客户服务管理模拟习题含答案
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精心整理
《客户服务管理》模拟试题
一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。）
1.）
A.
C.
2.
A.
C.
3.
A.
C.
4.
A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度
B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向
C.客户对企业利润的贡献程度
D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度
5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（）
A.信息需求
B.环境需求
C.情感需求
D.便利需求
6.关于客户情绪管理，下列说法正确的是（）
A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心
B.
C.
D.
7.
A.
C.
8.
作
A.
C.
9.
（
A.
C.核心信息
D.过程管理信息
10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（）
A.理念
B.优质服务
C.关系质量
D.产品差异化
11.客户为了逃避应付尾款而选择其他企业，由此带来的客户流失属于（）
A.自然流失
B.恶意流失
C.竞争流失
D.过失流失
12.面对激烈的市场竞争，企业可以采取的策略包括（）
A.进攻策略
B.防守策略
C.
13.
A.
C.
14.
A.
C,
15.
A.
C.
备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。）
16.关于服务目标，下列说法正确的是（）
A.服务目标“应该体系在为客户服务的每一个阶段”
B.服务目标“应该贯穿于企业与客户接触的前期和后期”
C.服务目标“应该是企业运作程序中基本框架的一部分”
D.服务目标“应该是对潮流的一种反应”
E.服务目标“应该始终如一地贯穿于员工的交流”
17.下列选项中，属于“客户需要”的特征的是（）
A.包括物质需要和精神需要
B.能通过交换而得以满足
C.
E.
18.
A.
B.
C.
D.
E.
19.
A.
C.
E.
20.
A.企业理念满意
B.企业行为满意
C.企业视觉满意
D.物质层面满意
E.精神层面满意
21.下列选项中，属于客户流失预警级别的指标的是（）
A.客户经营方式变化
B.客户购买行为变化
C.竞争对手的努力状况
D.客户服务状况
E.投诉和建议变化
22.下列选项中，属于客户关系管理作用的是（）
A.客户管理统一化
B.提供客户管理能力
C.实现企业目标
D.提供企业竞争力
E.
23.
A.
B.
C.
D.
E.
24.
A.
B.
C.
D.
E.
25.对于客户投诉的认识，下列说法正确的是（）
A.投诉的提起人应是客户
B.投诉直接对象是企业
C.投诉以投诉问题的存在为前提
D.投诉以实现客户利益主张为目的
E.企业是投诉追究的责任人
三、名词解释（本大题共5小题，每小题3分，共15分）
26. 客户服务行为
27.企业行为满意
28.大客户
29.呼吸松弛法
30.
31
32.
33.
34.
35.
36.
顾客，原来是老板给的量太多而又没有小份缘故。针对该情况，店老板立刻决定采购一批新餐具，并且把饭菜价格进行了适当调整，这下顾客笑了，老板也乐了。
请结合所学知识分析：在面对不同的客户需求时，优质客户服务的标准有哪些？
《客户服务管理》
全真模拟演练（二）参考答案
一、单项选择题
1-5：CBABD 6-10:DDABC 11-15：BDDAB
二、多项选择题
16.ACE 17.ABCD 18.ABCDE 19.ABC 20 ABC
26.
27.
28.
29.
30.
31.服务从在客户服务中起着主力和基础作用的表现有哪些？
答：（1）产品价值是客户价值的第一要素。
（2）品牌对于客户服务的驱动作用。
（3）产品具体体现客户的利益。
（4）服务产品决定产品服务。
32.简述CRM实施的具体步骤。
答：（1）确立业务计划。
（2）确立CRM团队。
（3）分析客户需求、开展信息系统初建。
(4)评估销售、服务过程，明确企业应用需求。
33.
34.
(2)以客户为中心原则。以客户为中心的核心思想就是理解客户当前和未来的需求，要让我们的客户满意，以客户的满意度作为衡量客户服务中心服务质量优劣的关键因素。