贵州创先保安服务有限公司
保安服务质量提升方案
一、目的
针对我司较早之前，其为安顺供电局所提供的保安服务中，存在质量隐患及保安服务中存在的诸多安全隐患进行全面梳理，排查，旨在切实提升我司保安服务质量，以满足客户需求，将客户利益至上这一观念从新进行灌输，特制定本方案。
二、方案制订原则
（一）充分尊重客户单位（安顺供电局）关于我司保安服务的意见、建议，以客户单位利益即为我司利益这一原则作为出发点，制订切实有效的保安服务提升方案；
（二）在前期工作中，针对我司保安服务出现的问题，有针对、有重点、有目的的进行归纳总结并做出切实有效的整改办法及实施方案；
（三）结合客户单位的实际情况（含建议、周边环境、人员流动性、安防重点区域等）作为方案制定的主要参考原则，结合自身实际，在不违反国家法律、法规的前提下制定本方案。
三、方案制定及实施流程
（一）提升方向
·保安礼仪培训,保安服装更换
·保安职责明确划分、工作标准化
·突发事件演习、处理流程标准化
·保安工作方法培训、《保安管理规定》培训
（二）流程：
1、客户单位意见收集整理及自身实际运行所产生的漏洞、问题梳理；
2、就建议、问题、漏洞等制定针对性实施方案的同时，完善相关工作部署，加大实施力度及监督管理力度，从巡察、制度完善方面入手，切实有效提升服务质量；
（3）及时与客户沟通，通过相关数据表格的形式，反应每月服务质量提升与否，对新反映出的问题或未有效提升的环节，加大处置力度；
（4）持续加强队员岗前及在岗继续培训力度，从源头上杜绝人为因素所导致的的服务质量降低的可能性，提升派遣保安员的个人综合素质，从纪律要求上、人员学识上、规章制度遵守上、服务意识建立上、安全责任上入手，尽快打造一支真正可服务于客户、让客户满意的保安队伍。
流程图：
四、方案实施细则
（一）保安值勤礼仪
·日常文明用语应用:“请、您好、谢谢、对不起、请稍等、我帮您联系一下、请您先登记一下”等。
·接打电话时,首先说“您好,这里是安顺供电局保安室”。
·遇到询问事情时,应礼貌做出回答,对于无法回答的问题,禁止用“不知道” ,应告诉其联络相关人员。
·重要客人来访时,保安要站立并敬礼,严格按照标准接待手势开展接待工作。·保安在巡逻或行走时,做到规范标准行走姿势,应做到“三人成行,两人成列,三人以上时,成班队列行走”。
·值班期间不得穿拖鞋、凉鞋、戴墨镜、统一按规定着黑 /棕色皮鞋。
·值勤期间必须按公司标准佩戴上岗证,统一按公司规定各季节服装：冬装短袖长袖
（二）工作标准化
1、交接班标准
·班次交接时,接班人员应提前 15分钟到岗进行交接班,展开班会。
·接班人员在班长的带领下,成班队列队形进行交接班,交接班班长须陪同。·核对《保安交接班表》后签字,回顾未完成事项并及时处理,对特殊情况(如交接班表是否填写完整、设备设施是否完好、纪律检查情况等)要及时向上级反映·交班保安须在接班前 30分钟内做好保安室 6S 工作(如打扫保安室地面及周围
卫生、倒垃圾、物品摆放整齐等)。
·如交班人员未把应交接事情交接清楚, 接班人员未询问提醒或上报, 责任由接班人员承当。
2、巡逻管理标准
·保安夜晚每 30分钟组织巡逻一次,夜晚巡逻时间为 19:00-06:00,白天由班长每1小时巡逻一次, 主要负责保安各岗位工作的调配、人车物品的检查及登记情况,供电局的安全巡查,异常事件的处理等,所有保安在巡逻过程中应佩戴必要的设备。
·保安巡逻路线按照《保安巡逻登记表》开展巡逻工作,具体巡逻内容包括:路灯的开启与关闭、围墙红外线报警系统的开启与关闭、可疑人员 (特殊区域内非工作人员等)的盘问与记录、夜晚各办公室门、窗电脑、灯等设备的关闭情况、其他设施设备的异常登记与处理、车辆未按规定速度行驶或乱停放等。
·关键点(重要物资、重要通道、薄弱环节等)设置巡逻点检表,定时定人定点巡查。
·巡逻过程中遇到暴力事件,如抢劫、偷盗等危害公司安全的行为时, 先报告保安队长并迅速采取有效措施予以制止, 同时联系其他保安并向上级主管汇报, 必要时立即报警。
·节假日、车间无人上班时,保安应不定时对供电局进行巡查。
3、外来车辆管理标准
·无特殊情况,物品、货物进出安顺供电局的时间根据安顺供电局正常工作时间而定,原则上为周一至周五(08:00-17:30) ,因送货、出货、维修等需进出公司的车辆,进出公司时须向保安说明事由,保安应根据入局车辆情况指引车辆
停放地点。
·访客车辆到供电局时,保安应主动上前询问事由,礼貌请对方(包括随车人员)出示证件、检查车体安全、电话确定被访人并通知前来引领、待被访人告之入局须知后放行。
·任何车辆如乱停乱放,保安有权让其离开供电局,并有权追究被访人或业务相关负责人监管不善
·供电局内所有行驶车辆限速 10公里 /小时
（三）客户单位服务质量信息收集
1、由我司向客户服务单位提交《服务意见信息采集表》，客户单位根据实际情况填写该表，并由我司派遣专人至客户处收回此表；
2、根据客户提供的反馈意见，我司迅速整理归类并加以分析总结，便于下一步整改工作。
（四）资料汇集研究
1、将客户单位服务质量信息及公司自身运作自查问题进行汇总研究，针对出现的各类问题及问题发生的原因综合分析，查找源头隐患，排除问题的根节，制定出详细的处理办法和应急机制；
2、在发现问题的基础上，引伸问题本身可能出现的严重后果，防微杜渐，从深层次、从思想上、从制度完善方面把尚未发生的事件停止在萌芽状态。（五）人员素质提升方面
1、鉴于目前保安行业就业人员整体素质偏低的现况，我司现已付诸实施的新的教育培训机制可弥补该方面的一些短板，包括标准体系化的岗前教育培训，素质提升教育、文化普及教育、保安服务条例、岗位职责培训，军事体能训练等，
