中关于发布违禁信息、出售假冒商品、滥发信息、假冒材质成份、出售未经报关进口商品、发布非约定商品等条款的相关规定。
第九条卖家应当对其所售商品进行如实描述，即应当在商品描述页面、店铺页面、阿里旺旺等所有淘宝提供的渠道中，对商品的基本属性、成色、瑕疵等必须说明的信息进行真实、完整的描述。
其它问题1——养成良好的工作习惯1 .催付款：A.聊完后2分钟内跟进拍下，拍下后5分钟内跟进付款，先了解清楚客人没拍下或没付款的原因是什么，再有针对性地帮客人解决存在问题或解除客人疑虑，再促成下单付款，尽量不要在没跟客人充分沟通的情况下催客人下单付款；B.通过旺旺沟通没能使客人买单的，24小时内再跟进一次；C.静默订单及时跟进催付，平均2个小时跟进一次旺旺催付，24小时内再短信催付，500元以上的订单未付款成功的再额外电话催付。
2 .跟进订单并及时备注：A.处理订单之前应先了解订单存在的所有问题，需解决.备注的一一解决并备注，而不是只知其一不知其二，到头来谁也不知道怎么回事，谁也没有跟进订单；3 .请客人修改退款原因：只要行动，不论结果，争取最小赔付；A. 先服务：违反延迟发货，给客人添麻烦了，表达歉意；B. 提出解决办法：实在没货了？换其它款式，还会来货？等等，快出货了？改顺丰；C. 表达诚意：要货，给出一定优惠作为补偿（包邮.返现等）；不要了，帮忙修改原因，也给补偿；注：没超时情况下一律不能直接跟客人说缺货或断货，没超时情况下申请缺货或未按约定时间发货的订单，请客人务必修改退款原因才能退款；4 .拉好评.收藏店铺.关注公众号.加群：5 .养成减库存：特价款.断货款换货.拍下改码数等情况下减库存；6 .请客人及时确认收货的习惯（资金周转）；7 .关于包邮：客服自己把握 A.原则上顺丰不包邮，特价不包邮；B.让客人知悉退货要扣回运费；C.好评.收藏和关注店铺（包邮不是无条件的）；8 .关于退换货：退件要求验货再签收，快递员不愿等的话，那协商：若当天的包裹有问题，快递员必须马上回来核实；1）先问清楚是什么原因，大小不合适换码数，款式不合适换款式，颜色不合适换颜色，有瑕疵客人自己处理给补偿，有质量问题给换货；2）衣服确实存在问题而客人不会.不方便.不愿意提供照片或照片看不清楚；衣服没有问题而只是客人主观认为存在色差.款式.面料以及一些细节问题，针对以上两种情况遇到难缠的客人尽量让步，可以包邮退换货；特价商品非质量问题换货不再包邮；3）实际衣服没问题而客人主观认为存在问题，换货的需跟客人沟通，若客人不能接受就请客人不要换了；4）七天无理由非我们责任或非明显质量问题，只支持一次退换，以签收时间起15天内无理由退换，保证有吊牌.衣服完好没有洗穿过；非质量问题15天后就不给退换，质量问题或难缠客人另谈；5）退换货的我们的原因造成客人没及时收到货，以尽量答应客人要求为原则，如顺丰包邮.申请补偿或更多优惠等；换货在退件没收到前就先换出是肯定不行的！6）养成请客人提供退货单号的习惯，退货的请客人填写物流信息，换货的请客人提供单号并备注好；9 .关于换货A.客人跟客服联系换货时提醒客人不用申请退货退款；B.处理售后时换货又申请了退货的订单不要同意或拒绝并提醒客服跟进；C.售后收到客人退件后看备注要换货的，但客人申请了退货，要联系客人确认再决定是否要换出；D.注意：客服备注换货的订单，后来客人又说要退货的请务必备注，否则小萍那边是直接换出的，客人收到换货宝贝后要再退货的，也需要及时备注并请客人提供退货寄回的快递单号。
网店售后流程
首先，售后流程的第一步是及时响应。
当顾客提出售后问题时，网店应该第一时间给予回复，让顾客感受到网店的关注和重视。
无
论是通过电话、邮件还是在线客服，都应该确保及时响应，让顾客
感受到网店的贴心服务。
其次，是问题核实和处理。
在顾客提出售后问题后，网店需要
对问题进行核实，了解问题的具体情况。
只有了解了问题的全貌，
才能有针对性地进行处理。
处理问题时，要尽量满足顾客的需求，
让顾客感受到网店的诚意和用心。
接下来，是问题解决和跟进。
在核实了问题后，网店需要积极
地解决问题，并且在问题解决后进行跟进。
通过电话或邮件等方式，向顾客确认问题是否得到解决，以及顾客对解决方案是否满意。
这
样可以让顾客感受到网店的关怀和贴心，增强顾客对网店的信任和
满意度。
最后，是问题总结和反馈。
在售后问题得到解决后，网店需要
对问题进行总结和反馈。
要及时总结出现的问题和处理方式，为以
后类似问题的处理提供经验和参考。
同时，向顾客反馈问题的处理
结果，让顾客感受到网店的诚信和负责任，增强顾客对网店的信任和满意度。
总的来说，一个完善的网店售后流程，需要及时响应、问题核实和处理、问题解决和跟进、问题总结和反馈。
只有这样，才能让顾客感受到网店的贴心服务，增强顾客对网店的信任和满意度。
希望以上内容对大家有所帮助，谢谢！。
淘宝客服规章制度精选6篇4、在工作中要学会记录，空闲的时候可以记录自己服务的客户上的成交比率，看看没成交的原因在哪里，学会计算，才会想要进步。
7、每销售完一笔订单，都要到该笔交易订单里面备注自己的工号，以便网店管家抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失，如果客户有特殊要求的，还要在备注上插上小红旗。
12、上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。
13、没顾客上门的时候，多巡视网店后台，推荐橱窗位，发现上架的宝贝数量低于10件的，第一时间到网店管家中查看库存，然后将该宝贝的实际库存通知其他同事注意。
14、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁办公室，每人一天，轮流清理，有事不能打扫，需提前换好班，违者罚款10元一次。
15、公司新员工入职后，辅助市场部对新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，带教老师可获150元奖励，第二名可获100元奖励，第三名50元。
17、所有罚款存入部门基金箱，透明操作，作为部门活动经费。
18、其他未尽事项由部门经理决定。
总之，管理制度，有惩有赏，希望大家都能够严于利己，会给我们的事业带来大丰收。
一、人员素质1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。
2、精通本岗位的业务及相关业务流程。
熟练掌握本业务的兑换、投诉、回访服务等处理程序和方法。
3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，回访流程，服务标准）。
4、普通话标准、流利。
5、计算机操作熟练。
二、办公场所纪律制度1、办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。
2、电脑显示器位于台面右侧，工作台面整洁，不随意放置与工作无关的物品。
3、座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。
4、原则上不能将非本公司成员带来本公司，更不能随意使用公司的电脑和资料等。
如有特殊情况，必须事先汇报同意。
淘宝售后换货流程淘宝作为国内最大的网购平台之一，其售后换货流程备受关注。
对于消费者来说，了解淘宝售后换货流程可以帮助他们更好地维护自己的权益，对于卖家来说，熟悉这一流程可以帮助他们更好地处理售后问题，提升客户满意度。
下面将详细介绍淘宝售后换货流程。
首先，消费者在购买商品后，如果发现商品有质量问题或者不符合描述，可以提出售后换货申请。
在淘宝上，消费者可以登录自己的账号，进入“已买到的宝贝”页面，找到需要申请售后换货的订单，点击“申请售后”按钮，选择“退款/退货/换货”等选项，填写申请换货的原因，并上传相关凭证照片。
在填写申请时，消费者需要尽量详细地描述问题，以便卖家和平台能够更快速地处理。
其次，卖家在收到消费者的售后换货申请后，需要及时处理。
卖家可以登录自己的店铺后台，找到对应的售后订单，查看消费者的换货申请，并根据实际情况选择同意或者拒绝换货。
如果卖家同意换货，需要及时与消费者沟通，确认换货的具体流程和时间。
在处理售后问题时，卖家需要保持耐心和诚信，尽量满足消费者的合理要求，提升品牌形象和口碑。
最后，如果双方商定进行换货，消费者需要按照卖家提供的换货流程进行操作。
通常情况下，消费者需要将原商品寄回给卖家，并在卖家确认收到原商品后，卖家会及时将新商品寄出。
在换货过程中，双方需要保持良好的沟通，及时反馈物流信息，以便顺利完成换货流程。
总的来说，淘宝售后换货流程相对简单，但需要双方的配合和理解。
消费者需要在申请换货时提供详细的问题描述和凭证照片，卖家需要及时处理售后申请，并与消费者保持良好的沟通。
只有双方通力合作，才能顺利完成售后换货流程，保障消费者的权益，提升卖家的服务质量。
希望以上内容能够帮助大家更好地了解淘宝售后换货流程，有助于解决售后问题，保障双方权益。
淘宝售后处理基本操作规范售后处理操作规范一、售后处理全流程根据长期售后处理的经验，我们认为可以将一个完整的售后处理过程分为四个阶段。
1.第一阶段：无法直接判断问题的客诉。
买家首次与客服接触，由于个人情绪等原因可能无法清楚的表达产品出现的问题，客服人员在这个阶段需要引导买家阐述细节，然后根据买家的具体问题转入第二阶段；注意：①客服接待需尽量提高首次相应时间，如果正在接待其他客户时，新买家咨询，则需首先保证新买家的首次相应。
②接待过程要注意服务态度，使用礼貌用语。
③当班客服需及时查看对班旺旺买家信息，并接待处理。
2.第二阶段：售后问题沟通，提出解决问题的第一方案在了解了买家遇到的问题后，客服就具体问题与买家进行沟通，包括解释同时提出我们解决的第一方案。
如果买家同意第一方案，可以从第二阶段直接转入第四阶段，如果买家不同意第一方案则转入第三阶段；注意：①处理过程中对于产品等各方面的问题的回复，要采用合理的措辞方式，具体可参照售后措辞表。
②处理过程中要注意淘宝规则，不要违反淘宝规则回复买家问题，以免造成买家投诉。
③根据不同的问题提出比较合理的第一方案（解释—优惠券—补偿），除非必须情况下，不得直接提出退换货。
④对于买家自己提出的退换货，除非必须情况下不得一口答应，需进行挽留。
⑤如客户因为材质问题而表露出投诉维权意向，需及时咨询店长，协助处理。
3.第三阶段：讨价还价。
买家对于我们提出的解决方案不同意的，一般会提出自己的解决办法，则售后题处理转入讨价还价环节。
在这个环节最终达成双方一致的解决方案后转第四环节；注意：售后问题处理应按照以下原则进行处理①解释优先。
如问题可以通过解释解决，则向买家耐心细致解释。
②解释不能解决的，可以考虑利用解释+赠送优惠券的方式。
③优惠券不能解决的，补偿解决。
补偿金额度限度为5-30元，30元以上须询问店长决定；④补偿不能解决的，换货解决。
⑤换货不能解决的，最终退货解决。
在不违背原则的前提下，客服可以针对问题类型及买家态度，灵活自主运用以上处理方法，尽量减少售后成本。
4.第四阶段：执行方案及行为追加。
执行第二环节或者第三环节双方达成一致的方案，行为追加是指与买家沟通给予好评问题。
注意：①按照相关操作流程进行操作。
②对最终交易成功的订单，根据实际情况尽量跟踪5分好评。
（买家态度恶略，就不要去提醒他好评了，可以等待自动好评，以免买家给中差评。
二、常见售后问题的处理方法目前遇到过的常见售后问题，主要有以下几类，请按照以下的处理方法进行处理：包包轻微质量问题自行处理的方法，如果买家继续纠缠则提出补偿优惠券，或者10元现金+优惠券（对于此类问题需要区分问题的严重程度，来进行不同的处理）气味问题胶水痕迹折痕问题线头问题五金肩带杂音正品材质问题皮质纹路不同正品问题则告知买家本店保证正品，有品牌授权书。
材质问题需要慎重对待，由材质问题产生的投诉维权，客服需转交店长或者店铺经理处理AZ031纸板问题正品问题材质问题明显质量问题内衬开线稍微解释，视问题严重程度直接提出不同额度现金补偿，实在无法修复的提出换货。
吸扣不吸拉链问题五金肩带断裂包包开胶包包掉皮吸扣位置不对三、客户催促发货的客服处理流程H1：买家付款后都会催促尽快发货。
我们承诺买家**小时内发货，有时一般买家付款后都会催促尽快发货。
H2：接到买家促发的信息后，客服首先需查看订单状态，确定是否发货。
有时由于实际发货与系统更新的时间差，有些订单我们已经发货，但是客户可能看不到。
H3：如果未发，则查看下买家的下单时间，确定下该件是否在承诺发货期内。
H4：如果不在承诺发货期内，客服则安抚买家情绪，告知其承诺发货时间，请其耐心等待。
H5：安抚买家后，客服通知仓库务必保证发货时间。
H6：如果买家订单已超过承诺发货时间，客服则首先安抚买家情绪。
H7：客服联系仓库落实未发货原因。
可能由于仓库发货量大而来不及发货，也可能是因为暂时无货而未发货。
H8：如果仓库由于太忙还未发，客服则通知仓库务必保证本单务必发出。
H9：如果是由于暂时没有货而未发出，则参照付款但无货的订单处理方式处理。
H10：如果查看到订单状态为已发，客服则手动点发货，后通知买家包裹已发出，其耐心等待。
四、买家查件处理流程H1：买家催件。
对于已经发货的订单，买家出于急切的心理或者买家查看到物流信息自认为异常后，会向客服催件。
H2：客服接到买家信息后，简单查件，确认快件状态。
H3：快件正常，则告知买家快件正常，请其耐心等待。
查看E店宝的发货日期和买家地址，跨省的物流要2至3天才到，偏远地区发货的4至5天到达，在此范围内的为物流正常。
H4：如果快件异常，客服则安抚买家情绪，并将买家信息发送给查件客服，查件客服对快件进行跟踪。
异常件主要有超区件，丢失件，拒签件，破损件，疑难件这几种，此时查件客服会按照处理流程进行分类处理。
注意：①由于客户自身或快递原因，在交易成功前仍无法派送到客户手中的快件，处理人可操作【延长收货时间】。
③客服发现物流异常订单需及时转交给查件客服处理，不得忘记或延迟。
H5: 查件客服查件后将快件信息及时告知售后客服，售后客服就具体情况与买家进行沟通。
五、支付宝打款的处理。
客服人员在工作过程中，经常遇到买家付款金额调整，补偿奖励买家、差价退补、线下退款等情况下，这时就需要为买家打款，一般是通过支付宝打款。
注意：①对于买家的补偿打款，客服可在公司规定的权限范围内自主打款。
②补偿打款金额超出客服的权限范围，需向店长申请后方可打款。
③在打款之前客服人员必须与买家核实确定其支付宝账号，防止款项打到其他人账户。
④支付宝打款必须有业务依据，不得私自打款。
⑤客服所有经手的支付宝打款，需做详细记录。
包括打款时间、买家ID,买家支付宝账号、打款用途、打款金额、打款客服、审核人、订单编号等等。
六、银行汇款的处理流程。
对于集市店铺来说，对于没有支付宝的买家，我们会采购银行汇款进行交易的形式，对于此类买家付款金额调整，补偿奖励买家、差价退补、线下退款等，就需银行汇款给买家，接待客服将买家银行账号及金额发送给财务银行会计办理。
①对于买家的补偿打款，客服可在公司规定的权限范围内自主告知财务打款。
②补偿打款金额超出客服的权限范围，需向店长申请后方可提交财务打款。
③在打款之前客服人员必须与买家核实确定银行账号、开户人姓名，并将准确的银行账号发送给财务打款，防止款项打到其他人账户。
④银行打款必须有业务依据，不得私自打款。
⑤客服所有经手的银行打款，需做详细记录。
包括打款时间，买家ID,银行账号，打款用途、打款金额、打款客服、审核人、订单编号等等。
七、退货处理流程H1：买家提出退货退款。
买家因为种种原因可能会提出退货，有可能是产品质量问题，有可能是我们卖家自身失误（错发漏发等），有可能是快递问题，有可能是买家自身喜好问题。
H2：客服需要了解退货原因，然后提出解决方案进行挽留。
注意：①不得对买家的退货要求一口答应，必须根据问题的严重程度进行相应的挽留。
②挽留的原则依然是解释能够解决的解释即可；解释解决不了，补偿可以解决的补偿适当金额；补偿解决不了的，换货能解决的换货解决；换货解决不了的，最终退货解决。
H3：如果挽留成功，则按照协商好的方式进行处理。
换货按照换货操作流程操作，补偿按照支付宝打款流程进行等。
H4：挽留不成功，如果买家未收到货而申请退款，则参照售前未收到货退款流程处理。
H5：挽留不成功，买家收到货之后申请退货退款的，客服与买家商定退货退款方式并从E店宝里备注。
退货退款方式一般分为线下退货和线上退货两种。
注意：①目前退货处理一般要求是线上退款，但是少数情况下由于习惯问题，会出现与买家协定线下退款的情况。
②对于态度十分恶略的买家一定要线上退款，避免对方给中差评。
③利用线下退款处理完后一定要跟踪5分好评。
H6：如果确定是线下退款的，买家退货，并将快递单号告知客服。
H7：客服在E店宝里操作退货,将退货单号备注在E店宝内部便签里。
H8：客服跟踪快件查看快件物流进程至快递到仓。
客服有三种方式可以得知物流进程：客服可自行跟踪；到货后买家主动联系客服知快件到仓的信息；或者客服从仓库发送的退件信息表中得知。
H9：客服确定实收货E店宝中的订单信息是否相符。
快件到仓后，仓库整理退件人员会从E店宝中操作退货到货操作，核实实际收到货物与客服退货单是否相符，如果不相符仓库会单独告知。
H10：无误后，线下退款的，客服操作支付宝打款给买家并从E店宝备注。
H11：线下退款的，客服支付宝打款后，需跟踪买家确认收货并给予好评。
线下操作退货的，一定要确保买家的五分好评，必要的时候可以赠送5元现金的形式换好评。
H12：如果是线上退款的话，则买家线上申请退款。
H13：客服核对买家退款申请。
买家的线上退款申请不一定全部都是与我们协商一致后才申请的，也有很多是买家自己的意愿，并不符合淘宝规定或者我们不能接受的。
注意：①客服核对买家的申请理由是否真实。
②客服核对买家要求我们是否可以承受。
③客服核对买家要求是否符合淘宝规则。
H14：对于退货退款要求合理的，客服同意协议，订单状态显示等待买家退货。
H15：买家退货，并提交退货单号。
后转H7、8、9.H16：客服从TB操作确认退货到货，退货操作完成。
八.未收到货订单取消处理流程H1：客户未收到货之前，跟客服沟通退款。
买家可能会因为各种原因而申请退款。
H2：客服对买家进行客户挽留。
注意：客服需要针对买家遇到的问题对买家进行挽留，尽量减少退货，不可买家要求退款便直接办理。
H3：对于已经无法挽留的买家，如果买家尚未线上退款，可以与买家沟通线下退款并给予五分好评，这样可以降低退款率，同时提高DSR评分。
注意：①具体情况也需要具体分析，如果买家确是不好沟通，最好还是直接线上退款，避免对方给中差评。
②利用线下退款处理完后一定要跟踪5分好评。
H4：如果买家已无法挽留，且已经线上退款，客服需要查看下该订单目前的状态，并根据不同的状态来进行操作。
H5：如果已经发货，客服则需将买家信息告知查件处理。
注意：接收到信息后一定要及时通知查件客服处理，不得遗漏。
H6：查件跟踪调回包裹，客服通知买家到货后拒签。
H7：客服在查看到包裹有调回记录后，为买家办理退款。
H8：如果客服查看到订单尚未发货，客服将买家信息告知审单处理。
注意：客服需及时将买家订单取消的信息通知审单，避免快递发出而造成不必要的损失。
H9：客服确定审单处理好后，为买家操作退款。
注意：一定要确定货物确实没有发出且订单已经取消后客服才可为买家办理退款九、换货处理流程H1：买家与客服沟通换货事宜.H2：客服与买家核实情况，挽留客服。
首先要做的是了解换货原因及产品目前的状态（是否影响二次销售），同时针对具体情况对买家进行挽留，尽量通过解释或者补偿等方式使买家放弃换货。
