客户服务意识培训课件

制定个人成长计划：根据个人职业目标和发展需求，制定具体的成长计划，包括学习内容、时间安排、目标设定等。
实施个人成长计划：按照计划逐步推进，不断学习和提升自己的能力，同时根据实际情况及时调整计划。
未来服务转型发展趋势预测
数字化转型将继续推动服务行业的发展
人工智能和机器学习将在服务行业中得到更广泛的应用
关键成功因素： - 建立以客户为中心的服务理念 - 制定并执行有效的服务转型策略 - 提升员工的服务意识和技能 - 优化服务流程和提升客户满意度
服务转型实践与案例
04
服务转型实践经验分享
服务转型背景与目标
服务转型实践方法与步骤
服务转型成功案例分享
服务转型经验总结与展望
成功案例分析与启示
案例三：某移动游戏公司的客户服务改进
客户体验将变得更加重要，服务行业将更加注重客户的需求和反馈
服务行业将更加注重员工的培训和发展，提升员工的服务技能和服务意识
THANK YOU
YOUR LOGO
汇报时间：20XX/01/01
汇报人：
优化服务流程：简化流程，提高效率，提升客户体验
创新服务模式：探索新的服务模式，满足客户需求，提高客户满意度
建立奖惩机制：对表现优秀的员工给予奖励，对表现不佳的员工进行惩罚，激励员工积极改进服务
总结回顾与未来展望
07
本次培训学习内容总结回顾
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培训目标：提高服务质量和客户满意度
服务转型是企业适应市场变化的必然选择，有助于保持市场领先地位
培训学习课件的目的与内容
目的：提高员工的服务意识和技能，推动服务转型的落地实施
内容：介绍服务转型的概念、背景和意义；分享成功案例和经验；讲解服务转型的关键要素和实施步骤；探讨如何建立以客户为中心的服务文化

表达歉意
向客户表示歉意，承认酒店方面存在的问题和不足，以示诚 意。
提供解决方案
根据客户投诉的问题，提出切实可行的解决方案，并确保客 户满意。
跟踪反馈与持续改进
跟踪反馈
与客户保持联系，了解解决方案的实 施效果，收集客户的反馈意见。
持续改进
根据客户的反馈和意见，不断优化酒 店的服务质量和流程，提高客户满意 度。
个性化服务的需求
客户越来越注重个性化服 务，希望酒店能够提供符 合自己需求的定制化服务 。
科技应用的需求
随着科技的发展，客户对 酒店科技应用的需求也在 不断增加，如智能客房、 无人酒店等。
应对客户期望与要求变化的挑战
更新服务理念
创新服务模式
面对客户期望与要求的变化，酒店需 要更新服务理念，以客户为中心，提 供更加优质的服务。
提升客户满意度
关注客户需求
01
在与客户互动过程中，要关注客户的真实需求，提供个性化的
服务，提高客户满意度。
及时处理投诉
02
当客户提出投诉时，酒店应积极回应并及时处理，避免问题恶
化。
定期收集反馈
03
通过定期的客户满意度调查，收集客户的反馈意见，针对性地
改进服务。
客户回访与关怀
定期回访
在客户离店后，酒店应通过电话、短信或邮件等方式进行回访， 了解客户的体验感受。
酒店需要不断创新服务模式，以满足 客户不断变化的需求。例如，引入智 能化服务、提供定制化服务等。
提高员工素质
员工是酒店服务的核心，提高员工素 质是应对客户期望与要求变化的关键 。
03
提高酒店客户服务质 量的策略
提升员工服务意识
服务意识培训
通过定期的培训课程，提高员工 对客户服务的重视和认识，培养

案例三
Hale Waihona Puke 9月的一天，刚要下班，办公室的电话响了起来， “喂！是杭州天鸿饭店财务部吗？我姓赵，8月26日 在你们饭店住了2个房间，一共消费了860.00元，我 的信用卡怎么被刷了2笔860.00元！你们怎么搞的？” 对方的声音越来越响，情绪越来越激动。没有机会让 我说一句话，我没有打断他的话，耐心的听他继续说 下去，“我跑了好几次银行，确实是你们多扣了我一 笔860.00元，你们一定要给我查查清楚………………”。
4、服务礼仪
服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应 遵循的基本要求和规范


在服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客 人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾 客。 不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收 入等其他隐私 。 不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时， 应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理 。 宾客从服务人员身边经过时，一定要点头示意，宾客离 开本店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来 。”

一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人，其中 20%还会转告20人之多 当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象 才能弥补
化抱怨为玉帛？


将顾客的抱怨妥善处理，70%的顾客会再度光临 当场圆满解决，95%会再光临 平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满 意的情形，转告5人
d) 确保服务质量
1、仪容仪表
服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和 着 装服饰等方面的要求和规范

微笑服务。服务人员对待宾客，态度要和蔼、热 情、真诚、不卑不亢、大方有礼。 经常修饰容貌 着装整洁
2、言行举止

服务站姿 腹前握手式： 在基本站姿的基础上，双手握于腹前，右手在上，男子握住左手的手背部位，女子握住左手手指部位。
形体礼仪
坐姿： 1、男士坐姿：后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 2、女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子的2/3，身体保持立腰、挺胸，双膝自然并拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下；也可两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后入坐。
第五模块：基本接待礼仪
一、常用礼仪 鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。
鞠躬的场合与要求 遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
电话礼仪
2、接电话 (1) 电话铃声响起，三下以内接起电话； (2) 接起电话时，用规范的语言问候客户； (3) 在客户陈述期间随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认； (4) 如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复； (5) 如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。
形体礼仪
蹲姿： 如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。 1、男士蹲姿：不让臀部高于自己的头部。 2、女士蹲姿：优雅的蹲姿基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。

培训纲要：
• 理解什么是服务 • 服务意识的概念 • 为什么要提高服务意识 • 基本服务意识 • 优质服务的体现 • 合格员工的素质要求 • 讨论：
一、服务的含义
1、定义 2、硬服务、软服务
• 服务： 是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。 不
以实物形式，而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。
服务客户的最高境界： 其结果是客户为你服务
结束语
核心目标
Enterprise honor
我助人，人亦助我
39
感谢聆听
3、我们可以不美丽，但我们健康;我们可以不伟大，但我们庄严;我们可以不完满，但我们努力;我们可以不永恒，但我们真诚。 13、自古成功在尝试。 7. 年轻人看到人生路上满是灿烂的鲜花，老年人看到人生途中的是凄美的斜阳。 4. 当然你可以说我不投钱，但是我把所有时间和经历，所有一切都投入进去别人也会信任，这是共担风险才会走到明天。 7. 当你走完一段之后回头看，你会发现，那些真正能被记得的事真的是没有多少，真正无法忘记的人屈指可数，真正有趣的日子不过是那么一些，而真正需要害怕的也是寥寥无几。 15. 学会忘记痛苦，为阳光记忆腾出空间。1. 肉体是精神居住的花园，意志则是这个花园的园丁。意志既能使肉体“贫瘠”下去，又能用勤劳使它“肥沃”起来。 17. 无论才能、知识多么卓着，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。 4、人生伟业的建立 ，不在能知，乃在能行。 14. 命运负责洗牌，但是玩牌的是我们自己! 9、两粒种一子，一片森林。 9. 障碍与失败，是通往成功最稳靠的踏脚石，肯研究、利用它们，便能从失败中培养出成功。 13. 不要在已成的事业中逗留着!---巴斯德(法国) 13. 你能痛苦，说明你对生活还抱有希望! 10. 所有的错误都是在绝对正确的信念下铸就的。 9. 自己打败自己的远远多于比别人打败的。 9. 用心观察成功者，别老是关注失败者。 8. 当你用烦恼心来面对事物时，你会觉得一切都是业障，世界也会变得丑陋可恨。 14. 命运负责洗牌，但是玩牌的是我们自己! 12. 磨难有如一种锻炼，一方面消耗大量体能，一方面却又强身健骨。对待磨难有两种态度。一种是主动迎接，一种是被动承受。主动迎接磨难的人，在忍受磨难的痛苦时，内心多是坦然的，磨 难使他好象刀剑愈见锋芒。被动承受磨难的人，在为磨难所煎熬时，内心多充满惶惑，磨难使他仿佛卵石愈见圆滑。（ ）

服务标准制定
制定酒店服务的标准和规范，确保 服务的稳定性和一致性。
服务人员培训与素质提升
服务技能培训
对酒店服务人员进行专业的服务 技能培训，提高服务人员的服务
水平。
服务意识培养
培养酒店服务人员的服务意识， 使其能够主动、热情地为客户提
供服务。
团队协作能力提升
通过团队建设活动等方式，提高 酒店服务人员的团队协作能力。
危机预警机制建立
01
02
03
04
风险识别
定期分析客户投诉数据，识别 可能导致危机的潜在风险因素。
预警指标设定
根据风险因素，设定相应的预 警指标和阈值，以便及时发现
潜在危机。
预警响应
一旦触发预警指标，立即启动 应急响应机制，组织相关人员
进行危机应对。
危机评估与总结
对危机处理过程进行评估和总 结，不断完善预警机制和应对
策略。
应对策略和沟通技巧培训
应对策略制定
针对不同类型的危机事件，制定 相应的应对策略和处理流程。
沟通技巧培训
加强员工沟通技巧的培训，提高 员工在处理客户投诉和危机事件 时的沟通能力和应变能力。
情景模拟演练
定期组织员工进行情景模拟演练， 提高员工在实际应对中的熟练度 和自信心。
经验分享与交流
鼓励员工分享处理客户投诉和危 机事件的经验和教训，促进团队
线下推广活动
参加旅游展览、举办酒店开放日等活动，让更多人了解酒店并吸 引新客户。
数据分析在客户关系
05
管理中的应用
数据收集、整理和分析方法
数据收集
通过调查问卷、在线评价、社交媒体等多种渠道收集客户数据。
数据整理
对收集到的数据进行清洗、去重、分类等预处理，以便后续分析。

培训目标
培训纲要
绪论：1、为什么要有服务意识
服务及服务意识的含义
第一讲：服务的六要素
第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧
第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧
第四讲：服务中的肢体语言
第五讲：投诉处理
服务意识培训
注视技巧
察言观色 你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地第一印象
注视技巧
Hale Waihona Puke 英国的迈克尔·阿盖尔先生是一位研究社会心理学和肢体语言技巧的先驱。他发现人在彼此交谈中，平均约有61％的时间里目光会保持着注视对方的状态。自己说话时，注视对方的时间约占41％；聆听别人说话时，注视对方的时间约占75％；而交谈时双方彼此目光对视的时间约占31％。阿盖尔的纪录显示，人们的每次注视平均持续295秒，双方目光对视平均持续118秒。
绪论：为什么要有服务意识
搬走了
绪论：为什么要有服务意识
顾客是怎样流失的？
失去客户的百分比
原 因
1%
死亡
3%
4%
自然地改变了喜好
5%
在朋友的推荐下换了公司
9%
在别处买到更便宜的产品
10%
对产品不满意
68%
服务人员对他们的需求漠不关心
满意的客人
不满的客人
一个投诉不满的客人背后有25个不满的客人 24人不满但不会投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意与公司保持联系；如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持联系
其一，专心听讲，因为它是听者 所给予的暗示性赞美 .

等待语
引导语
建议语
开头语
服务用语
结束语
16
几种常见的开头语
您好，请问有什么可以帮您的！ 您好，我们是XXX,很高兴为您服务。 您好，我们是XXX ，请问我能为您做些什么？
要点：开门见山、表明态度、留给用户最好的第一印象。
17
引导语、建议语
官网、客服热线、语音自助、bbs 1、您好！针对这个问题，建议您……. 2、非常抱歉，其实您可以…… 3、这是因为如此，所以建议您….
13
一个满意的用户
一个满意的用户会告诉1-5个人 100个满意的用户会带来25个新用户 维持一个老用户的成本只有吸引一个新用户的1/5 关注公司更多的产品并长时间的公司的产品保持忠诚 对别人说公司产品的好话，较少注意竞争品牌的广告 给公司提供有关产品和服务的好主意
14
第三章节 服务用语
15
服务用语的分类
技能不均衡
………… 5
客服人员的5项必备技能
沟通能力
倾听能力
心态调 控能力
组织协 调能力
投诉处 理能力
6
我们面对的用户
个体： 困难-问题复杂、种类更多、处理难度更大 好处-处理方式更加随意、更好的能跟用户达成一种共识
企业： 困难-时效性、原则性、妥协性 好处-问题相对简单、共性问题、支撑力度相对较大
25
培养自我服务意识
随时关注自己的服务是否被认可、随时关注 自己的服务是否需要改进 为用户所想、提供最大的便捷、让用户感觉 到贴心服务，细节服务非常重要
26
培养自我服务意识
心态 同样是半杯水 有人皱着眉头：糟糕，只有半杯水了！ 有人则舒心一笑：真好，还有半杯水！
皱着眉头的人，往往消极悲观，挫折之下止步不前； 舒心一笑的人，处处积极乐观，困难面前愈战愈勇！

30
• 如果你刚刚转行来到新的服务岗位，要 克服畏难思想，树立信心。
• 如果你已在同一岗位工作了很长时间， 要克服厌倦情绪，培养对工作的兴趣。
• 要善始善终做好手头的每一件事
31
1.摆正心态，克服心理障碍。
为什么要我去侍候别人？
任何的工作本质上都是服务；社会的分工不同， 并不是地位高低身份贵贱的区别。
• 更多的光顾公司并对该公 司的产品保持忠诚
• 对他人说品牌的好话，较 少注意竞争品牌的宣传， 对价格不敏感
• 给公司提供有关产品和服 务的好建议
17
改变命运的服务
朋友常年在庐山从事服务业，最近却来到了南 方一座著名城市，在一家酒店做高级管理。我惊问 他是怎样进去的。朋友说那纯属偶然。
一年前，在一个风雪交加的晚上，有一对老年 夫妇来到旅馆订房。“很抱歉，”他说，“今天的 客人特别多，我们旅馆已经客满了。”停了片刻， 他又说：“请稍等一下，我介绍你到另一家旅馆去。 于是他打了两个电话，事不凑巧，两家旅馆也客满。 朋友想了想，接着说：”在这样的晚上，我实在不 敢想象你们离开这里无处可宿。如果你们不嫌弃不 妨到我的房间住一晚虽然简陋了些，但还是比较干 净的，今晚我恰好值晚班。”
感想：许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要求， 即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为差不多就行。 或许我们应该站在消费者的角度想一想：买回的酵母做的馒头里吃出一根头发， 什么滋味！？我们也许会说：10万（或10亿）袋酵母里才有一袋里有一根头发， 有什么大惊小怪的。但是对我们来说是十万分之一，对于吃到头发的消费者来 说，是100%。试想，如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20，000 次配错药事件；每年15，000婴儿出生时会被抱错；每星期有500宗做错手术 事件；每小时有2000封信邮寄错误。看了这些数据，我们肯定都希望全世界所 有的人都能在工作中作到100%。因为我们是生产者，同时我们也是消费者。

性。
服务流程
优化服务流程，提高服务效率，减 少客户等待时间，提升客户满意度。
服务创新
不断探索和创新服务模式和产品， 满足客户不断变化的需求和期望。
员工第一
员工培训
提供全面的员工培训和发 展计划，提高员工的服务 技能和职业素养。
员工福利
关注员工的福利待遇和工 作环境，增强员工的归属 感和忠诚度。
员工激励
05 服务中的问题处理
客户投诉处理
Байду номын сангаас客户投诉时保持冷静
面对客户的投诉，首先要保持 冷静，不要惊慌失措。
倾听并记录投诉内容
耐心倾听客户的投诉，并详细 记录下来，以示重视。
道歉并承认问题
向客户表示歉意，并承认问题 的存在，展现出解决问题的诚 意。
提出解决方案
根据客户投诉的内容，提出合 理的解决方案，并确保客户满
建立有效的员工激励机制， 鼓励员工积极投入工作， 发挥最大的潜力。
03 酒店服务态度
热情友好
微笑服务
主动帮助
微笑是酒店服务中最基本的礼貌，能 够让客人感受到温馨和亲切。
在客人需要帮助时，应主动询问并提 供帮助，尽可能满足客人的需求。
热情问候
见到客人时，应主动问候，并尽量使 用客人的姓名或称谓，让客人感受到 关注和尊重。
服务流程优化
简化服务流程
优化酒店内部服务流程，减少繁琐环节，提高服务效率。
标准化操作
制定服务标准操作流程，确保员工在提供服务时遵循统一标准。
流程持续改进
根据客户反馈和实际运行情况，不断优化服务流程，提升客户体 验。
客户反馈机制建立
建立客户反馈渠道
设立多渠道的客户反馈途径，如在线评价、电话、邮件等，方便客 户提出意见和建议。

案例2：
在上班途中的公交车上，他因为琐事与一位乘客发生了争执，两人争的面红耳赤、很 不愉快。下午，他正在班上工作时，却恰巧遇到那位乘客前来为朋友预订客房。那天， 他真正体会了什么叫做“尴尬”，并且几乎因为自己在公交车上的所作所为而失去一 桩生意。
案例3：
在一家饭店用餐，享受到了美味餐食和热情周到的服务。由于饭菜有剩余，我只好打 包带回家，谁知刚出店门，脚下打滑，餐盒落地。菜汁溅到了皮鞋和裤腿上，正在我 懊恼不已，希望有人帮助之际，却看到饭店门口的服务人员非但毫无出手相帮的意向， 反而一片嬉笑，分明是在取笑于我。我愤而质问他们，谁知他们却说：您出了酒店， 就不再是我们的客人，我们并无帮助您的义务。
满意
忠诚者
称赞者
内向
外向
无声抗议者
不满意
投诉者 额外的服务良机
为什么要有服务意识
• 导致客人种类的关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的 原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满
• 服务关键因素（顾客需要什么？最重视什么？）
物美价廉的感觉
让客人得到满足
礼貌 清洁的环境
方便 提供完整的服务
案例1：
有个培训老师一次她出差入住了一个５星酒店，在做电梯的时候，和她一起还有几个 酒店的客人，进去的时候发现里面没有服务员，她下意识的问了每个人都到几层，然 后逐个按了按钮，这时候一个年纪大点的人问到她：”你是这个酒店的服务员吗？她 这才意识到这是服务员的工作，可是她穿的是休闲服，便马上解释说不是，以免给客 人留下这个酒店管理不正规的想法，她说她也是这的客人，那几位客人也是经常出入 大酒店的，一致夸她的意识非常好．
专业顾问
超常服务
专人负责
保持沟通
有问必答

例子
在酒店中，服务员注意到 客人对房间的布置有特殊 要求，主动调整房间布局， 满足客人的需求。
持续改进和创新能力
总结词
持续改进和创新能力是服务意识 的驱动力，能够不断提升服务质
量和客户满意度。
详细描述
服务人员应不断寻求改进和创新的 机会，关注客户需求的变化，及时 调整服务策略。
例子
在电商平台上，客服团队不断收集 客户反馈，优化客户服务流程，提 升客户满意度。
教学目标
理解服务意识的概念 及其重要性。
培养积极的服务心态 和服务行为习惯。
掌握提高服务意识的 方法和技巧。
02
服务意识的定义与重要性
服务意识的定义
服务意识是指一种自觉地、主动地、发自内心的为他人提供 良好服务的心态和意愿。它是一种内在的自我约束和自我激 励，能够促使人们积极、热情地为他人提供优质的服务。
售后服务
零售商应提供完善的售后服务，解决客人提 出的问题和投诉。
其他服务行业案例
总结词
其他服务行业包括旅游、金融、通讯等，需要提供专业、高效和贴心的服务。
专业素养
服务人员应具备相关专业知识和技能，能够为客人提供优质服务。
客户需求
服务人员应了解客人需求，提供个性化、贴心的服务。
服务质量
服务行业应注重服务质量，不断提高服务水平，满足客人期望。
在银行柜台，柜员熟练地为客户办理 业务，提供理财建议，展现出专业素 养。
详细描述
服务人员应具备相关领域的专业知识， 能够准确、快速地解答客户的问题， 提供专业的建议和解决方案。
关注细节和客户体验
总结词
关注细节和客户体验是提 升服务质量的关键，能够 让客户感受到贴心和周到。
详细描述