景区特殊游客服务管理制度
9.1 总则
9.1.1 对特殊游客（老人、幼儿、残疾人等）提供个性化服务，确保服务质量。
9.1.2 对上述特殊人群提供必要的服务及代邮、寻人及预约、送票等必要的服务。
9.2 职责
9.2.1 工程部门负责残疾人专用通道、残疾人专用便池及特殊标识的设计安装。
9.2.2 物业部门负责为残疾人、老人、幼儿提供轮椅或婴儿车服务。
9.2.3 游客服务中心负责为残疾人提供检票及按规定给老人、幼儿放行，提供预约送票服务并负责公司寻人服务。9.2.4 游客服务中心负责旅游工艺品的代邮服务。
9.2.5 其他部门负责特殊游客的相关接待和服务。
9.3 工作程序
9.3.1 为残疾人、老人、幼儿提供的服务
9.3.1.1 设施
a. 景区入口和出口设有残疾人专用通道，工程部门应在公司内外设立相应的标识；
b. 景区卫生间设有残疾人专用便池，并保持其设施良
好，清洁干净；
c. 景区卫生间内应有防滑设施，以防老年人滑倒。
9.3.1.2 检票
a. 游客服务中心的检票员应主动热情为残疾人检票，并引导其使用残疾人通道；服务中应文明礼貌，禁止使用歧视性语言；
b. 贯彻政府有关敬老爱老政策，根据当地政府的规定，对于70岁以上的老人，在验明身份证或有关证件后，给予免票放行；
c. 检票员在为残疾人、老人检票的同时，应提供必要的帮助。
9.3.1.3 提供轮椅、婴儿车服务
a. 景区在可能的情况下，应准备轮椅和婴儿车为残疾人和带小孩的游客服务；
b. 轮椅及婴儿车应定期清洗，保证车辆清洁、卫生；
c. 轮椅及婴儿车应经常检查，确保其完好、安全；
d. 轮椅及婴儿车的借用或租用手续应方便游客；游客交还车辆时，服务人员在办好手续后，检查车辆是否完好，如有损坏，应立即送修理部修理。
9.3.2 寻人服务
9.3.2.1 景区广播室应为游客提供广播寻人服务。
9.3.2.2 景区员工遇到寻人的游客时，应主动协助游客联系景
区广播站，通知广播找人。
9.3.2.3 景区广播站在播送寻人通知时，应用普通话广播，广播次数不少于三遍。
9.3.3 预约送票服务
9.3.3.1 送票是对特殊团体提供的服务。
9.3.3.2 游客服务中心在接到特殊游客的预约时，应根据其要求，制定详细的接待计划，并将该计划发送到有关部门。
9.3.3.3 接待计划的主要内容包括：
a. 进出公司的时间；
b. 团体人数；
c. 游览路线；
d. 准备租用哪些游览设施；
ｅ.定餐情况；
f.有无特殊要求等。
9.3.3.4各有关部门根据接待计划，事先安排好各自的工作，保证接待工作的质量。
